تستفيد Verizon من تطبيقات الذكاء الاصطناعي التوليدي لتحسين دعم العملاء وتجاربهم لأكثر من 100 مليون مستخدم للهواتف، مع توسيع فريقها المسؤول عن الذكاء الاصطناعي للحد من المخاطر. وقد ناقش مايكل راج، نائب رئيس الذكاء الاصطناعي لتشغيل الشبكة في Verizon، عدة تدابير تتبناها الشركة كجزء من هذه المبادرة. وتشمل هذه الإجراءات إلزام علماء البيانات بتسجيل نماذج الذكاء الاصطناعي مع فريق مركزي لمراجعات الأمان وزيادة التدقيق في نماذج اللغة الكبيرة المستخدمة في تطبيقات Verizon لتقليل التحيز ومنع اللغة السلبية.
تدقيق الذكاء الاصطناعي: أرض غير مستكشفة
تحدث راج في حدث تأثير الذكاء الاصطناعي الإعلامي في مدينة نيويورك، مركزًا على تحديات تدقيق تطبيقات الذكاء الاصطناعي التوليدي، حيث يمكن أن تكون نماذج اللغة الكبيرة غير متوقعة. وأشار إلى أن مجال تدقيق الذكاء الاصطناعي لا يزال في مراحله الأولى، ويجب على الشركات تسريع جهودها، خاصة في ظل عدم توفير المنظمين إرشادات محددة. وقد أبرزت أخطاء بارزة في دعم العملاء من الذكاء الاصطناعي عبر مختلف الصناعات - بما في ذلك الأخطاء التي وقعت مع Chevy وAir Canada ومزودي نماذج اللغة الكبيرة مثل Google - الحاجة الملحة لزيادة موثوقية أنظمة الذكاء الاصطناعي.
يتفق الخبراء على أن المنظمين الحكوميين يقدمون توجيهات عامة فقط، مما يترك الشركات الخاصة لتعريف التفاصيل. وقال جاستين غرينبرغر، نائب الرئيس الأول في UiPath، التي تساعد الشركات الكبيرة في الأتمتة، إن "هذا يشبه الغرب المتوحش". وأضافت ربيكا تشيان، المؤسِّسة المشاركة لشركة Patronus AI المتخصصة في تدقيق مشاريع نماذج اللغة الكبيرة، أن "معظم الشركات تعمل حاليًا على الخطوة الأولى من حوكمة الذكاء الاصطناعي - تطوير قواعد لاستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي". الخطوة التالية تتعلق بالتدقيق لضمان الامتثال لهذه السياسات، لكن القليل منهم يملك الموارد اللازمة.
تمكين الوكلاء بواسطة الذكاء الاصطناعي
تهدف Verizon إلى الريادة في الذكاء الاصطناعي التطبيقي من خلال تجهيز موظفي الخط الأمامي بمساعدين حواريين ذكيين لإدارة تفاعلات العملاء بشكل أفضل. يواجه هؤلاء الوكلاء عادةً كميات هائلة من المعلومات، لكن يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي تخفيف ذلك من خلال تقديم معلومات شخصية فورية للعملاء والتعامل مع 80% من المهام المتكررة. هذا يسمح لوكلاء الدعم بالتركيز على 20% من القضايا التي تتطلب تدخلًا بشريًا، مما يمكنهم من تقديم توصيات مخصصة.
كما تستفيد Verizon من تقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدي والتعلم العميق لتحسين تجارب العملاء على شبكتها وموقعها الإلكتروني، بالإضافة إلى تحسين منتجاتها وخدماتها. وذكر راج أن الشركة طورت نماذج للتنبؤ باستبقاء العملاء من قاعدة مستخدميها الكبيرة.
حوكمة مركزية للذكاء الاصطناعي من أجل الأمان
تستثمر Verizon بشكل كبير في حوكمة الذكاء الاصطناعي، مع التركيز على تتبع انزياح النموذج والتحيز. وقد أدى هذا المبادرة إلى دمج جميع وظائف الحوكمة ضمن منظمة واحدة "للذكاء الاصطناعي والبيانات"، التي تشمل وحدة "الذكاء الاصطناعي المسؤول". وشدد راج على أن هذه الوحدة أساسية لسلامة الذكاء الاصطناعي، حيث تعمل بشكل وثيق مع مكتب مسؤول أمن المعلومات والمشرفين على المشتريات. في وقت سابق من هذا العام، نشرت Verizon خريطة طريقها للذكاء الاصطناعي المسؤول بالتعاون مع جامعة نورث إيسترن.
لإدارة نماذج الذكاء الاصطناعي بفعالية، جعلت Verizon مجموعات البيانات متاحة للمطورين والمهندسين للتفاعل المباشر مع النماذج، مما يضمن استخدام الأدوات المعتمدة. ومن المتوقع أن تزداد حدة تسجيل نماذج الذكاء الاصطناعي عبر الشركات الأخرى الموجهة للمستهلكين، وفقًا لما ذكره غرينبرغر من UiPath، الذي اقترح أن النماذج تحتاج إلى "التحكم في الإصدارات والتدقيق"، على غرار الأنظمة التنظيمية للمنتجات الصيدلانية.
وحدات حوكمة الذكاء الاصطناعي الناشئة
كما أفاد غرينبرغر بأن العديد من الشركات المتقدمة تُنشئ فرق ذكاء اصطناعي مركزية، مثل Verizon، وأن ظهور وحدات "حوكمة الذكاء الاصطناعي" يتسارع. التعاون مع الموردين الخارجيين لنماذج اللغة الكبيرة يُجبر الشركات على إعادة التفكير في استراتيجياتها، حيث يقدم كل مزود نماذج متعددة بقدرات متنوعة. نظرًا للطبيعة غير المتوقعة لتطبيقات الذكاء الاصطناعي التوليدي، تعتبر تشريعات عملية التدقيق تحديًا فريدًا. كما أشارت تشيان من شركة Patronus AI، فإن احتمالية الفشل المتعلقة بالسلامة والتحيز والمعلومات المضللة تستدعي تنظيمات محددة للصناعة، خصوصًا في القطاعات ذات المخاطر العالية مثل النقل أو الرعاية الصحية.
تظل الشفافية في تدقيق الذكاء الاصطناعي عقبة كبيرة، حيث إن الذكاء الاصطناعي التقليدي أسهل لفهمه مقارنةً بتعقيدات الذكاء الاصطناعي التوليدي. وفي الوقت الحالي، أكملت حوالي 5% فقط من الشركات مشاريع تجريبية تتعلق بالتحيز والذكاء الاصطناعي المسؤول، وفقًا لما ذكره غرينبرغر.
مع تطور مشهد الذكاء الاصطناعي بسرعة، تُعَتبر التزام Verizon بالذكاء الاصطناعي المسؤول مثالاً يُحتذى به في الصناعة، مما يشير إلى الحاجة الملحة إلى تحسين الحوكمة والشفافية والمعايير الأخلاقية في تنفيذ هذه التكنولوجيا.
قائمة الترتيب
