고객 서비스는 다양한 산업에서 성공적인 비즈니스의 중추입니다. 효과적으로 실행될 때, 이는 장기적인 관계와 브랜드 충성도를 형성합니다. 그러나 최근 몇 년간 기술 발전에도 불구하고 고객 경험(CX)은 하락세를 겪고 있습니다. 많은 고객들이 도움을 요청할 때 적시에 지원을 받기 어려워합니다.
징글리 소개
샌프란시스코에 본사를 둔 스타트업 징글리는 AI와 데이터를 활용하여 이 문제를 해결하고자 합니다. 최근 웨스트웨이브 캐피탈이 이끄는 1천만 달러의 시드 자금을 조달했으며, 델 테크놀로지스 캐피탈, 스크리블 벤처스, 포머스 캐피탈 등에서 기여했습니다.
많은 기업들이 고객 서비스 에이전트를 지원하기 위해 AI를 활용하는 데 초점을 맞추고 있지만, 징글리는 최종 고객에 직접적인 집중을 두고 있습니다. 이 스타트업은 전통적인 자동 음성 응답(IVR) 시스템과 문제를 이해하지 못하는 경직된 챗봇으로 인한 긴 대기 시간의 불만을 해소하는 AI 기반의 협업 공간을 만들었습니다. 초기 단계에 있지만, 징글리는 이미 초기 고객들에게 긍정적인 결과를 제공하고 있습니다.
CX 문제 해결
수백만 브랜드가 수십억 고객을 상대하는 세상에서 고객 서비스의 도전 과제는 커다란 규모로 발전했습니다. 전통적인 IVR 시스템은 비용이 비쌀 뿐만 아니라 고객에게 적시 지원을 제공하지 못하는 경우가 많습니다. 챗봇은 규모는 확장 가능하지만 개인적인 터치가 부족하여 사용자들을 소외시킵니다.
과거 아바야와 암독스에서 근무했던 가우라브 파시는 이러한 CX 문제를 직접 경험했습니다. 그는 5명, 톡데스크, 글리아의 사상 리더들과 팀을 이루어 징글리를 설립했습니다. 이 회사는 에이전트가 AI와 데이터를 활용하면서 고객과의 상호작용을 촉진하는 협업 환경을 제공합니다.
“전 세계적으로 약 1,650만 명의 콜센터 에이전트가 수십억 건의 고객 상호작용을 관리하고 있습니다. 기존 호출 시스템과 경직된 챗봇으로 인한 불만은 고객들이 연락을 꺼리게 만들었습니다.”라고 파시는 말했습니다. “징글리는 개인화를 우선시하면서도 확장성을 희생하지 않는 중요한 발전을 나타냅니다.”
징글리는 기존 기술(CRM, 컨택 센터 시스템, 고객 지원 도구)과 원활하게 통합되는 저코드 플랫폼을 제공하여 고객 데이터를 브랜드의 앱이나 웹사이트에 맞춰 직관적인 인터페이스로 간소화합니다. 고객이 연락 버튼을 클릭하면, 브랜드와의 여정을 자세히 보여주는 종합 패널에 접근할 수 있으며, 이전 주문, 사례 이력, 개인화된 지원을 위한 징글리 룸 시작 옵션을 쉽게 이용할 수 있습니다.
징글리 룸에 들어가면, 사용자는 사용자 문제를 이해하고 응답할 수 있는 생성형 AI 어시스턴트인 버디와 인사하게 됩니다. 버디는 문제를 독립적으로 해결하려고 시도하지만, 필요 시 전화를 통해 또는 채팅을 통해 인간의 개입을 요청합니다.
원활한 에이전트 협업
징글리는 독자적인 관계 AI를 사용하여 대화 매개변수를 평가하고 인간 에이전트를 개입시키기 적절한 시점을 판단합니다. 에이전트가 참여하면 실시간으로 전체 고객 이력을 확인하고, AI가 생성한 응답을 통해 더 매끄러운 상호작용을 합니다. 또한 복잡한 문제를 해결하기 위해 기술 전문가를 참여시킬 수도 있습니다.
고객이 문제를 해결하면 스스로 사례를 종료할 수 있습니다. 문제가 지속될 경우, 간편하게 룸을 다시 열고 중단했던 지점에서 계속 진행할 수 있어, 에이전트에게 의존할 필요가 없습니다.
미래 영향
징글리의 접근 방식은 혁신적이지만, 차세대 AI 챗봇의 등장 속에서 기술의 실효성은 지켜봐야 할 과제입니다. 경쟁사들과 달리 징글리는 고객이 상호작용을 주도하고 브랜드와의 관계를 상세히 볼 수 있도록 합니다.
ZK 리서치의 수석 애널리스트인 제우스 케라발라는 이 모델의 중요성을 강조했습니다. “징글리는 브랜드-고객 동역학을 재구성합니다. 고객 경험에 대한 점진적인 개선만으로는 충분하지 않으며, 데이터를 지능적으로 결합하는 깊은 기술, GenAI와 인간 입력이 실제 혁명을 위해 필요합니다.”
현재 징글리는 금융 서비스, 헬스케어, 제품 회사 등 고부가가치 분야에 집중하고 있습니다. 초기 고객 중 한 곳인 포춘 500 기업은 징글리 플랫폼을 Salesforce 및 Avaya 시스템에 활용하여 전통적인 방식보다 5배 더 많은 고객과 성공적으로 소통하며, 평균 전환 시간을 60일에서 18일로 단축했습니다. 이러한 변화로 수천만 달러의 수익 성장을 이뤘습니다.
징글리의 기술은 고객 유치와 온보딩 같은 중요한 비즈니스 기능에서도 가능성을 지니고 있습니다. 이 회사는 데이터 과학, 엔지니어링, 영업 및 마케팅 분야에서 인력을 두 배로 늘릴 계획이며, 확장 가능성에 중점을 둡니다.
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