توقع كبير المسؤولين التكنولوجيين في Zendesk الاعتماد الشامل للذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء (CX)

تجربة العملاء (CX) تركز على ضمان حصول العملاء على المنتجات والخدمات التي يرغبون بها من المزودين. تعترف Zendesk بالتأثير الكبير للذكاء الاصطناعي (AI) على تجربة العملاء وقد دمجت الذكاء الاصطناعي تدريجياً في منصتها الذكية لتجربة العملاء.

خلال حدث VB Transform 2024، شارك أدريان مكديرموت، الرئيس التنفيذي للتكنولوجيا في Zendesk، في مناقشة حول استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي لتعزيز تجربة العملاء. قبل الجلسة، قدم ملاحظات حول تقرير الشركة الجديد "مستقبل تجربة العملاء المعززة بالذكاء الاصطناعي".

عوامل الذكاء الاصطناعي وتطور تجربة العملاء

استند التقرير إلى استطلاع شمل أكثر من 1300 قائد بارز في تجربة العملاء، وكشف عن حماسة كبيرة تجاه الذكاء الاصطناعي: يعتقد 81% أنه سيساهم في تحسين تجربة العملاء، بينما يتنبأ 86% بتحول كامل خلال السنوات الثلاث المقبلة. ومن الجدير بالذكر أن 77% من المشاركين يتوقعون تحولات دراماتيكية في ديناميكيات تجربة العملاء التقليدية بسبب الذكاء الاصطناعي.

على الرغم من أن ليس جميع المؤسسات تعطي الأولوية للذكاء الاصطناعي حالياً، إلا أن مكديرموت يلاحظ اتجاهًا واضحًا. وقال: "نحن نؤمن أساساً أنه في غضون بضع سنوات، ستتضمن 100% من التفاعلات الذكاء الاصطناعي بشكل أو بآخر، سواء من خلال تجارب المساعد الذكي أو اكتشاف المعرفة أو واجهات محادثة كاملة".

العنصر الإنساني الحيوي في تجربة العملاء المدفوعة بالذكاء الاصطناعي

أحد الاهتمامات الرئيسية التي تواجه الشركات التي تتبنى الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء هو الحفاظ على الاتصال البشري. أوضح مكديرموت ضرورة تصميم رحلات فعالة وبروتوكولات تصعيد. وقال: "ستبقى المحادثات البشرية ضرورية. سيرغب العملاء في الوصول إلى مشغل مباشر في أي لحظة، ومع تزايد تعقيد التفاعلات، ستصبح أدوات الدعم البشري أكثر أهمية".

تحقيقاً لهذه الغاية، استحوذت Zendesk على Klaus، وهي شركة لضمان الجودة، في فبراير. يزود هذا الاستحواذ مديري خدمة العملاء بأدوات لتقييم جودة التفاعلات البشرية وتفاعلات الذكاء الاصطناعي. وأضاف مكديرموت: "تضمن هذه التكاملات أن التجربة البشرية لن تتعرض للتلف خلال التفاعلات المدفوعة بالذكاء الاصطناعي".

الرحلة المستمرة للذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء

يؤكد التقرير أن دمج الذكاء الاصطناعي الكامل في خدمة العملاء سيستغرق بعض الوقت. وقدم مكديرموت ثلاث مراحل لتطبيق الذكاء الاصطناعي:

1. الإنسان في المنتصف: يساعد الذكاء الاصطناعي الوكلاء البشريين على تعزيز الكفاءة والاتساق.

2. تنفيذ خدمات الكونسيرج: يدير الذكاء الاصطناعي التفاعلات الأولية والاستفسارات الأساسية، مع توافر الوكلاء البشريين للمشكلات المتصاعدة.

3. زيادة الأتمتة: توسيع دور الذكاء الاصطناعي في تفاعلات العملاء، مع مراقبة مستمرة للجودة.

عادةً ما تبدأ المؤسسات بالمرحلة الأولى نظرًا لانخفاض المخاطر، وتتقدم تدريجياً نحو أتمتة أكبر مع زيادة ثقتها في التكنولوجيا.

بالنظر إلى المستقبل، يتوقع مكديرموت تحولًا في كيفية إدراك الصناعة للذكاء الاصطناعي خلال العام المقبل. وعلق: "أعتقد أن المزيد من الشركات ستحصل على تجربة عملية مع الذكاء الاصطناعي في بيئات تجربة العملاء. ستعزز هذه المعرفة الثقة الأكبر واعتماد حلول خدمة العملاء المعززة بالذكاء الاصطناعي".

ومع ذلك، يحذر مكديرموت من توقع تحولات فورية. وأكد: "ستكون هذه عملية تطورية، وستستغرق بعض الوقت".