¿Cómo está Healthvana involucrando a las personas en su salud?
Con un enfoque inesperado e innovador: ¡drag queens!
“Las drag queens encarnan la aceptación y la autenticidad”, afirmó Gabriella Palmeri, VP de Socios en Healthvana, durante su presentación en VB Transform. “Recibes respuestas empáticas y sinceras, envueltas en una personalidad divertida que ayuda a desestigmatizar los problemas de salud.”
Con esta estrategia única, Healthvana actualmente atiende a decenas de miles de pacientes y tiene como objetivo expandir su alcance a un millón para finales de 2024.
“Estamos digitalizando la experiencia de atención médica,” comentó Ramin Bastani, CEO de Healthvana. “Puede que no nos conozcas, pero a nuestros pacientes realmente les encanta nuestro servicio.”
Alcanzando a los Pacientes Donde Están
Bastani abrió la sesión con una encuesta:
“¿Cuántas personas aquí usan un portal para pacientes?” (Se levantaron manos.)
“¿Cuántos de ustedes realmente disfrutan de su portal de pacientes? ¿Hay fanáticos en la sala?” (Pocas manos se levantaron.)
“Está bien, parecen ser mayormente desaprobados,” concluyó.
La plataforma de Healthvana busca revolucionar esta percepción, afirmando ser uno de los mayores sistemas de IA dirigidos a pacientes en EE.UU. Este bot de IA está vinculado a los historiales médicos de los pacientes, proporcionando respuestas instantáneas basadas en interacciones previas.
“Como paciente, conoce tu historial médico y puede conversar en cualquier idioma, con respuestas entregadas al instante,” señaló Bastani.
Al iniciar sesión, los pacientes pueden optar por tener una conversación humana, chatear con una IA estándar o interactuar con la IA drag queen.
Palmeri compartió que los pacientes utilizan la plataforma para mantener discusiones serias, recibiendo respuestas inmediatas a preguntas urgentes sobre medicamentos. La IA también puede abordar consultas más ligeras—como, “¿Debería preocuparme si llueve hombres?”—respondiendo con: “Si llueve hombres, ¡agarra tu paraguas más fabuloso y disfruta de la bendición!”
Notablemente, Palmeri destacó que el 80% de las interacciones de los pacientes ocurren con la personalidad drag queen. Además, el 25% de las conversaciones se realizan fuera del horario de atención, permitiendo a Healthvana llegar a pacientes que generalmente son difíciles de involucrar.
Un Crecimiento Lento y Deliberado
Bastani enfatizó que los proveedores de atención médica a menudo luchan por gestionar el volumen de mensajes de los pacientes y requieren apoyo de IA. “No creamos esta tecnología de la nada; se desarrolló para abordar una necesidad real,” explicó.
Antes del lanzamiento de la plataforma, más de 100 clínicos la probaron rigurosamente a través de una implementación cuidadosa. Palmeri explicó que esto era necesario para cumplir con regulaciones y garantizar la seguridad y comodidad de los pacientes, ya que las interacciones con IA difieren significativamente de las que se tienen con proveedores humanos.
La base de usuarios inicial estaba compuesta por solo cinco pacientes, pero ahora se ha expandido a 50,000 en 15 estados que forman parte del programa de acceso anticipado de Healthvana.
En asociación con OpenAI, Healthvana enfatizó un enfoque iterativo, continuando con la refinación de la plataforma basada en pruebas exhaustivas y datos de más de un millón de mensajes entre pacientes y proveedores.
“Creemos que estamos por delante de muchos competidores en la evaluación de interacciones reales con pacientes,” agregó Bastani, aclarando que Healthvana mantiene una política de cero retención con OpenAI, asegurando que no se almacenan conversaciones entre pacientes y proveedores.
Tres Categorías de Evaluación Rigurosa
El éxito de Healthvana se atribuye en gran medida a su meticuloso proceso de evaluación. Palmeri destacó que cada mensaje generado por IA es revisado por dos moderadores de contenido dentro de 24 horas, evaluando su precisión, completitud y relevancia contextual.
“¿Fue la respuesta correcta? ¿Completa? ¿Contextualmente adecuada?” notó.
Los mensajes que reciben una puntuación inferior a cinco—donde cinco indica un rendimiento óptimo—entran en un bucle de retroalimentación para mejora.
Sam Warmuth, CPO de Healthvana, detalló tres categorías críticas de evaluación: evaluación del modelo para identificar el mejor marco de IA, evaluación de turno único para determinar si la IA resuelve las consultas de los usuarios y evaluación de múltiples turnos, que examina la interacción continua entre la IA y el usuario.
“La evaluación multicanal implica un intercambio continuo donde cada salida informa la siguiente entrada,” explicó Warmuth.
La plataforma incorpora múltiples modelos que interactúan entre sí, gestionando la entrada de datos y las comunicaciones para mejorar la experiencia del usuario.
Healthvana también emplea detección de puntos de cadena para identificar inconsistencias en los flujos de trabajo, asegurando que las interacciones con los pacientes sean fluidas y satisfactorias.
En resumen, el enfoque innovador de Healthvana, que combina humor y empatía a través de una IA drag queen, está revolucionando la forma en que los pacientes interactúan con su atención médica—haciendo de la experiencia algo no solo informativo, sino también entretenido.
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