Descubre cómo las funciones impulsadas por IA en Cisco Webex pueden identificar el agotamiento en los empleados de los centros de contacto.

Cisco está mejorando su portafolio de Webex con funciones impulsadas por IA, diseñadas para aumentar la productividad de los usuarios en oficinas, hogares y centros de contacto. La introducción de capacidades de IA generativa marca la disponibilidad general del Cisco AI Assistant para Webex, que ofrece funcionalidades avanzadas de resumen y chatbots. Además, Cisco está lanzando nuevo software y hardware, incluyendo la vista previa beta del Cisco AI Assistant para Customer Experience (CX), que incluye una herramienta para detectar el agotamiento de los agentes y determinar cuándo se necesita asistencia.

A medida que la competencia en herramientas de reuniones y colaboración con IA se intensifica, liderada por Microsoft Teams, Google Meet, Zoom y Otter AI, Cisco busca destacarse al introducir funciones enriquecidas por contexto y habilitadas por la red. "Estamos hablando de cómo la IA transformará la experiencia del cliente, no solo para los trabajadores de conocimiento y de primera línea que usan llamadas, reuniones y chat, sino de manera significativa en el ámbito de los centros de contacto," afirmó Anurag Dhingra, SVP y CTO de Colaboración en Cisco.

Abordando el Agotamiento de los Agentes con IA

Un aspecto destacado de la actualización de IA de Cisco Webex es el avance de la tecnología del Webex Contact Center. Webex comprende la suite de herramientas de colaboración de Cisco, que incluye videoconferencias, mensajería y una solución dedicada de centro de contacto. El renovado Cisco Webex Contact Center utilizará IA para el análisis de temas, ayudando a identificar consultas de clientes y tendencias emergentes. También proporcionará respuestas sugeridas por IA, mejorando la efectividad de los agentes. La nueva función de resumen y cierre de llamadas extraerá valiosos insights de las interacciones.

Más allá de las funcionalidades básicas, la nueva característica de agotamiento de agentes de Cisco predice cuándo un agente puede sentirse abrumado y en riesgo de comprometer la calidad de la interacción. Dhingra explicó, "Esto nos permite tomar medidas proactivas, como retirarlos temporalmente de las colas de llamadas o redirigir las llamadas a otros agentes."

Mejoras para el Cisco AI Assistant

Cisco está ampliando el alcance del Cisco AI Assistant para Webex, que ahora incluirá traducción en tiempo real de mensajes en salas de chat y canales de mensajería, extendiendo el soporte a más de 100 idiomas. Anteriormente, la traducción se limitaba a subtítulos en reuniones.

Junto con las actualizaciones de software, Cisco presentó dos nuevos dispositivos de hardware: el Cisco Board Pro G2, una herramienta de colaboración táctil, y la serie de teléfonos de escritorio Cisco Desk Phone 9800, que integra funcionalidades de Webex en un dispositivo optimizado para la red.

Este nuevo lanzamiento de hardware apoya la creciente tendencia del regreso a la oficina. Según un estudio global reciente de Cisco, el 80% de los empleadores en 19 países están implementando algún nivel de mandatos de regreso a la oficina. Dhingra enfatizó que el nuevo hardware tiene como objetivo mejorar las capacidades en la oficina, especialmente en entornos donde los empleados utilizan escritorios de ‘hot swap’. La serie Cisco Desk Phone 9800 facilita el acceso fluido a mensajes personales, calendarios y herramientas de colaboración, haciendo más fácil para los usuarios la transición de vuelta al ambiente de oficina.