Zendesk está mejorando su plataforma de experiencia del cliente con inteligencia artificial avanzada. La empresa está expandiendo su solución Zendesk AI, introduciendo agentes de IA sofisticados, un copiloto para agentes y nuevas capacidades enfocadas en optimizar el personal de soporte y mejorar la calidad de las respuestas y resoluciones de casos impulsadas por IA. Estas innovaciones crean una solución integral que las marcas necesitan para gestionar tanto el volumen como la calidad de las interacciones con los clientes.
Actualmente, se estima que entre el 10% y el 20% de las interacciones de soporte al cliente son automatizadas, mientras que la mayoría aún requieren intervención humana. A medida que la tecnología de IA evoluciona rápidamente, las empresas la aprovechan para manejar más tickets de soporte y reducir costos.
Adopción de Agentes de IA
“En el pasado, nos centramos en reglas y flujos de trabajo. Ahora, con la IA generativa y modelos de lenguaje grande, vemos una mejora significativa en la efectividad de los agentes de IA”, comentó el CEO de Zendesk, Tom Eggemeier, en una entrevista. “Nuestros clientes avanzados están logrando entre un 80% y un 90% de resoluciones automatizadas, cumpliendo la promesa de un servicio al cliente personalizado y proactivo.”
Eggemeier enfatiza que resoluciones rápidas y eficientes hacen felices a los clientes. Reconoce problemas tecnológicos pasados, pero cree que Zendesk ha superado esos desafíos, mejorando la satisfacción tanto para empresas como para consumidores.
Agentes de IA de Nueva Generación
Los nuevos agentes de IA de Zendesk utilizan Zendesk AI, potenciado por OpenAI y modelos propios desarrollados por la empresa. Estos bots pueden interactuar de manera autónoma con los clientes, entender sus necesidades y ofrecer resoluciones personalizadas. La IA está diseñada para integrarse con cualquier base de conocimiento y abordar casos de uso complejos.
Cristina Fonseca, responsable de IA en Zendesk, señala: “Nuestros modelos específicos de CX logran un 30% más de precisión en la comprensión de los clientes en comparación con modelos genéricos. Diseñamos nuestra IA para guiar a los clientes en la adopción de la IA generativa, fomentando confianza en la tecnología.”
Además de los agentes de IA, Zendesk lanza su copiloto para agentes, un asistente inteligente entrenado con datos históricos de servicio al cliente. Analiza los tickets actuales y sugiere soluciones antes de que los agentes humanos respondan. Eggemeier destaca esto como un cambio de paradigma, priorizando las necesidades del agente humano mientras mejora su eficiencia.
Revolucionando las Interacciones con Clientes
Según Eggemeier, la IA no reemplazará a los agentes humanos. “Siempre habrá un elemento humano, incluso al usar bots para la interacción con clientes”, asegura. Los agentes de IA aliviarán tareas mundanas, permitiendo que los agentes humanos se concentren en la resolución creativa de problemas. Esta integración proporciona a los agentes contexto, lo que facilita una experiencia más empática para el cliente y minimiza la necesidad de que los clientes repitan sus problemas.
Soluciones de Gestión de Personal
Zendesk también presenta herramientas de gestión de personal para optimizar el staffing en centros de llamadas. Los administradores pueden programar con precisión a los agentes humanos según diversos factores, asegurando eficiencia. El sistema puede redirigir llamadas a agentes de IA durante los momentos pico, utilizando algoritmos predictivos para garantizar la mejor resolución.
“Aunque los agentes de IA son a menudo la opción más eficiente, los agentes humanos pueden ser más adecuados para retener a los clientes de alto valor”, explica Eggemeier. El sistema permite a las empresas dirigir inteligentemente las llamadas en tiempo real según la capacidad y las necesidades del cliente.
Asegurando la Efectividad de las Tareas
La última característica de Zendesk, impulsada por la startup Klaus, evalúa todas las interacciones con Agentes de IA para identificar aquellas que necesitan intervención humana, reduciendo la rotación y mejorando la precisión del flujo de trabajo. Eggemeier reconoce que tanto humanos como IA pueden cometer errores, pero enfatiza la necesidad de colaboración para minimizar errores y mejorar resultados.
“A diferencia de otros proveedores que muestrean 1-2% de las interacciones, nuestro enfoque analiza cada conversación, ayudándonos a determinar la efectividad de los agentes de IA frente a los agentes humanos”, afirma.
Una Plataforma Abierta de Experiencia del Cliente
En lugar de comprometerse con un solo modelo de IA, Zendesk adopta una amplia gama de tecnologías. En la reciente conferencia Relate, la empresa anunció su apoyo a Amazon Bedrock y Anthropic, ofreciendo a sus 100,000 clientes la flexibilidad de utilizar el modelo de lenguaje grande (LLM) de su elección.
“La IA está revolucionando las interacciones entre clientes y empleados, y dominar la mejor tecnología LLM es crucial para un despliegue eficiente”, declaró Adrian McDermott, CTO de Zendesk. Insinuó más integraciones para mejorar el uso de Zendesk AI en el futuro.
Con estos avances, Zendesk busca redefinir el paisaje de la experiencia del cliente, asegurando interacciones fluidas y efectivas a través de múltiples plataformas.
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