글로벌 기업들이 효율성과 경쟁 우위를 강화하기 위해 생성적 AI로 눈을 돌리면서, Oracle은 이 기술을 자사의 핵심 서비스에 통합하고 있습니다. 최근 Fusion Cloud Customer Experience (CX) 플랫폼에 고급 AI 기능을 도입하여 판매, 마케팅, 서비스 담당 직원들의 핵심 워크플로우를 자동화하고 신속하게 처리할 수 있도록 하고 있습니다.
Oracle은 Fusion Cloud 제품군 전반에 걸쳐 10여 개의 생성적 AI 기능을 발표하며 이러한 기능을 즉시 사용 가능하게 했습니다. 이는 혁신적인 기술을 활용하려는 회사의 의지를 잘 보여줍니다. Salesforce와 HubSpot과 같은 경쟁사들도 언어 모델을 통합하여 플랫폼 전반의 워크플로우를 최적화하고 있습니다.
"AI는 사용자 경험을 향상시키는 능력을 지속적으로 입증하고 있습니다. 우리는 고객 서비스, 판매 및 마케팅에서의 잠재력을 탐색하기 시작한 것에 불과합니다,"라고 Oracle Cloud CX의 제품 전략 부사장인 Katrina Gosek가 밝혔습니다. "Oracle Cloud CX에 새롭게 삽입된 AI 기능은 프로세스를 자동화해 고객 만족도를 높이고 추가 판매를 촉진합니다. 마케팅, 판매 및 서비스 전문가는 기술이 구매자와 더 효과적으로 소통하는 동안 의미 있는 작업에 집중할 수 있게 됩니다."
Oracle CX Cloud의 새로운 기능은?
Oracle Fusion Cloud CX는 다양한 접점에서 비즈니스 데이터를 연결하고 판매, 마케팅, 고객 서비스 및 전자 상거래를 위한 클라우드 기반 도구를 제공합니다. 이 플랫폼은 고객 유지, 업셀 기회, 브랜드 충성도를 개선하기 위해 물리적 및 디지털 채널 전반에서 고객 참여를 극대화하는 것을 목표로 하고 있습니다.
그러나 이러한 강력한 데이터와 도구 세트에도 불구하고 팀들은 종종 상당한 수작업 작업에 직면하게 됩니다. 바로 이 시점에서 Oracle의 AI 기능이 큰 가치를 발휘합니다.
최신 업데이트를 통해 Cloud CX 담당자는 고객 문의에 대한 답변을 타이핑할 필요가 없습니다. 기본 AI가 지능형 어시스턴트 역할을 하며 상황에 맞는 답변을 생성하여 담당자가 신속하게 질문에 답하고 더 복잡한 문제에 집중할 수 있게 합니다. 또한 AI는 현장 서비스 담당자의 일정을 최적화하여 업무 소요 시간과 이동 시간을 기반으로 적합한 케이스를 추천합니다.
"Gosek는 “Cloud CX의 모든 생성적 AI 기능은 고객 기업 데이터의 보안과 개인 정보를 보장하도록 설계되었습니다. 고객 데이터는 대규모 언어 모델 제공자와 공유되지 않으며 다른 고객에게 노출되지 않습니다. 역할 기반 보안이 Oracle Fusion Applications의 워크플로우에 통합되어 있어 사용자는 자신이 액세스할 수 있는 콘텐츠만 볼 수 있습니다,"라고 설명했습니다.
Oracle Marketing과 Oracle Sales의 기업 사용자는 새로운 생성적 AI 기능을 활용해 프로모션 이메일 및 랜딩 페이지 콘텐츠와 같은 맞춤형 콘텐츠 생성으로 더 나은 참여를 유도합니다. 이러한 개선사항은 워크플로우를 간소화하고 거래 성사 속도를 높입니다.
Oracle은 연락처 식별, 직함 표준화, 주제 관심 매핑을 위한 AI 기반 유사 모델링을 활용해 마케터와 판매자가 목표 계정에서 접근 가능성이 높은 연락처를 곧바로 pinpoint할 수 있도록 돕습니다. 추가적으로, 판매자는 맞춤형 AI 생성 제품 추천과 구매자 관심에 대한 통찰력을 제공받아 참여 및 구매 결정을 강화합니다.
"이러한 새로운 Oracle CX 모델은 Cohere에서 실행되지만, 고객에게는 다른 파트너 옵션과 자체 모델 사용의 유연성을 제공합니다,"라고 Gosek이 덧붙였습니다.
Fusion Cloud 앱 전반에서 50개 이상의 생성적 AI 기능
최근 추가된 기능들과 함께 Oracle은 이제 Fusion Cloud 애플리케이션 전반에 걸쳐 50개 이상의 생성적 AI 기능을 보유하게 되었습니다.
"Gosek은 ‘Oracle의 50개 이상의 생성적 AI 기능은 CX, HCM 및 ERP 애플리케이션 내 생산성을 향상시킵니다. 많은 조직이 이러한 기능을 활용하여 효율성을 개선하고 비용을 절감하거나 새로운 수익원을 생성하고 있습니다. 예를 들어 HCM에서는 새로운 생성적 AI 도구가 관리자가 동료 피드백과 전체 성과를 신속하게 요약하여 직원 성과 검토를 지원합니다’라고 말했습니다.
Oracle이 제품 기능을 더욱 향상시키기 위해 자체 AI 모델을 개발할지는 지켜봐야 합니다. Gosek은 SAP, HubSpot, Salesforce를 포함한 많은 경쟁사들이 파트너 기반 AI 전략을 추구하고 있다는 점에서 이 주제에 대한 언급을 거부했습니다.
McKinsey에 따르면, 생성적 AI 분야는 기업에 상당한 기회를 제공하며, 연간 2.6조 달러에서 4.4조 달러의 세계 기업 이익을 창출할 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다.
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