La Demanda Creciente de la IA Generativa
La demanda de inteligencia artificial (IA) está en un nivel récord, con IDC proyectando un impacto de 11 billones de dólares estadounidenses en los próximos tres años. Se espera que las empresas inviertan más de 500 mil millones de dólares en IA para 2027. Una reciente encuesta de EY entre 1,200 directores ejecutivos globales mostró que todos planean invertir en IA generativa.
Este intenso interés en la IA generativa representa una oportunidad significativa para empresas e inversores, según Paul Smith, Director Comercial de ServiceNow. Su plataforma en la nube, Now Platform, impulsa la transformación digital integral para más de 8,100 clientes en todo el mundo, abarcando aproximadamente el 85% de la lista Fortune 500. La IA generativa está revolucionando las dinámicas laborales, mejorando significativamente la productividad—hasta en un 34% para trabajadores novatos, según un estudio reciente—y optimizando procesos como los tiempos de respuesta en atención al cliente. Tiene el potencial de automatizar entre el 60% y el 70% de las tareas de los empleados, marcando un cambio crucial en la eficiencia empresarial.
Inversión Estratégica en IA como Cambio de Juego
“La IA generativa representa una oportunidad única para las empresas”, dice Smith. “Los resultados son profundos y observables en todos los sectores. Las empresas que retrasen sus acciones mientras los competidores avanzan se encontrarán en desventaja.”
Aunque las razones para invertir en IA son evidentes, muchos CEOs luchan con la implementación efectiva de estas tecnologías. Un error común es lanzar numerosos pilotos de IA generativa a pequeña escala en toda la organización. En cambio, Smith enfatiza que las organizaciones que realicen inversiones estratégicas audaces y establezcan alianzas con proveedores clave de IA lograrán el mayor éxito.
“Como líder empresarial, ya sea CEO o miembro de la junta, invertir esfuerzos en algunas iniciativas de IA generativa dirigidas puede ofrecer resultados mucho mayores en comparación con múltiples pilotos a pequeña escala”, señala Smith. “Aplicar una estrategia de plataforma puede mejorar enormemente los resultados en casos de uso críticos.”
Mejorando la Eficiencia del Servicio al Cliente
ServiceNow está aprovechando la IA generativa para optimizar sus operaciones, obteniendo beneficios significativos en servicio al cliente, productividad de desarrolladores y autoservicio para empleados. “Nuestra hoja de ruta se enfoca en casos de uso específicos para asegurar retornos rápidos y sustanciales, ahorrando tiempo considerable a los equipos”, revela Smith.
La función Now Assist integra IA generativa en toda la plataforma, incluyendo el chatbot Virtual Agent y funcionalidades de búsqueda. Esto permite a los clientes formular preguntas en lenguaje natural y recibir respuestas claras y conversacionales, en lugar de simples enlaces. Los historiales de llamadas son accesibles para los agentes al inicio de las interacciones con los clientes, y Now Assist puede resumir llamadas y actualizar bases de conocimiento automáticamente.
“Desde la implementación de nuestra tecnología Now Assist, los agentes han reducido a la mitad el tiempo necesario para elaborar notas de resolución, mientras que las tasas de desvío de casos de clientes han aumentado un 10%. En un gran centro de llamadas, estas mejoras en productividad pueden tener un impacto tremendo”, añade Smith.
Una Base de Conocimiento más Inteligente para los Empleados
A medida que los empleados encuentran herramientas de IA fáciles de usar en su vida personal, buscan cada vez más esa misma comodidad en el trabajo. Now Assist ha evolucionado de agentes virtuales básicos a una interfaz conversacional de IA generativa, resultando en un aumento del 14% en las tasas de desvío de solicitudes de empleados relacionadas con la incorporación, recibos de pago y solicitudes de tiempo libre.
Smith también está utilizando Now Assist para empoderar al equipo de Global Field. La función Sales Assist agiliza los procesos del equipo de ventas para generar cotizaciones y propuestas. “En lugar de buscar información manualmente, una interfaz conversacional proporciona acceso instantáneo a precios, referencias de clientes y casos de uso relevantes”, explica.
Aumento en la Productividad de los Desarrolladores
Los desarrolladores de ServiceNow también están experimentando mejoras notables gracias a la IA generativa. Con Now Assist, la tasa de aceptación del código generado por IA ha alcanzado el 48%, lo que indica que casi la mitad del código producido por IA es aceptado de inmediato. Esta mejora es crucial en un sector que enfrenta escasez de desarrolladores de software. “Mejorar la productividad de los desarrolladores es un cambio de juego para todo el sector”, afirma Smith.
Invirtiendo en Plataformas Estratégicas
Invertir estratégicamente en plataformas con capacidades integradas de IA generativa ofrece mejores retornos financieros y resultados que experimentar con herramientas dispares. “La mayoría de los líderes reconocen la necesidad de enfocarse en menos plataformas, pero más impactantes, que acomoden proyectos transformacionales”, señala Smith. Cita a un importante banco que invierte en Microsoft para productividad de empleados, ServiceNow para atención al cliente y recursos humanos, y desarrolla modelos específicos de dominio para casos de uso especializados en servicios financieros.
“La era de tolerar innumerables aplicaciones empresariales ha terminado”, afirma Smith. “El único riesgo real es no actuar con rapidez.”
“Las empresas deben actuar rápidamente, guiadas por la gobernanza, la seguridad y los socios de plataforma adecuados”, dice. “Los que se muevan más rápido obtendrán las ventajas más significativas.”
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