구글, Gemini 1.5 플래시 업그레이드로 기업 연락 센터 강화

구글 클라우드는 6년 된 Contact Center AI를 종합 애플리케이션인 Customer Engagement Suite with Google AI로 리브랜딩했습니다. 이 리브랜딩은 최근 출시된 Gemini 1.5 Flash를 포함한 구글의 생성 AI 기술 통합과 일치하여 기업이 다양한 채널에서 고객 사례를 더욱 효과적으로 관리할 수 있도록 돕습니다.

업데이트된 애플리케이션은 고급 생성 AI 기능을 갖추고 있어 에이전틱 AI가 고객 문의를 관리하고 개인화된 스마트 응답 및 간결한 요약을 제공합니다. 이러한 개선은 고객 지원 직원이 복잡한 문제를 해결하는 효율성을 높이는 것을 목표로 합니다.

2018년 출시 이후 Contact Center AI는 멀티채널 플랫폼으로 CRM 시스템 및 기타 데이터 소스와 Seamless하게 통합되어 왔습니다. 초기 AI 및 머신러닝 기능인 추천 응답과 DialogFlow 기반 가상 에이전트를 활용하여 웹, 모바일, 음성, 이메일 및 앱을 통한 고객 지원 팀의 소통을 강화했습니다.

리브랜딩을 통해 구글 클라우드는 고유 데이터에 의존하여 고객 상호작용을 더욱 효과적으로 개선하는 동시에 동일한 옴니채널 커뮤니케이션 경험을 유지하는 기능을 확장합니다. 새로운 플랫폼은 규칙 기반 제어와 생성 AI의 적응성을 결합한 고급 하이브리드 에이전트를 생성할 수 있게 합니다.

구글 클라우드의 Applied AI 부문 부사장인 던컨 레녹스는 “코드 없이 가상 에이전트의 행동을 생성하고 제어할 수 있어 더 많은 직원이 제품을 쉽게 접근할 수 있습니다. 하이브리드 가상 에이전트는 더 많은 문의를 관리하고 자체 서비스 옵션을 늘려 고객 운영 비용을 줄이는 데 큰 기여를 할 것입니다,”라고 밝혔습니다.

향상된 가상 에이전트 외에도, Agent Assist는 Gemini 기반 도구로 업그레이드되어 고객 지원 직원이 문의를 더 빠르고 정확하게 처리할 수 있도록 돕습니다. 새로운 기능에는 맥락 제안을 위한 생성 지식 지원, 실시간 가이드를 위한 맞춤형 코칭 모델, 고급 스마트 응답이 포함됩니다. 이 애플리케이션은 100개 이상의 언어에 대해 자동 통화 요약 및 실시간 양방향 번역을 지원합니다.

특히, Agent Assist는 Gemini 1.5 Flash의 다중 모드 기능을 활용하여 에이전트가 고객 문의에 즉각적으로 관련 미디어를 생성할 수 있게 해 주며, 이는 자세한 지침이 필요한 기술 지원 시나리오에서 특히 유용합니다.

구글 클라우드는 Gemini의 기능으로 Contact Center AI를 강화하여 기업이 모든 접점에서 일관된 고객 경험을 제공할 수 있도록 도와줍니다. 현재 Verizon, Marks & Spencer, EasyJet, Telus, 일리노이주 등 많은 대기업을 지원하고 있습니다.

구글만이 연락 센터 내 AI의 잠재력을 활용하는 것은 아닙니다. AWS의 Q 어시스턴트, Thoughtly, Observe AI, Sierra와 같은 다른 기업 및 스타트업들도 이 분야에서 혁신적인 솔루션을 탐색하고 있습니다.

가트너에 따르면 2025년까지 고객 서비스 및 지원 팀의 80%가 에이전트 생산성을 높이고 고객 경험을 개선하기 위해 생성 AI를 통합할 예정입니다.