A medida que las empresas globales recurren cada vez más a la IA generativa para mejorar la eficiencia y obtener ventajas competitivas, Oracle coloca esta tecnología en el núcleo de sus ofertas. Un ejemplo destacado es el reciente despliegue de funciones avanzadas de IA dentro de la plataforma Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX), diseñado para automatizar y agilizar flujos de trabajo clave para agentes de ventas, marketing y servicio al cliente.
Estas nuevas características están disponibles tras el anuncio de Oracle sobre más de una docena de capacidades de IA generativa en su suite de Fusion Cloud, lo que refuerza el compromiso de la empresa con la innovación tecnológica. Competidores como Salesforce y HubSpot también están integrando activamente modelos de lenguaje para optimizar sus flujos de trabajo.
"La IA sigue demostrando su capacidad para mejorar la experiencia del usuario. Apenas estamos comenzando a explorar su potencial en el servicio al cliente, las ventas y el marketing", afirmó Katrina Gosek, Vicepresidenta de Estrategia de Producto para Oracle Cloud CX. "Las nuevas capacidades de IA integradas en Oracle Cloud CX aumentarán la satisfacción del cliente y generarán ventas adicionales al automatizar procesos, permitiendo a los profesionales de marketing, ventas y servicio centrarse en tareas significativas mientras la tecnología interactúa de manera más efectiva con los compradores".
¿Qué hay de nuevo en Oracle CX Cloud?
Oracle Fusion Cloud CX conecta datos empresariales desde diversos puntos de contacto y ofrece un conjunto de herramientas en la nube para ventas, marketing, servicio al cliente y comercio electrónico. La plataforma busca mejorar la interacción con los clientes a través de canales físicos y digitales para aumentar la retención, las oportunidades de venta adicional y la lealtad a la marca.
Sin embargo, a pesar de contar con estos robustos datos y herramientas, los equipos suelen enfrentar tareas manuales significativas. Aquí es donde las capacidades de IA de Oracle demuestran su valor.
Con las actualizaciones más recientes, los agentes de Cloud CX ya no necesitan redactar respuestas a las consultas de los clientes. La IA subyacente actúa como un asistente inteligente, generando respuestas contextualizadas que permiten a los agentes abordar rápidamente las consultas y dedicar más tiempo a problemas complejos. Además, la IA optimiza los horarios para los agentes de servicio en campo, recomendando casos adecuados según la duración del trabajo y el tiempo de viaje.
"Todas las capacidades de IA generativa en Cloud CX están diseñadas para garantizar la seguridad y privacidad de los datos empresariales de los clientes. No se comparte información con proveedores de modelos de lenguaje ni se expone a otros clientes. La seguridad basada en roles está integrada en los flujos de trabajo de Oracle Fusion Applications, asegurando que los usuarios solo vean contenido al que están autorizados a acceder", explicó Gosek.
Para los usuarios empresariales de Oracle Marketing y Oracle Sales, las nuevas funciones de IA generativa facilitan un mejor compromiso a través de la creación de contenido dirigido, como correos promocionales y contenido de páginas de aterrizaje, agilizando los flujos de trabajo y acelerando el cierre de acuerdos.
Oracle utiliza modelado de similitud impulsado por IA para la identificación de contactos, normalización de títulos de trabajo y mapeo de intereses temáticos, ayudando a los marketeros y vendedores a identificar los contactos más accesibles en cuentas objetivo. Además, los vendedores reciben recomendaciones de productos generadas por IA y conocimientos sobre los intereses de los compradores para fortalecer el compromiso y las decisiones de compra.
"Estos nuevos modelos de Oracle CX funcionan con Cohere, pero ofrecemos a los clientes flexibilidad con otras opciones de socios y la capacidad de utilizar sus propios modelos", agregó Gosek.
Más de 50 funciones de IA generativa en aplicaciones de Fusion Cloud
Con las recientes características añadidas a las de meses anteriores, Oracle ahora cuenta con más de 50 capacidades de IA generativa en sus aplicaciones de Fusion Cloud.
"Las más de 50 funciones de IA generativa de Oracle mejoran la productividad en aplicaciones de CX, HCM y ERP. Muchas organizaciones están aprovechando estas capacidades para mejorar la eficiencia, reducir costos o generar nuevas fuentes de ingresos. En HCM, por ejemplo, nuevas herramientas de IA generativa ayudan a los gerentes con las evaluaciones de desempeño de los empleados al resumir rápidamente la retroalimentación de sus compañeros y el rendimiento general", destacó Gosek.
Aún queda por ver si Oracle desarrollará su propio modelo de IA para mejorar aún más las funcionalidades de sus productos. Gosek se abstuvo de comentar sobre este tema, señalando que muchos competidores, incluidos SAP, HubSpot y Salesforce, también han seguido estrategias de IA impulsadas por socios.
Según McKinsey, el sector de la IA generativa representa una oportunidad significativa para las empresas, con el potencial de generar entre 2.6 y 4.4 billones de dólares en ganancias corporativas anuales a nivel global.
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