젠데스크 CTO, 고객 경험(CX)에서 AI의 완전한 통합 예고

고객 경험(CX)은 고객이 공급업체로부터 원하는 제품과 서비스를 받을 수 있도록 보장하는 데 중점을 둡니다. Zendesk는 인공지능(AI)이 CX에 미치는 중대한 영향을 인식하고 점진적으로 AI를 자신의 지능형 CX 플랫폼에 통합해 왔습니다.

VB Transform 2024 이벤트에서 Zendesk의 최고 기술 책임자인 Adrian McDermott는 CX 향상을 위한 생성적 AI 활용에 대한 패널 토론에 참여했습니다. 세션에 앞서 그는 회사의 새로운 보고서 "AI 기반 CX의 미래"에 대한 통찰을 공유했습니다.

AI 에이전트 및 CX 진화

이 보고서는 1,300명 이상의 고위 CX 리더를 조사했으며, AI에 대한 압도적인 열정을 드러냈습니다. 응답자의 81%는 AI가 CX를 개선할 것이라고 믿고 있으며, 86%는 향후 3년 내에 완전한 변화를 예상하고 있습니다. 특히 77%는 AI로 인해 전통적인 CX 역학이 급격히 변화할 것이라고 응답했습니다.

현재 모든 조직이 AI를 우선시하고 있는 것은 아니지만, McDermott는 명확한 방향성을 보고 있습니다.

"몇 년 이내에 모든 상호작용이 AI를 통해 이루어질 것이라고 기본적으로 믿습니다. 이는 공동 작업 경험, 지식 발견, 또는 완전한 대화형 인터페이스 일 수 있습니다,”라고 그는 말했습니다.

AI 기반 CX에서 중요한 인간 요소

고객 서비스에 AI를 도입하는 기업의 주요 우려사항은 인간 연결을 유지하는 것입니다. McDermott는 효과적인 여정 설계와 에스컬레이션 프로토콜의 필요성을 강조했습니다.

“인간의 대화는 여전히 중요한 요소입니다. 고객은 언제나 실시간 운영자와 연결되기를 원하며, 상호작용이 복잡해질수록 인간 지원 도구의 필요성이 더욱 커질 것입니다,”라고 그는 설명했습니다.

이를 강화하기 위해, Zendesk는 2월에 품질 보증 회사인 Klaus를 인수했습니다. 이 인수는 고객 서비스 관리자가 인간과 AI 간의 상호작용 품질을 평가할 수 있는 도구를 제공합니다.

“이 통합은 AI 기반의 참여에서도 인간 경험이 훼손되지 않도록 보장합니다,”라고 McDermott는 덧붙였습니다.

CX에서 AI의 지속적인 여정

보고서는 고객 서비스에 AI를 완전히 통합하는 데 시간이 걸릴 것임을 강조합니다. McDermott는 AI 구현의 세 가지 단계를 설명했습니다:

1. 인간 중개: AI가 인간 에이전트를 지원하여 효율성과 일관성을 향상합니다.

2. 컨시어지 구현: AI가 초기 상호작용과 기본 문의를 관리하며, 복잡한 문제는 인간 에이전트가 처리합니다.

3. 확장된 자동화: 고객 상호작용에 AI 참여가 증가하며, 지속적인 품질 모니터링이 보완됩니다.

일반적으로 조직은 위험이 적은 첫 번째 단계에서 시작하여 기술에 대한 신뢰가 커짐에 따라 점진적으로 더 큰 자동화로 나아갑니다.

앞을 내다보며, McDermott는 향후 1년 동안 산업이 AI를 인식하는 방식이 변화할 것으로 예상하고 있습니다.

“더 많은 기업이 CX 환경에서 AI를 실질적으로 경험하게 될 것으로 기대합니다. 이러한 친숙함은 AI 기반 고객 서비스 솔루션에 대한 신뢰와 채택을 촉진할 것입니다,”라고 그는 예측했습니다.

하지만 McDermott는 즉각적인 변화를 기대하지 말 것을 조언합니다.

“이는 진화의 과정이며, 시간이 걸리는 점진적인 변화가 될 것입니다,”라고 그는 결론지었습니다.