인터컴, 고객 서비스 에이전트를 위한 개인 AI 비서 '핀 AI 코파일럿' 공개

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인터컴은 인공지능을 통합하여 고객 서비스를 향상시키기 위해 Fin AI Copilot을 출시했습니다. 이 혁신적인 AI 어시스턴트는 인력 팀이 고객 문의를 해결하는 데 필요한 지원을 제공합니다. 이번 릴리스는 1년 전 Fin AI 봇이 도입된 이후에 이뤄졌으며, 이전 모델과는 달리 OpenAI의 GPT-4를 이용하지 않고 여러 출처에서 정보를 수집하여 더 정확한 답변을 제공합니다.

인터컴은 블로그에서 “지난해 우리 혁신적인 Fin AI 에이전트를 출시한 후, 생성 AI 고객 서비스 경험의 기준을 세웠습니다. 이를 통해 이미 800만 건 이상의 문의를 지원했으며, 최대 80%의 대화를 즉시 해결했습니다”라고 밝혔습니다.

Fin AI Copilot은 고객 서비스 프로세스를 간소화하여 인력 팀이 여러 출처나 도구를 뒤질 필요 없이 시간을 절약하고 응답률을 높입니다. Copilot은 검색 기반 생성(Retrieval-Augmented Generation) 및 의미 기반 검색 기능을 활용해 과거 상호작용에 기반한 신속하고 정확한 답변을 제공합니다. 이는 비즈니스의 도움 센터, 내부 문서, 공개 웹사이트, Notion, Guru, Confluence와 같은 제3자 플랫폼을 포함한 다양한 콘텐츠 출처와 원활하게 연결됩니다.

Accountable의 세무 상담 책임자인 시몬 카스텍스는 “Fin Copilot에 대해 제가 좋아하는 점은 질문만 하면 Fin이 자동으로 우리의 전체 지식 기반, 이전 대화를 포함한 내용을 검색한다는 것입니다. 굉장히 효율적이며, 응답 시간과 전반적인 생산성을 크게 향상시킵니다”라고 말했습니다.

회사 특정 데이터로 훈련된 AI 어시스턴트를 활용함으로써 잘못된 정보의 위험이 최소화되며, 답변이 적절하고 신뢰성을 보장합니다. 인터컴은 또한 “내부 문서를 활용하여 Fin AI Copilot은 문의 처리에 대한 명확한 지침을 에이전트에게 제공할 수 있습니다”라고 언급했습니다. 이 기능은 새로운 고객 서비스 팀원들이 훈련 중 필수적인 가이드를 제공받는 데도 유용합니다.

Fin AI Copilot에는 분석 기능이 통합되어 관리자가 AI가 생성한 응답을 모니터링하고 회사의 고객 서비스 기준에 부합하는지 확인할 수 있습니다. 현재 인터컴의 Fin AI Copilot은 일부 고객과 베타 테스트 중이며, 다음 달 일반 출시될 예정입니다.

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