AI 기반 기능을 이용해 Cisco Webex가 연락 센터 직원의 탈진을 식별하는 방법 알아보기

Cisco는 사무실, 가정, 콜센터에서 사용자 생산성 향상을 목표로 한 AI 기반 기능으로 Webex 포트폴리오를 강화하고 있습니다. 생성 AI 기능의 도입으로 Cisco AI Assistant for Webex가 일반 사용자에게 제공되며, 이는 고급 요약 및 챗봇 기능을 포함합니다. 또한, Cisco는 고객 경험(CX)을 위한 Cisco AI Assistant의 베타 프리뷰를 포함한 새로운 소프트웨어와 하드웨어를 출시하며, 이 도구는 상담원 소진 감지 기능을 통해 언제 도움이 필요한지 파악할 수 있습니다.

AI 기반 회의 및 협업 도구의 경쟁이 Microsoft Teams, Google Meet, Zoom, Otter AI와 함께 치열해짐에 따라, Cisco는 상황에 맞는 네트워크 지원 기능을 도입하여 두각을 나타내고자 합니다. Cisco의 협업 부문 SVP겸 CTO인 Anurag Dhingra는 "우리는 AI가 고객 경험을 어떻게 변화시킬 것인지 논의하고 있습니다. 이는 통화, 회의 및 채팅을 사용하는 지식 및 프론트라인 직원뿐만 아니라 콜센터 공간에서 더욱 중요합니다."라고 밝혔습니다.

AI로 상담원 소진 문제 해결

Cisco Webex AI 업데이트의 주요 특징은 Webex Contact Center 기술의 발전입니다. Webex는 비디오 회의, 메시징 및 전담 콜센터 솔루션을 포함한 Cisco의 협업 도구 모음입니다. 새롭게 개편된 Cisco Webex Contact Center는 AI를 활용한 주제 분석을 통해 고객의 문의 사항과 신흥 트렌드를 파악하고, AI가 제공하는 대답 제안을 통해 상담원의 효과를 높입니다. 새로운 통화 종료 요약 기능은 상호작용에서 가치 있는 통찰을 추출합니다.

기본 기능을 넘어, Cisco의 새로운 상담원 소진 기능은 상담원이 과중해질 가능성과 상호작용 품질 저하 위험을 예측합니다. Dhingra는 "이를 통해 우리는 proactive하게 조치를 취할 수 있으며, 상담원을 임시로 통화 대기열에서 제외하거나 다른 상담원에게 통화를 재배분할 수 있습니다."라고 설명했습니다.

Cisco AI Assistant 개선 사항

Cisco는 Webex용 Cisco AI Assistant의 범위를 확대하여 채팅룸과 메시징 채널에서 메시지를 실시간으로 번역하고 100개 이상의 언어를 지원합니다. 이전에는 회의 자막으로 제한되었던 번역 기능입니다.

소프트웨어 업데이트와 함께 Cisco는 두 가지 새로운 하드웨어 장치도 공개했습니다: 터치 협업 도구인 Cisco Board Pro G2와 Webex 기능을 통합한 네트워크 최적화 장치인 Cisco Desk Phone 9800 시리즈입니다.

이 새로운 하드웨어 출시로 사무실 복귀 추세를 지원합니다. Cisco의 최근 글로벌 조사에 따르면 19개국의 80% 고용주가 일정 수준의 사무실 복귀 mandates를 시행하고 있습니다. Dhingra는 새로운 하드웨어가 특히 '핫 스왑' 데스크를 사용하는 환경에서 사무실 역량을 강화하도록 설계되었다고 강조했습니다. Cisco Desk Phone 9800 시리즈는 개인 메시지, 캘린더, 협업 도구에 대한 원활한 접근을 제공하여 사용자가 사무실 환경으로 쉽게 전환할 수 있도록 돕습니다.