ديكاجون تكشف عن وكلاء ذكاء اصطناعي "شبيهين بالبشر" لثورة دعم العملاء في المؤسسات بعد فترة من التكتّم

"في مجال روبوتات الدعم الفني المعتمدة على الذكاء الاصطناعي، غالبًا ما تفوق العروض الترويجية المتألقة الشركات القادرة على كسب ثقة العملاء من المؤسسات"، يقول جيسي زانغ، الرئيس التنفيذي والشريك المؤسس لشركة Decagon. تأتي هذه التصريحات الجريئة من شركة ناشئة ظهرت مؤخرًا من وضع التستر إلى سوق مزدحم.

تأسست Decagon على يد زانغ وآشوين سرينيفاس، وتقدم منصة دعم عملاء مدعومة بالذكاء الاصطناعي تهدف إلى محاكاة التفاعل البشري. هذه الحلول لقيت استحساناً سريعاً من الشركات الكبرى، حيث أمنت عقوداً مع عملاء بارزين مثل Eventbrite وBilt وWebflow وRippling وSubstack في غضون عام واحد فقط.

كيف تعمل Decagon؟

تقول زانغ، "يمنح Decagon الشركات الكبيرة والناشئة ذات النمو السريع عملاء دعم يشبهون البشر بشكل كبير." تتفاعل هذه الوكلاء بطريقة سياقية ومحاورة، مما يوفر للعملاء وقادة تجربة العملاء تحكمًا ورؤية معززين. توضح الشركة أن "الوكلاء الشبيهين بالبشر" يديرون الدورة الكاملة لدعم العملاء: "يفكرون من خلال منطق الأعمال المعقد، وينفذون الإجراءات، ويتعلمون من التعليقات، ويصنفون المحادثات، ويحللون الاتجاهات، وحتى يكتبون مقالات جديدة للمعرفة. نحن نغطي الرحلة الكاملة لدعم العملاء بأكثر الطرق شبه بشرية."

تستخدم Decagon مزيجًا من النماذج الدقيقة ونماذج الطرف الثالث لتدريب الذكاء الاصطناعي الخاص بها، دمجًا مع قواعد المعرفة الخاصة بالمنظمات والمحادثات التاريخية مع العملاء. تتيح هذه الطريقة للوكلاء تقديم استجابات مخصصة وإدارة مهام مثل معالجة المبالغ المستردة أو تأجيل الشحنات. من خلال تحليل التفاعلات السابقة، يتعلم الذكاء الاصطناعي عن العملاء الأفراد، متجاوزًا الاستجابات المبرمجة. "فرق تجربة العملاء تقدم تعليقات تمامًا كما تفعل عند توظيف موظف جديد—وكيل دائم الحضور، يستجيب على الفور، ويتحمل الزيادة بسهولة"، يفسر زانغ.

مثل مزودي برامج الذكاء الاصطناعي الآخرين، يوفر Decagon للمستخدمين معلومات حول أداء الوكلاء من خلال تحليل المحادثات، والتصنيف، وتحديد الشواذ، بالإضافة إلى اقتراحات لتعزيز قاعدة معرفتهم.

دعم المستثمرين والتمويل الجديد

بدأ المستثمرون يأخذون في الاعتبار إمكانيات Decagon. كشفت الشركة عن جمع 35 مليون دولار من التمويل من شركات رأس المال المغامر البارزة والأفراد، بعد جولة التمويل البذور البالغة 5 ملايين دولار بقيادة Andreessen Horowitz وجولة Series A البالغة 30 مليون دولار بقيادة Accel. تضمنت هذه الجولة مساهمات من شخصيات بارزة مثل إيلاف جيل، وآرون ليفي (الرئيس التنفيذي لشركة Box)، ومات ماكنيس (الرئيس التنفيذي للعمليات في Rippling).

يؤكد إيفان زو، شريك في Accel، أن "جيسي وآشوين وفريق Decagon قد عالجوا حاجة حاسمة للمنظمات: تحديد حل ذكاء اصطناعي يتجاوز تجربة الدردشة ويشمل كامل عمليات العملاء - من تحديث قواعد المعرفة إلى توجيه الرؤى للفرق الهندسية ومنتجاتها."

سيدعم رأس المال الجديد تطوير المنتج وتوسيع فرق السوق والهندسة في Decagon.

تميُز في سوق مزدحم

بينما أقامت Decagon علاقات مع شركات كبيرة، تواجه تنافسًا في مجال الابتكار في الذكاء الاصطناعي التي تركز على تحسين دعم العملاء. يشهد السوق تحولًا بعيدًا عن الروبوتات التقليدية نحو وكلاء أكثر استقلالية ومفاهيم مثل التوائم الرقمية. يقدم المنافسون مثل Sprinklr وHubSpot قدرات مماثلة، بينما حصلت منصة Maven AGI، التي أُطلقت مؤخرًا لدعم المؤسسات، على تمويل بقيمة 28 مليون دولار.

رغم المنافسة، يعتبر زانغ أن Decagon "رائد في الجيل التالي من وكلاء دعم العملاء المعتمدين على الذكاء الاصطناعي". يعترف بالتحديات في دخول مجال شديد التنافس ولكنه يؤكد، "العديد من وكلاء الذكاء الاصطناعي الجدد يقاتلون لفهم تعقيدات المؤسسات أو اتخاذ خطوات فعّالة لتخفيف نقاط الألم للعملاء." ويؤكد أن Decagon مجهزة بشكل فريد لتقديم أكثر تجربة شبيهة بالبشر طوال دورة تفاعل خدمة العملاء—من تنفيذ إجراءات ملموسة نيابة عن العملاء إلى توفير رؤى حاسمة وقضايا بالنسبة لقادة تجربة العملاء حول قاعدة معرفتهم.