생성형 AI에 대한 증가하는 수요
인공지능(AI)에 대한 수요가 최고조에 이르렀으며, IDC는 향후 3년간 AI가 11조 달러의 경제적 영향을 미칠 것으로 전망했습니다. 기업들은 2027년까지 AI에 5천억 달러 이상을 투자할 것으로 예상됩니다. 최근 EY의 1,200명의 글로벌 CEO를 대상으로 한 조사에서는 생성형 AI에 대한 투자 계획이 만장일치로 드러났습니다.
ServiceNow의 최고상업책임자(Paul Smith)에 따르면 생성형 AI에 대한 강한 관심은 기업과 투자자에게 상당한 기회를 나타냅니다. 그들의 클라우드 기반 Now Platform은 8,100개 이상의 글로벌 고객을 위한 포괄적인 디지털 혁신을 주도하고 있으며, 이는 포춘 500의 약 85%를 포함합니다. 생성형 AI는 작업 동태를 변화시키고, 초보 근무자를 기준으로 생산성을 최대 34%까지 증가시키며, 고객 서비스 응답 시간 등의 프로세스를 간소화하는데 기여하고 있습니다. 이는 직원 업무의 60-70%를 자동화할 수 있는 잠재력을 지니며, 기업 효율성에 중대한 전환을 가져옵니다.
전략적 AI 투자: 게임 체인저
Smith는 "생성형 AI는 기업에게 평생 한 번의 기회를 제공합니다. 결과는 각 부문에서 깊이 있고 뚜렷하게 나타납니다. 경쟁업체가 앞서가는 동안 행동을 지연하는 기업은 분명한 불리함에 직면할 것입니다."라고 말했습니다.
AI에 투자해야 할 이유는 분명하지만, 많은 CEO가 이러한 기술을 효과적으로 구현하는 방법에 대해 고민하고 있습니다. 일반적인 함정은 조직 전반에 걸쳐 여러 소규모 생성형 AI 파일럿을 시작하는 것입니다. 대신 Smith는 대담하고 전략적인 투자 및 주요 AI 공급자와의 파트너십을 통해 최고의 성공을 거두는 것이 중요하다고 강조합니다. "CEO나 이사로서, 몇 가지 목표 지향적인 생성형 AI 이니셔티브에 투자하는 것이 여러 소규모 파일럿을 시행하는 것보다 훨씬 더 큰 성과를 가져올 수 있습니다."라고 Smith는 덧붙였습니다. "플랫폼 전략을 적용하면 핵심 사용 사례 전반에서 결과를 대폭 향상할 수 있습니다."
고객 서비스 효율성 향상
ServiceNow는 생성형 AI를 활용하여 운영을 최적화하고 있으며, 고객 서비스, 개발자 생산성 및 직원 자기 서비스에서 상당한 이점을 보고하고 있습니다. "우리 로드맵은 특정 사용 사례에 집중하여 신속하고 실질적인 수익을 보장하며, 팀의 시간을 상당히 절약합니다."라고 Smith는 밝혔습니다.
Now Assist 기능은 Now Platform 전반에 생성형 AI를 통합하여, 고객이 자연어로 질문하고 명확하고 대화형 응답을 받을 수 있게 합니다. 고객 상호작용 시작 시 상담원이 통화 기록에 접근할 수 있고, Now Assist는 통화를 요약하고 지식 기반을 자동으로 업데이트합니다. "Now Assist 기술을 도입한 이후, 상담원이 문제 해결 노트를 작성하는 데 필요한 시간이 절반으로 줄어들었으며, 고객 사례 이탈률은 10% 증가했습니다. 대형 콜센터에서는 이러한 생산성 향상이 엄청난 영향을 미칠 수 있습니다."라고 Smith는 덧붙였습니다.
직원들을 위한 스마트한 지식 기반
직원들이 개인 생활에서 사용자 친화적인 AI 도구를 접하면서, 업무에서도 유사한 편리함을 요구하게 되었습니다. Now Assist는 기본적인 가상 에이전트에서 대화형 생성형 AI 인터페이스로 발전하여, 온보딩, 급여 명세서, 휴가 요청 관련 문의의 직원 요청 이탈률을 14% 증가시켰습니다. Smith는 Now Assist를 활용하여 글로벌 필드 팀을 강화하고 있습니다. Sales Assist 기능은 영업팀의 견적 및 제안서 생성 프로세스를 가속화합니다. "수동으로 정보를 검색하는 대신, 대화형 인터페이스가 가격, 고객 추천서 및 관련 사용 사례에 즉시 접근할 수 있도록 합니다."라고 설명합니다.
개발자 생산성 증가
ServiceNow의 개발자들도 생성형 AI를 통해 인상적인 성과를 보고하고 있습니다. Now Assist를 통해 AI가 생성한 코드의 수용률은 48%에 달하고 있으며, 이는 AI가 생성한 코드의 거의 절반이 바로 수용된다는 것을 의미합니다. 이는 개발자 부족 문제에 직면한 산업에서는 매우 중요한 개선입니다. "개발자 생산성을 향상시키는 것은 전체 산업에 있어 게임 체인저입니다."라고 Smith는 언급합니다.
전략적 플랫폼에 대한 투자
생성형 AI 기능이 내장된 플랫폼에 전략적으로 투자하면 다양한 도구를 실험하는 것보다 더 나은 재정적 수익과 결과를 가져옵니다. "대부분의 리더들은 변혁 프로젝트를 수용할 수 있는 더 적고 영향력 있는 플랫폼에 초점을 맞춰야 한다는 필요성을 인식하고 있습니다."라고 Smith는 전합니다. 그는 직원 생산성을 위해 Microsoft에 투자하고, 고객 서비스 및 HR에는 ServiceNow를 활용하며, 금융 서비스의 특수 사용 사례를 위해 도메인별 모델을 개발하는 대형 은행의 사례를 인용했습니다.
"무수한 기업 애플리케이션을 감수하던 시대는 끝났습니다."라고 Smith는 주장합니다. "진정한 위험은 신속하게 행동하지 않는 것입니다."
"기업들은 거버넌스, 보안, 적합한 플랫폼 파트너의 지침에 의해 신속하게 진행해야 합니다." 그는 "가장 빠르게 움직이는 기업이 가장 큰 이점을 확보할 것입니다."라고 덧붙였습니다.
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