브렛 테일러(Bret Taylor), 전 세일즈포스 공동 CEO이자 현재 오픈AI 이사회 의장은 기업을 위한 대화형 AI 스타트업 시에라(Sierra)를 출범했습니다. 구글 VR 부문 전 책임자인 클레이 바보르(Clay Bavor)와 협력하여 시에라는 맞춤형 AI 에이전트를 통해 기업의 디지털 운영을 강화하는 것을 목표로 하고 있습니다. 이 스타트업은 벤치마크(Benchmark)와 세쿼이아(Sequoia) 등 주요 투자자로부터 1억 1천만 달러의 초기 자금을 확보했습니다.
시에라는 이미 웨이트워처스(Weight Watchers), 시리우스XM(SiriusXM), 소노스(Sonos), 올루카이(OluKai)와 같은 주목할 만한 초기 고객을 끌어들이고 있습니다. 이들 기업은 시에라의 기술을 활용하여 매달 수십만 건의 고객 대화를 관리하며, 고객 경험 팀의 효율성을 크게 향상시키고 있습니다.
출시 발표를 위한 공동 블로그 포스트에서 테일러와 바보르는 “시아라 플랫폼을 널리 출시하게 되어 매우 기쁩니다. 이 놀라운 새로운 기술로 전 세계 모든 기업이 고객 경험을 높일 수 있도록 할 것입니다.”라고 밝혔습니다.
항상 사용 가능한 AI 에이전트를 위한 플랫폼
전통적으로 고객 지원의 핵심은 인간 에이전트였지만, 모든 기업이 24시간 지원을 제공하는 대규모 팀을 유지할 수 있는 것은 아닙니다. 대화형 AI 챗봇은 해결책으로 등장했지만 초기 모델은 종종 인간의 능력에 미치지 못해, 기본적인 질문만 처리하고 공감이나 개인화된 참여가 부족했습니다. 시에라는 이러한 상황을 변화시키고자 합니다.
시에라의 대화형 AI 플랫폼은 대규모 언어 모델을 활용하여 기업이 언제든지 접근 가능한 AI 에이전트를 생성할 수 있게 합니다. 이 에이전트는 업계 전문 용어, 오타, 대화의 맥락적 뉘앙스를 이해하며, 사용자가 선호하는 언어로 공감과 적응력을 통해 응답합니다. 예를 들어, 사용자가 부상으로 인해 체육관 구독 취소를 요청하면 AI는 동정을 표하며 일시 중지 옵션을 제안할 수 있습니다.
시에라의 차별점은 기업 시스템과 통합이 가능하다는 점으로, AI 에이전트가 기록에 접근하고 권한이 부여된 작업을 수행할 수 있게 합니다. 이 기능을 통해 구독 업그레이드부터 주문 배송 문제 관리까지 다양한 활동을 원활하게 처리할 수 있습니다. “에이전트는 사고하고, 문제를 해결하며, 결정을 내릴 수 있습니다. 시에라와 함께라면 최적의 솔루션으로 안내할 수 있도록 목표를 설정할 수 있으며, 복잡한 워크플로나 프로세스도 문제 없습니다.”라고 창립자들은 언급했습니다.
튼튼한 초기 추진력
시에라는 기술 스택에 대한 구체적인 정보를 공개하지 않았지만, 이미 여러 유명 기업에서 플랫폼을 사용하고 있습니다. 예를 들어, 올루카이의 AI 에이전트는 블랙 프라이데이와 사이버 먼데이 기간 동안 고객 사례의 절반 이상을 성공적으로 관리했습니다. 웨이트워처스의 AI는 고객 세션의 거의 70%를 처리하며, 고객 만족도는 5점 만점에 4.6을 기록했습니다.
제품을 공개한 시에라는 고객 기반을 확장하여 더 많은 기업이 대화형 AI를 통해 고객 서비스 역량을 강화할 수 있도록 계획하고 있습니다. 중요한 점은 시에라의 AI 에이전트가 기업의 지식 기반, 정책, 브랜드 가이드를 활용하여 작동하지만, 고객 데이터를 학습 목적으로 사용하지 않는다는 것입니다. 감사 및 품질 보증 기능이 포함되어 있어 고객 경험 팀이 상호작용의 논리를 이해하고 필요시 개입할 수 있습니다.
“당신의 에이전트가 고객의 문제를 해결할 수 없을 때, 필수 정보를 수집하여 고객 서비스 팀을 위한 상세 요약을 준비합니다. 이를 통해 효과적인 에스컬레이션이 가능합니다.”라고 회사는 설명했습니다. 추가로, 팀은 상호작용에 대한 실시간 가시성을 확보하고 문제를 쉽게 해결할 수 있습니다.
시에라는 대화형 AI 분야에서 혁신적인 기업으로 자리매김하고 있지만, 여러 챗봇 기업들이 대규모 언어 모델을 활용하여 기업 상호작용을 향상시키고 있는 점도 주목할 필요가 있습니다. 경쟁업체로는 옐로우 AI(Yellow AI), 아이세라(Aisera), 코그니지(Cognigy), 코레 AI(Kore AI) 등이 있습니다.
Markets and Markets에 따르면, 대화형 AI 시장은 2023년 107억 달러의 가치를 가졌으며, 2028년까지 거의 300억 달러에 도달할 것으로 예상되며, 연평균 성장률(CAGR)은 22%를 넘을 것으로 보입니다.
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