Google mejora los centros de contacto empresariales con la actualización Flash de Gemini 1.5.

Google Cloud ha rebranding su Contact Center AI, que lleva seis años en el mercado, convirtiéndolo en una aplicación integral denominada Customer Engagement Suite with Google AI. Esta transformación se alinea con la integración de las tecnologías de inteligencia artificial generativa de Google, incluyendo el recién lanzado Gemini 1.5 Flash, para mejorar la gestión de casos de clientes a través de diversos canales.

La nueva aplicación ofrece avanzadas capacidades de IA generativa, permitiendo a la IA actuar como agente para gestionar consultas de clientes, ofrecer respuestas personalizadas y crear resúmenes concisos. Estas mejoras están diseñadas para aumentar la eficiencia de los representantes de atención al cliente en la resolución de problemas complejos.

Desde su lanzamiento en 2018, Contact Center AI ha funcionado como una plataforma multicanal, integrándose sin problemas con sistemas de CRM y otras fuentes de datos. Ha permitido a los equipos de soporte al cliente interactuar con los clientes a través de múltiples canales: web, móvil, voz, correo electrónico y aplicaciones, utilizando características tempranas de IA y aprendizaje automático como respuestas sugeridas y agentes virtuales basados en DialogFlow para consultas básicas.

Con el rebranding, Google Cloud amplía su oferta incorporando funciones potenciadas por sus modelos fundamentales, manteniendo la misma experiencia de comunicación omnicanal. La nueva plataforma permite la creación de agentes híbridos avanzados que combinan control basado en reglas con la adaptabilidad de la IA generativa, aprovechando los datos propietarios de la organización para interacciones con clientes aún más efectivas.

Como señala Duncan Lennox, VP y GM de AI Aplicada en Google Cloud, “Puedes crear y controlar el comportamiento de un agente virtual sin necesidad de código, lo que hace que el producto sea accesible para una gama más amplia de empleados. Los agentes virtuales híbridos pueden reducir significativamente los costos en operaciones de atención al cliente al gestionar más consultas, aumentar las opciones de autoservicio y liberar a los representantes para que se concentren en llamadas especializadas.”

Además de los agentes virtuales mejorados, Agent Assist ha sido actualizado con herramientas potenciadas por Gemini para ayudar a los representantes de atención al cliente a manejar consultas de manera más rápida y precisa. Las nuevas características incluyen asistencia generativa de conocimiento para sugerencias contextuales, un modelo de capacitación adaptado a datos propietarios para orientación en tiempo real y respuestas inteligentes avanzadas. La aplicación también soporta la summarización automática de llamadas y traducción en vivo bidireccional para más de 100 idiomas.

Destacadamente, Agent Assist aprovechará las capacidades multimodales de Gemini 1.5 Flash, permitiendo a los agentes generar instantáneamente medios relevantes en respuesta a consultas de clientes—particularmente útil en escenarios de soporte técnico que requieren instrucciones detalladas.

Al mejorar su Contact Center AI con las capacidades de Gemini, Google Cloud busca ayudar a las empresas a ofrecer una experiencia de cliente consistente mientras abordan de manera efectiva las consultas en todos los puntos de contacto. La empresa actualmente apoya a numerosas grandes organizaciones, incluyendo Verizon, Marks & Spencer, EasyJet, Telus y el Estado de Illinois.

Google no está solo en la búsqueda de aprovechar el potencial de la IA en los centros de contacto. Otras corporaciones y startups, como AWS con su asistente Q, Thoughtly, Observe AI y Sierra, también están explorando soluciones innovadoras en este ámbito.

Según Gartner, para 2025, el 80% de los equipos de servicio y soporte al cliente integrarán IA generativa para mejorar la productividad de los agentes y optimizar la experiencia del cliente.