خدمة العملاء هي العمود الفقري للأعمال الناجحة في مختلف القطاعات. وعندما يتم تنفيذها بشكل فعال، تعزز العلاقات طويلة الأمد وولاء العملاء للعلامة التجارية. ومع ذلك، على الرغم من التقدم التكنولوجي في السنوات الأخيرة، فقد شهدت تجربة العملاء (CX) تراجعًا ملحوظًا. يعاني العديد من العملاء من صعوبة الحصول على المساعدة الفورية عند التواصل لطلب الدعم.
تقديم زينغلي
ظهر زينغلي، الناشئة في كاليفورنيا، استجابةً لهذه التحديات من خلال استغلال قوة الذكاء الاصطناعي والبيانات. أعلنت الشركة مؤخرًا عن جمع 10 مليون دولار في تمويل أولي بقيادة WestWave Capital، مع مساهمات من Dell Technologies Capital وScribble Ventures وFormus Capital وآخرين.
بينما تركز العديد من الشركات على استخدام الذكاء الاصطناعي لمساعدة وكلاء خدمة العملاء، يتحول زينغلي مباشرةً نحو العملاء النهائيين. أنشأت الشركة مساحة تعاونية معززة بالذكاء الاصطناعي تقلل من إحباط الانتظار الطويل المرتبط بأنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية التقليدية (IVR) والدردشات الآلية التي تفشل في فهم المشكلات الدقيقة. وعلى الرغم من أن زينغلي لا يزال في مراحله الأولى، إلا أنه يحقق نتائج إيجابية لعملائه الأوائل.
معالجة مشكلة تجربة العملاء
في عالم تخدم فيه مئات الآلاف من العلامات التجارية مليارات العملاء، أصبحت تحديات خدمة العملاء هائلة. غالبًا ما تترك أنظمة IVR التقليدية، رغم تكلفتها العالية، العملاء دون دعم فوري. وعلى الرغم من أن الدردشات الآلية قابلة للتوسع، إلا أنها تفتقر في كثير من الأحيان إلى اللمسة الشخصية، مما يجعل المستخدمين يشعرون بالعزلة.
قال غورا ف باسي، موظف سابق في أفايا وأمدوكس، إنه شهد هذه المشكلات بشكل مباشر. تعاون مع قادة الفكر من Five9 وTalkdesk وGlia لإطلاق زينغلي، التي تقدم بيئة تعاونية تسمح للوكلاء بالتفاعل مع العملاء بينما يستفيدون من الذكاء الاصطناعي والبيانات.
"يوجد حوالي 16.5 مليون وكيل في مراكز الاتصال على مستوى العالم، يديرون مليارات التفاعلات مع العملاء. الإحباط المرتبط بأنظمة الاتصال التقليدية والدردشات الآلية غير المرنة أدى إلى تردد العملاء في التواصل"، بحسب باسي. "يمثل زينغلي تقدمًا كبيرًا عن طريق إعطاء الأولوية للتخصيص دون التضحية بالقدرة على التوسع."
يوفر زينغلي منصة منخفضة الكود تندمج بسلاسة مع التقنيات الحالية—أنظمة إدارة علاقات العملاء، وأنظمة مراكز الاتصال، وأدوات دعم العملاء—لتبسيط بيانات العملاء في واجهة بديهية تتناسب مع تطبيق أو موقع العلامة التجارية.
عند نقر العملاء على زر الاتصال، يحصلون على لوحة شاملة توضح رحلتهم مع العلامة التجارية، بما في ذلك الطلبات السابقة وتاريخ الحالات، وخيار سهل لبدء غرفة زينغلي للدعم المخصص.
داخل غرفة زينغلي، يستقبلهم "بادي"، مساعد ذكاء اصطناعي مصمم لفهم مشكلات المستخدمين والاستجابة لها، مع إمكانية تحميل الصور والفيديو. يحاول "بادي" حل المشاكل بشكل مستقل، وإذا لزم الأمر، يقوم بتنبيه الغرفة لتدخل بشري عبر الاتصال أو الدردشة.
تعاون الوكلاء بسلاسة
يستخدم زينغلي ذكاء العلاقات الخاص به لتقييم معايير المحادثة، وتحديد متى يجب إشراك الوكلاء البشريين. بمجرد التواصل، يتم إشعار الوكيل ويمكنه الوصول إلى التاريخ الكامل للعميل في الوقت الحقيقي، مستخدمًا استجابات تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي لتحقيق تفاعل أكثر سلاسة. كما يمكنهم إشراك خبراء تقنيين لمعالجة القضايا المعقدة وبدء عمليات المتابعة مثل المدفوعات أو جدولة الزيارات.
يمكن للعملاء إغلاق حالاتهم الخاصة عندما تُحل المشكلات. إذا استمرت المشكلة، يمكنهم بسهولة إعادة فتح الغرفة والمتابعة من حيث توقفوا، مما يلغي الاعتماد السابق على الوكلاء لتلك المهام.
الأثر المستقبلي
على الرغم من أن نهج زينغلي مبتكر، إلا أن فعالية تقنيته في العالم الحقيقي لا تزال بحاجة إلى إثبات، خاصة مع ظهور روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي من الجيل التالي. بخلاف المنافسين، يسمح زينغلي للعملاء بالتحكم في تفاعلاتهم ورؤية علاقتهم مع العلامة التجارية بطريقة مفصلة.
سلط زيوس كيرافالا، المحلل الرئيس في ZK Research، الضوء على أهمية هذا النموذج: "يعيد زينغلي تصور ديناميكيات العلامة التجارية والعميل. كانت التحسينات التدريجية في تجربة العملاء غير كافية؛ التكنولوجيا العميقة التي تجمع بذكاء بين البيانات وGenAI ومدخلات بشرية أمر ضروري لثورة حقيقية."
حاليًا، يركز زينغلي على القطاعات عالية القيمة مثل الخدمات المالية والرعاية الصحية وشركات المنتجات. لقد استخدم أحد عملائها الأوائل، وهو مزود من Fortune 500، المنصة على أنظمة Salesforce وAvaya، حيث تمكن من التواصل مع خمسة أضعاف عدد العملاء مقارنة بالطرق التقليدية، مع تقليل وقت التحويل المتوسط من 60 يومًا إلى 18 يومًا. أدى هذا التحول إلى تحقيق نمو بعشرات الملايين في الإيرادات.
تحمل تقنية زينغلي أيضًا إمكانيات كبيرة لوظائف الأعمال الحيوية مثل اكتساب العملاء وإدماجهم. تركز الشركة على توسيع قدراتها، مع خطط لزيادة عدد موظفيها في مجالات علوم البيانات والهندسة والمبيعات والتسويق قبل نهاية العام.
قائمة الترتيب
