Bret Taylor, ex co-CEO de Salesforce y actual presidente de la junta de OpenAI, ha lanzado Sierra, una startup especializada en inteligencia artificial conversacional para empresas.
En colaboración con Clay Bavor, exjefe de realidad virtual en Google, Sierra tiene como objetivo potenciar a las empresas con agentes de IA personalizados que mejoran las operaciones digitales. La startup ha logrado asegurar 110 millones de dólares en financiamiento inicial de destacados inversionistas, incluidos Benchmark y Sequoia.
Sierra ya está atrayendo a notables clientes iniciales, como Weight Watchers, SiriusXM, Sonos y OluKai. Estas empresas utilizan la tecnología de Sierra para gestionar cientos de miles de conversaciones con clientes cada mes, mejorando significativamente la eficiencia de sus equipos de experiencia al cliente.
En una entrada conjunta en el blog que anuncia el lanzamiento, Taylor y Bavor expresaron su entusiasmo: “No podríamos estar más emocionados de presentar ampliamente la plataforma Sierra y permitir que cada empresa en el mundo eleve su experiencia al cliente con esta nueva tecnología extraordinaria”.
La Plataforma para Agentes de IA Siempre Disponibles
Si bien los agentes humanos han sido tradicionalmente la columna vertebral del soporte al cliente, no todas las empresas pueden mantener equipos extensos que ofrezcan asistencia 24/7. Los chatbots de IA conversacional surgieron como solución, pero las iteraciones iniciales a menudo no lograban igualar las capacidades humanas, solo gestionando consultas básicas sin empatía ni compromiso personalizado. Sierra busca cambiar esta narrativa.
La plataforma de IA conversacional de Sierra aprovecha grandes modelos de lenguaje, permitiendo a las empresas crear agentes de IA siempre accesibles. Estos agentes entienden la jerga de la industria, errores tipográficos y matices contextuales en las conversaciones, respondiendo en el idioma preferido del usuario con empatía y adaptabilidad. Por ejemplo, si un usuario solicita cancelar una suscripción de gimnasio debido a una lesión, la IA puede sugerir una opción de pausa temporal mientras expresa su simpatía.
Lo que distingue a Sierra es su capacidad de integrarse con sistemas empresariales, lo que permite a los agentes de IA acceder a registros y realizar tareas según lo autorizado. Esta funcionalidad facilita el manejo fluido de una variedad de actividades, desde actualizaciones de suscripciones hasta la gestión de problemas de entrega de pedidos. “Los agentes pueden razonar, resolver problemas y tomar decisiones. Con Sierra, estableces objetivos para guiar a tu agente hacia soluciones óptimas, asegurando la alineación con tus políticas. Ningún flujo de trabajo o proceso es demasiado complejo”, señalaron los fundadores.
Tracción Sólida Desde el Comienzo
Si bien Sierra no ha divulgado información detallada sobre su tecnología, la plataforma ya es utilizada por varias empresas de renombre. Por ejemplo, el agente de IA de OluKai logró gestionar más de la mitad de todos los casos de clientes durante el ajetreado periodo de Black Friday y Cyber Monday. La IA de Weight Watchers manejó casi el 70% de las sesiones de clientes, logrando una calificación de satisfacción del 4.6 sobre 5.
Con su producto ahora fuera del modo sigiloso, Sierra planea ampliar su base de clientes, capacitando a más empresas para mejorar sus capacidades de servicio al cliente con IA conversacional.
Es importante destacar que, aunque los agentes de IA de Sierra operan utilizando la base de conocimientos, políticas y directrices de marca de una empresa, la plataforma no utiliza datos de clientes con fines de entrenamiento. Incluye características de auditoría y aseguramiento de la calidad, garantizando que los equipos de experiencia al cliente comprendan el razonamiento de las interacciones e intervengan según sea necesario. “Cuando tu agente no puede resolver un problema del cliente, recopila información esencial y prepara un resumen detallado para tu equipo de servicio al cliente, facilitando escalaciones efectivas”, indica la empresa. Además, los equipos obtienen visibilidad en tiempo real sobre las interacciones y pueden abordar fácilmente los casos marcados.
Mientras Sierra se posiciona como un actor innovador en el espacio de la IA conversacional, vale la pena señalar que varias empresas de chatbots están aprovechando grandes modelos de lenguaje para mejorar las interacciones empresariales. Competidores como Yellow AI, Aisera, Cognigy y Kore AI también avanzan en este ámbito.
Según Markets and Markets, el mercado de la IA conversacional fue valorado en 10.7 mil millones de dólares en 2023 y se proyecta que crecerá a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) de más del 22%, alcanzando casi 30 mil millones de dólares para 2028.
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