En sus inicios, las comunicaciones digitales de marca, como los mensajes de texto empresarial a consumidor, fueron revolucionarias. Los consumidores obtuvieron acceso directo a ofertas y actualizaciones de sus marcas favoritas, mientras que las empresas encontraron una forma económica de conectar con ellos. Sin embargo, a medida que los canales de comunicación se han multiplicado, el panorama se ha vuelto caótico. Hoy en día, gestiono mensajes de texto, llamadas, correos electrónicos, WhatsApp, LinkedIn Messenger y varias aplicaciones para conectar con las marcas.
Esta experiencia caótica no solo resulta frustrante para los consumidores, sino también para las empresas que buscan establecer conexiones significativas. Los especialistas en marketing, los vendedores y los equipos de servicio al cliente a menudo lidian con información fragmentada atrapada en tecnologías obsoletas.
La buena noticia es que estamos en una era definida por los avances en inteligencia artificial (IA). Esta tecnología nos permite priorizar la experiencia del cliente en nuestras innovaciones, filtrando el ruido para lograr una comunicación más clara y efectiva.
Las organizaciones pueden aprovechar la IA para alcanzar tres objetivos esenciales: comprender al cliente, mejorar las estrategias de comunicación y construir confianza con los consumidores.
Comprende a Tu Cliente con Perfiles Unificados
La comunicación efectiva comienza con una profunda comprensión de tu audiencia, lo que requiere una relación directa con ellos. Un perfil de datos comprensivo permite a las empresas ver a los clientes como individuos complejos con necesidades cambiantes. Los datos clave pueden incluir:
- Tipo de conexión: Wi-Fi vs. celular
- Horas activas en canales preferidos
- Canales de comunicación preferidos
- Sentimiento de interacciones pasadas
Es fundamental que las empresas utilicen datos de primera mano—información recopilada directamente de las interacciones con los clientes—en lugar de datos de terceros obtenidos de fuentes externas. Este enfoque proporciona una comprensión precisa y en tiempo real de la audiencia.
Los estudios indican que el 92% de las empresas ya están utilizando IA para estrategias personalizadas, lo cual es prometedor. Sin embargo, la efectividad de la IA depende de la calidad de tus datos. Cada interacción con el cliente refina tus modelos de datos, simplifica su experiencia y modela futuros compromisos.
Crear una vista unificada de los clientes, a pesar de diversos silos de datos, es posible con las Plataformas de Datos de Clientes. Estos sistemas integran diversas fuentes de datos en perfiles cohesivos que se actualizan en tiempo real, permitiendo una clara comprensión de la historia y preferencias del cliente.
Comunicación Inteligente a Través de la Omni-Personalización
En lugar de lanzar una red amplia, las empresas deben enfocarse en crear experiencias memorables para los clientes que fomenten conversiones y lealtad. Esto se puede lograr fusionando perfiles de clientes con información recopilada de interacciones en tiempo real. La IA mejora este proceso, facilitando una comunicación oportuna en varios canales y prediciendo las necesidades del cliente.
Por ejemplo, si un cliente que normalmente evita la interacción telefónica llama para devolver un producto y expresa insatisfacción, esa retroalimentación puede registrarse en su perfil. Un especialista en atención al cliente puede luego hacer un seguimiento a través de una aplicación de mensajería, recapitular la conversación y ofrecer una promoción para productos mejor valorados. Esta estrategia fomenta una comprensión más profunda, lealtad futura y aumento en ventas.
El contexto de cada interacción informa el próximo acercamiento, llevando a un compromiso optimizado en el futuro. Este ciclo continuo de personalización, que denomino "omni-personalización", enriquece las experiencias del cliente.
Prioriza la Confianza
Mientras mejoras la comunicación, es vital enfocarse en la confianza. Gran parte del ruido digital que enfrentan los consumidores es spam o fraude, lo que socava la confianza en las comunicaciones legítimas. La industria debe priorizar comunicaciones confiables y optadas para reconstruir la confianza del consumidor.
La IA generativa introduce complejidades, incluyendo nuevos riesgos de seguridad y fraude, pero también puede ser un aliado fuerte en la lucha contra el spam. Por ejemplo, Bluesky, una plataforma de redes sociales, utilizó la API de Verificación de Twilio y Fraud Guard impulsado por IA para asegurar su proceso de incorporación, bloqueando a los estafadores y ganando la confianza del cliente.
Además, el apoyo de Apple al RCS—el estándar de mensajería de próxima generación—fortalece aún más la confianza en las comunicaciones. Al permitir la mensajería de marca y medios enriquecidos, el RCS aumenta la confianza del consumidor en la legitimidad de los mensajes, permitiendo a las empresas que priorizan la confianza obtener una ventaja competitiva.
Imagina un futuro donde las empresas comprendan a sus clientes íntimamente, anticipando sus necesidades y ofreciendo soluciones personalizadas a través de los canales preferidos. La integración de la IA mejora esta experiencia, beneficiando tanto a los consumidores como a las empresas.
En este futuro, los especialistas en marketing, los equipos de ventas y el soporte al cliente se benefician de contextos completos del cliente, aumentando drásticamente el compromiso y la productividad. En lugar de bombardear a los consumidores con mensajes genéricos, las marcas pueden analizar el impacto de cada interacción para optimizar continuamente sus estrategias.
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