La industria financiera está experimentando lo que McKinsey denomina la "Gran Transición Bancaria". Ante un aumento de la supervisión regulatoria, paisajes digitales en evolución y una feroz competencia de nuevos participantes, los bancos deben dominar la experiencia del cliente (CX) para navegar con éxito esta disrupción.
La CX ha sido un foco de atención durante años, pero el cambiante panorama financiero ha introducido nuevos factores que influyen en los recorridos de los clientes. Los datos indican que una CX superior se correlaciona directamente con la lealtad y el crecimiento. McKinsey encontró que los bancos que destacan en satisfacción al cliente también sobresalen en métricas financieras. En una era de lealtad volátil, los clientes satisfechos tienen seis veces más probabilidad de permanecer con su banco.
Los clientes de hoy tienen expectativas elevadas. En un mundo influenciado por Amazon y Uber, exigen experiencias personalizadas y sin fisuras que no solo sean convenientes, sino que también atiendan sus necesidades individuales. Con la fragmentación de los servicios bancarios, los bancos tradicionales corren el riesgo de volverse menos relevantes. Los consumidores pueden acceder a préstamos instantáneos y realizar transacciones rápidas a través de una única aplicación, lo que lleva a una pérdida de datos transaccionales vitales para la personalización.
Experiencias de Banca Digital: Mito vs. Realidad
En el competitivo entorno para captar clientes, los bancos deben mejorar sus ofertas digitales. La última década ha visto un cambio significativo hacia la digitalización, cambiando fundamentalmente la forma en que las instituciones financieras interactúan con sus clientes. La banca ahora es accesible 24/7 desde cualquier dispositivo. Sin embargo, esto por sí solo puede no ser suficiente.
A pesar de los rápidos avances en la banca digital, muchas instituciones luchan por ofrecer una CX excepcional. La investigación de Bain indica que, incluso en los mercados óptimos, solo alrededor del 66% de las aperturas de cuentas tienen éxito en el primer intento. Hay una brecha notable entre las expectativas del cliente y las experiencias proporcionadas.
El Talón de Aquiles: Recorridos de Clientes Aislados
Examinar la experiencia bancaria revela problemas subyacentes. Los bancos cuentan con numerosos recorridos de clientes, pero muchos permanecen atrapados en operaciones desactualizadas y aisladas. Cuando los departamentos operan de manera independiente sin comunicación entre ellos, se fracturan los recorridos del usuario y resultan en experiencias inconsistencia.
Esta inconsistencia contradice las interacciones fluidas que los clientes esperan en la era digital. Además, los sistemas heredados de muchos bancos obstaculizan su capacidad para adaptarse a soluciones modernas, amplificando la brecha entre expectativas y realidad.
A medida que los bancos buscan nuevas tecnologías mediante soluciones puntuales y enfoques de prueba de concepto, refuerzan inadvertidamente estos silos. Esto crea una compleja red de sistemas que no logran integrarse, limitando el valor derivado de los esfuerzos digitales.
El Éxito de CX Requiere un Enfoque de Plataforma Primero
Si bien muchos bancos han intentado simplificar los recorridos del cliente a través de soluciones específicas como la automatización y la IA, el verdadero éxito digital requiere un cambio de mentalidad. Un enfoque de plataforma primero es crucial, ofreciendo una solución integrada en lugar de actualizaciones fragmentadas. Esta estrategia no solo optimiza componentes aislados, sino que también los conecta a través de una plataforma unificada, mejorando la eficiencia y efectividad del ecosistema bancario en su conjunto.
DBS Bank ejemplifica el éxito guiado por la CX al centrarse en las necesidades del cliente, lanzando "digibank" con asesoramiento financiero personalizado impulsado por IA, lo que resultó en un aumento en la satisfacción del cliente y el crecimiento.
Los bancos que sobresalen no solo simplifican procesos, sino que también redefinen el recorrido completo del cliente. Al diseñar sistemas que potencian el potencial humano y permiten operaciones sin contacto, pueden integrar la IA en sus servicios, creando una experiencia del cliente conectada y eficiente. Este enfoque, basado en un modelo operativo de plataforma primero, desmantela efectivamente los silos.
Una estrategia de plataforma maximiza el valor de las inversiones digitales. Una plataforma impulsada por IA puede unificar tecnologías dispares, permitiendo que los datos y la información fluyan libremente a través de la organización. Esta interconectividad simplifica el diseño de recorridos cohesivos y centrados en el cliente.
La Banca, Reinventada
Estamos presenciando un renacimiento digital en la banca, priorizando la experiencia del cliente. Sobresalir en CX requiere acciones deliberadas y estratégicas centradas en los recorridos del cliente y apoyadas por una plataforma centrada en IA. Los bancos que abracen esta nueva realidad no solo sobrevivirán, sino que establecerán nuevos estándares en la industria, creando experiencias digitales que los clientes no solo necesitan, sino que aman.
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