아마존, AI 어시스턴트 Q 업그레이드로 콜센터 효율성 강화

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아마존은 2023년 11월 AWS re:Invent 컨퍼런스에서 기업용 대화형 AI 어시스턴트 Q를 공개했습니다. 오늘, Q는 콜센터 직원을 위해 특별히 설계된 중요한 업데이트를 받았습니다. 이 업데이트는 고객 문의를 효과적으로 처리하기 위한 실시간 단계별 가이드를 제공합니다.

AWS의 고객 경험 솔루션 아키텍처 리더인 마이클 월리스는 인터뷰에서 이 업데이트가 고객 문제 해결을 위해 필수 정보를 찾는 데 어려움을 겪는 에이전트의 문제를 해결한다고 설명했습니다. “콜센터 에이전트를 관찰할 때 그들이 여러 도구와 화면을 동시에 다루는 모습을 자주 발견합니다,”라고 월리스는 언급했습니다. “이러한 비효율성은 매우 답답할 수 있습니다."

Q for Connect는 에이전트가 애플리케이션 간 전환에 소요하는 시간을 줄이는 것을 목표로 합니다. 이 문제는 종종 “전환 세금(toggle tax)”이라 불리며, 고객 서비스 통화를 길게 만들고 고객 만족도를 저하시켜 실제 직원의 작업 부담을 늘립니다.

업데이트된 시스템은 고객 통화를 실시간으로 청취하고 현재 작업을 식별합니다. 그러면 에이전트의 화면에 단계별 가이드를 자동으로 표시하여 문제 해결을 위한 상세한 지침과 추천 애플리케이션을 제공합니다.

예를 들어, 고객이 은퇴 계좌 개설을 위해 전화할 경우, 에이전트는 Q 어시스턴트로부터 추천 행동 목록을 직접 받아볼 수 있어 고객을 대기시키거나 정보를 찾기 위해 여러 화면을 검색할 필요가 없습니다. 이러한 원활한 통합 덕분에 에이전트는 끊김 없이 우수한 서비스를 제공할 수 있습니다.

처음으로 아시아 태평양, 미국, 유럽 및 캐나다의 아마존 Q for Connect를 이용하는 콜센터가 이 업데이트를 받을 예정입니다.

접촉 센터를 위한 생성 AI의 더 많은 발전이 기대됩니다. 월리스는 생성 AI 기술로 접촉 센터 운영을 향상시키는 것에 대한 열정을 나타내며 "셀프 힐링(contact center)"이라는 혁신적인 개념을 언급했습니다. 이 기술은 실시간으로 의사 결정을 내리고 운영 병목 현상을 식별하며, 고 트래픽 기간 동안 미리 정의된 규칙에 따라 적응할 수 있습니다.

아마존이 처음 Q를 출시했을 때, AI 어시스턴트를 마이크로소프트의 Copilot 및 OpenAI의 ChatGPT와 경쟁하는 것으로 위치 지었습니다. 그러나 대화형 자연어 형식으로 지식을 제공하는 데 집중함으로써 Q는 Cohere와 같은 전문 기업 AI 공급자와도 경쟁하고 있습니다.

결국 AWS는 이전 AI 어시스턴트인 Amazon Connect Wisdom을 Amazon Q for Connect로 전환하여 접촉 센터 경험 향상에 대한 약속을 강화했습니다. 4월부터 사용 가능한 Q는 다양한 AWS 서비스와 원활하게 통합됩니다.

AWS는 Q for Connect 출시 이전부터 AI를 통해 연결 센터의 기능을 강화해왔습니다. 2022년에는 Connect 내에서 AI 기반의 사건 관리 시스템을 도입하여 에이전트가 고객 상호작용을 보다 효율적으로 관리할 수 있도록 지원했습니다.

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