La transición de Xero hacia la inteligencia artificial generativa mejora la experiencia del cliente
La plataforma global para pequeñas empresas Xero cuenta con 3.95 millones de suscriptores, muchos de los cuales pasan menos tiempo en Xero Central, el sitio de soporte y aprendizaje de la empresa. Esta tendencia es positiva, destaca Nigel Piper, Gerente General de Atención al Cliente en Xero.
Desde la implementación de respuestas generativas en Xero Central, gracias a una colaboración con Coveo, los tiempos de búsqueda promedio de los clientes han disminuido en aproximadamente un 40%, mientras que las sesiones de búsqueda que requieren asistencia adicional han reducido en un 20%. La retroalimentación de los clientes ha sido abrumadoramente positiva.
“Siempre hemos tenido un enfoque digital y centrado en el contenido en nuestro soporte, así que aprovechar la inteligencia artificial generativa era una evolución natural para nuestra plataforma”, explica Piper. “Nuestro objetivo es hacer la información accesible, intuitiva y rápida. Los clientes de hoy abrazan la tecnología, y esta mejora está resultando efectiva. Encuentran respuestas más rápido y quedan más satisfechos.”
Revolucionando Xero Central con Inteligencia Artificial Generativa
Xero Central utiliza la plataforma de Respuestas Generativas de Coveo, que no solo proporciona respuestas, sino que también enlaza a artículos relevantes y bases de conocimiento. Los usuarios reciben soluciones rápidas y precisas, con opciones para filtrar, explorar más a fondo o iniciar un caso de soporte para asistencia personalizada.
Aprovechando la Experiencia del Sector
Xero ha colaborado con Coveo durante más de cinco años. Inicialmente, integraron el motor de búsqueda predictiva y recomendación de Coveo en Xero Central, buscándolos nuevamente para obtener información sobre las aplicaciones de la inteligencia artificial generativa.
A pesar del entusiasmo que rodea a la inteligencia artificial generativa, persisten muchas incertidumbres sobre riesgos y mejores prácticas. Contar con un socio de confianza como Coveo ha sido fundamental para navegar estas complejidades, brindando orientación sobre cómo aprovechar de manera segura el potencial de la inteligencia artificial generativa.
“Para el proyecto de inteligencia artificial generativa, trabajamos estrechamente con Coveo para explorar sus posibilidades e implementarlo de forma ética”, detalla Piper. “La inteligencia artificial generativa mejora la experiencia del usuario, pero no sustituye la experiencia humana ni altera nuestra filosofía de atención al cliente; la complementa.”
Transformando el Soporte al Cliente
La base del soporte al cliente radica en administrar de manera efectiva grandes cantidades de datos y contenido. La tecnología, como la inteligencia artificial generativa, transforma este proceso al simplificar el acceso a información relevante.
“Las funciones de soporte deben evolucionar debido a los avances tecnológicos que nos permiten ofrecer datos de clase mundial para ayudar a los clientes”, afirma Piper.
Xero posee un registro digital de casi cada pregunta realizada a través de su plataforma y sus agentes de servicio al cliente. Estos datos ofrecen información sobre las consultas de los usuarios, ayudando a identificar qué información buscan y las respuestas que satisfacen sus necesidades.
Inicialmente, Xero centralizó los datos para mejorar la funcionalidad de Xero Central, de modo que la herramienta de búsqueda pudiera extraer fragmentos relevantes similares a una búsqueda en Google. Ahora, una interfaz de búsqueda avanzada permite a los usuarios formular preguntas en lenguaje natural, con la inteligencia artificial generativa proporcionando respuestas personalizadas basadas en datos históricos y contexto.
Por ejemplo, los contadores a menudo requieren información diferente a la de los pequeños empresarios, y las capacidades de búsqueda de Coveo reconocen estas distinciones. La inteligencia artificial generativa permite agrupar contenido de diferentes fuentes dentro de la plataforma, siempre que los datos estén correctamente mapeados.
“Ese es el increíble potencial de la inteligencia artificial generativa”, enfatiza Piper. “Las organizaciones de hoy solo necesitan identificar fuentes de datos relevantes; la tecnología puede sintetizar esta información en respuestas amigables y en lenguaje natural.”
Priorizando la Seguridad de los Datos
La personalización es cada vez más importante para los clientes, quienes esperan que las empresas utilicen su información para mejorar su satisfacción. Sin embargo, garantizar la seguridad de los datos es fundamental, lo que requiere un compromiso con el uso responsable de los datos junto a la implementación de la inteligencia artificial generativa.
“Hay que encontrar un equilibrio”, señala Piper. “Debemos respetar la información del cliente, reconocer sus experiencias y asegurar que sus datos sigan siendo seguros.”
El monitoreo continuo de la precisión de las respuestas de la plataforma es crucial. Durante el desarrollo, pruebas rigurosas por parte de los equipos de gobernanza de datos aseguraron que se cumplieran los estándares de seguridad. Al prepararse para el lanzamiento, se realizaron evaluaciones expertas sobre la calidad de las respuestas, lo que generó retroalimentación positiva y confianza en la efectividad de la herramienta.
“Sin embargo,” aconseja Piper, “no podemos suponer que esta herramienta es perfecta. Nuestro compromiso con el uso responsable de los datos nos impulsa a asegurar que proporcionemos respuestas precisas mientras protegemos la privacidad. Si podemos ofrecer respuestas más rápidas y personalizadas que satisfagan las necesidades del cliente, eso es un gran beneficio.”
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