젠데스크는 고급 인공지능을 통해 고객 경험 플랫폼을 강화하고 있습니다. 회사는 젠데스크 AI 솔루션을 확장하여 정교한 AI 에이전트, 에이전트 코파일럿, 그리고 지원 인력을 최적화하고 AI 기반 응답 및 사례 해결의 품질을 향상시키기 위한 새로운 기능들을 도입하고 있습니다. 이러한 혁신은 브랜드가 고객 상호작용의 양과 질을 관리하는 데 필요한 포괄적인 솔루션을 제공합니다.
현재 고객 지원 상호작용의 약 10-20%가 자동화되어 있으며, 대다수는 여전히 인간의 개입이 필요합니다. AI 기술이 빠르게 발전함에 따라 기업들은 더 많은 지원 요청을 처리하고 비용을 절감하기 위해 이를 활용하고 있습니다.
AI 에이전트 수용
젠데스크 CEO Tom Eggemeier는 인터뷰에서 “과거에는 규칙과 워크플로우에 중점을 두었습니다. 이제는 생성적 AI와 대형 언어 모델 덕분에 AI 에이전트의 효율성이 크게 향상되었습니다.”라고 말했습니다. “우리의 고급 고객들은 80%에서 90%의 자동화된 해결을 이뤄내며, 개인화되고 능동적인 고객 서비스를 약속하고 있습니다.”
Eggemeier는 신속하고 효율적인 해결이 고객을 행복하게 만든다고 강조합니다. 그는 과거의 기술 문제를 인정하지만 젠데스크가 이러한 도전을 극복하여 기업과 소비자 모두의 만족도를 높였다고 믿고 있습니다.
차세대 AI 에이전트
젠데스크의 새로운 AI 에이전트는 OpenAI 및 젠데스크가 자사 맞춤형으로 개발한 모델에 의해 구동되는 젠데스크 AI를 활용합니다. 이 봇은 고객과 자율적으로 소통하며 고객의 필요를 이해하고 맞춤형 해결책을 제공합니다. AI는 모든 지식 기반과 통합되어 복잡한 사용 사례를 처리할 수 있도록 설계되었습니다.
젠데스크 AI 책임자인 Cristina Fonseca는 “우리 CX 특정 모델은 일반 모델보다 고객 이해에서 30% 더 높은 정확도를 달성합니다. 우리는 고객이 생성적 AI를 채택하도록 안내하며 이 기술에 대한 신뢰를 구축하기 위해 AI를 설계했습니다.”라고 말합니다.
AI 에이전트 외에도 젠데스크는 역사적 고객 서비스 데이터를 기반으로 훈련된 지능형 보조 도구인 에이전트 코파일럿을 출시합니다. 이 시스템은 현재의 티켓을 분석하고 인간 에이전트가 응답하기 전에 솔루션을 제안합니다. Eggemeier는 이것이 인간 에이전트의 요구를 우선시하면서 효율성을 높이는 패러다임 전환이라고 강조합니다.
고객 상호작용 혁신
Eggemeier에 따르면 AI는 인간 에이전트를 대체하지 않을 것입니다. “고객 상호작용에 봇을 사용하더라도 항상 인간의 요소가 존재할 것입니다.”라고 그는 확신합니다. AI 에이전트는 반복적인 작업을 경감시켜 인간 에이전트가 창의적인 문제 해결에 집중할 수 있도록 합니다. 이러한 통합은 에이전트에게 상황을 제공하여 더 공감할 수 있는 고객 경험을 창출하고 고객이 문제를 반복할 필요를 최소화합니다.
인력 관리 솔루션
젠데스크는 또한 콜센터 인력 최적화를 위한 업무 관리 도구를 소개합니다. 관리자는 다양한 요소를 기반으로 인간 에이전트를 정확하게 스케줄링하여 효율성을 보장합니다. 이 시스템은 피크 시간 동안 AI 에이전트에게 전화를 전환하여 예측 알고리즘을 활용하여 최적의 해결을 보장합니다.
“AI 에이전트는 가장 효율적인 옵션인 경우가 많지만, 인간 에이전트가 고가치 고객을 유지하는 데 더 적합할 수 있습니다.”라고 Eggemeier는 설명합니다. 이 시스템은 실시간 용량과 고객의 필요를 기반으로 통화를 지능적으로 라우팅할 수 있습니다.
작업 효과성 보장
젠데스크의 최신 기능인 Klaus 스타트업의 기술을 바탕으로 AI 에이전트 상호작용을 평가하여 인간의 개입이 필요한 경우를 식별함으로써 이탈률을 줄이고 작업 흐름의 정확성을 향상시킵니다. Eggemeier는 인간과 AI 모두 실수를 할 수 있지만, 오류를 최소화하고 결과를 개선하기 위해 협력이 필요하다고 강조합니다.
“우리의 접근 방식은 1-2%의 상호작용을 샘플링하는 다른 제공업체와는 달리, 모든 대화를 분석하여 AI 에이전트와 인간 에이전트의 효과성을 판단하는 데 도움을 줍니다.”라고 그는 말합니다.
개방형 고객 경험 플랫폼
젠데스크는 단일 AI 모델에 국한되지 않고 다양한 기술을 수용합니다. 최근 Relate 컨퍼런스에서 회사는 Amazon Bedrock과 Anthropic을 지원한다고 발표하며, 10만 명의 고객에게 선택한 대형 언어 모델(LLM)을 활용할 수 있는 유연성을 제공합니다.
“AI는 고객과 직원 간의 상호작용을 혁신하고 있으며, 최적의 LLM 기술을 마스터하는 것이 효율적인 배포에 중요합니다.”라고 젠데스크 CTO Adrian McDermott가 밝혔습니다. 그는 젠데스크 AI의 사용을 향상시키기 위한 더 많은 통합을 암시했습니다.
이러한 발전을 통해 젠데스크는 고객 경험의 지형을 재정의하여 모든 플랫폼 간에 원활하고 효과적인 상호작용을 보장할 계획입니다.
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