토마토.ai, 제로샷 억양 완화 모델 발표로 컨택 센터 산업 혁신 예고

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토마토.ai, CEO 오퍼 로넨과 CTO 제임스 팬이 공동 설립한 기업, 이 제로샷 머신러닝 모델로 실시간으로 콜센터 상담원의 억양을 부드럽게 하는 기술을 공개했습니다. 현재까지 총 1천만 달러의 자금을 모집하였고, 최근에는 기존 투자자인 카드멘 캐피탈과 리커시브 벤처스, 신규 투자자 게인젤스에서 210만 달러를 추가로 유치하며 성장을 위한 기반을 다졌습니다.

로넨은 최근 미디어 인터뷰에서 "토마토.ai의 미션은 대화에서 억양 관련 장벽을 최소화하여 글로벌 소통을 향상시키는 것"이라며 "두 가지 주요 목표를 달성하고자 한다: 이해도 향상과 신뢰 구축"이라고 밝혔습니다.

해외 콜센터의 주요 도전 과제 해결

이 혁신적인 기술은 인도, 필리핀, 파키스탄 등 해외 콜센터가 직면하는 중대한 문제를 해결합니다. 이러한 지역에서는 온쇼어 시설과 동등한 성능을 달성하기 어려워 고객 만족도 저하와 신규 비즈니스 기회 저해 등으로 이어집니다.

토마토.ai의 내부 대시보드는 월간 활성 상담원, 처리 시간, 통화 지속 시간 등 중요한 지표를 추적하여 억양 부드럽게 하는 솔루션이 가져올 잠재적 성능 개선을 시각화할 수 있게 합니다.

AI로 콜센터 상담원 역량 강화

구글에서 콜센터 AI를 개발했던 로넨은 AI가 인간 상담원을 대체하기보다 이들을 지원할 수 있다는 가능성을 인식했습니다. "AI를 통해 인간의 능력을 향상시킬 수 있는 기회를 보았고, 특히 음성 기술 분야에서 아직 이 규모로 이용 가능하지 않았습니다."라고 설명했습니다.

토마토.ai의 시스템은 사용자 친화적이며 저사양 PC에 단 5분 만에 설치 가능하고 복잡한 통합을 요구하지 않습니다. 이는 로넨의 구글에서의 경험 후 최우선 사항이었습니다.

혁신적인 제로샷 학습 기술

이 시스템은 제로샷 학습 기능을 갖추고 있어 새로운 화자에게 즉각적으로 적응하며 예열 시간이 필요하지 않습니다. 로넨은 "말하기 시작하면 지체 없이 필요를 충족합니다."라고 언급했습니다.

이 기술은 콜센터 성능 향상에 유망하지만, 문화적 민감성에 대한 중요한 윤리적 고려 사항도 제기합니다. 로넨은 다양한 수준의 억양 부드럽게 하기 옵션을 제공하여 화자의 정체성을 보호하려는 토마토.ai의 의지를 강조했습니다. "사용자의 제어를 위해 다양한 사용 사례에 맞는 선택을 제공합니다,"라고 설명했습니다.

해외 콜센터를 위한 혁신적 솔루션

비즈니스 관점에서 볼 때, 토마토.ai의 기술은 고객과의 보다 효과적인 의사 소통을 촉진하여 해외 콜센터가 온쇼어와의 성능 격차를 줄이고 더 많은 비즈니스를 유치할 수 있도록 혁신을 가져올 수 있습니다.

전 세계 콜센터 시장은 2027년까지 4,960억 달러에 이를 것으로 예상되며, AI 및 자동화 기술의 채택 증가가 이를 촉진하고 있습니다. 토마토.ai는 최신 억양 부드럽게 하는 솔루션으로 상당한 시장 점유율을 차지할 수 있는 전략적 위치에 있습니다.

회사가 앞으로 나아가면서 억양 수정의 윤리적 함의를 탐색하는 도전이 있을 것입니다. 운영 효율성과 문화적 인식 간의 균형을 맞추는 것이 토마토.ai가 변화하는 콜센터 환경에서 장기적으로 성공하는 데 매우 중요할 것입니다.

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