NatWest Impulsa la Experiencia de Chat para Clientes con IBM AI

El banco británico NatWest está aprovechando el poder de la plataforma de datos y IA watsonX de IBM para mejorar su asistente virtual Cora, lanzando una versión actualizada conocida como Cora+. Este innovador chatbot utilizará IA generativa para ofrecer respuestas más ricas y contextualizadas, permitiendo que los clientes interactúen de manera natural y conversacional.

Cora+ está diseñado para generar respuestas personalizadas a consultas complejas, ayudando a los clientes a comparar productos, localizar servicios necesarios y navegar sin problemas por el ecosistema digital de NatWest. Este asistente virtual avanzado puede extraer información de múltiples fuentes seguras, lo que mejora las capacidades del chatbot más allá de las interacciones de chat tradicionales. Además, los clientes aún tienen la opción de conectarse con representantes de sucursales durante el horario laboral, asegurando un apoyo personalizado cuando lo necesiten.

Wendy Redshaw, Directora de Información Digital de NatWest, destacó que estas mejoras harán a Cora más accesible, reforzando su papel como asesor digital de confianza. Lanzado originalmente en 2017, Cora comenzó gestionando consultas simples, manejando aproximadamente 1,000 chats por mes. Hoy en día, se enorgullece de participar en 1.4 millones de conversaciones mensuales, lo que demuestra su crecimiento e impacto en la interacción con los clientes.

El desarrollo de Cora+ fue un esfuerzo colaborativo, con el equipo de Ingeniería de Clientes de IBM realizando pruebas rigurosas del asistente junto a los equipos de negocios y tecnología de NatWest. Esta colaboración garantizó que Cora+ esté implementado de manera segura y cumpla con las pautas establecidas para la gobernanza de IA. John Duigenan, ingeniero distinguido de IBM y gerente general del sector de servicios financieros globales, comentó: “Con las pautas y la gobernanza adecuadas, los bancos pueden presentar una propuesta de valor que fomente una lealtad más profunda de los clientes”.

Investigaciones recientes de IBM indican que más del 40% de los líderes del sector bancario y financiero anticipan contribuciones significativas de la IA hacia el éxito financiero en los próximos años. La experiencia del cliente ha surgido como un enfoque principal para más de la mitad de los líderes de la industria encuestados, junto con preocupaciones clave como la adquisición de talento y la seguridad.

En el panorama financiero en constante evolución, la integración de herramientas avanzadas de IA como Cora+ no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también eleva significativamente la experiencia del cliente, posicionando a los bancos para satisfacer las demandas modernas mientras construyen una confianza y lealtad duraderas entre sus clientes.