디지털 브랜드 커뮤니케이션의 초기 단계에서 비즈니스-소비자 텍스트 메시지는 혁신적이었습니다. 소비자들은 선호하는 브랜드의 특별 할인과 업데이트를 직접 접할 수 있었고, 기업들은 경제적인 방법으로 소비자와 소통할 수 있었습니다. 그러나 커뮤니케이션 채널이 급증함에 따라 상황은 혼란스러워졌습니다. 현재 나는 텍스트 메시지, 전화, 이메일, WhatsApp, LinkedIn 메신저 및 다양한 앱을 통해 브랜드와 소통하고 있습니다.
이러한 혼란스러운 경험은 소비자에게만이 아니라 의미 있게 소통하려는 기업에게도 짜증스러운 상황입니다. 마케팅 팀, 영업 팀, 고객 서비스 팀은 종종 낡은 기술 스택에 갇힌 단편화된 정보를 다루며 어려움을 겪습니다.
지만, 우리는 AI 혁신의 시대에 살고 있다는 좋은 소식이 있습니다. 이 기술은 고객 경험을 혁신의 최우선 과제로 설정하고, 노이즈를 걸러 더 명확하고 효과적인 커뮤니케이션을 가능하게 합니다.
조직은 AI를 활용하여 세 가지 주요 목표를 달성할 수 있습니다: 고객 이해, 커뮤니케이션 전략 향상 및 소비자 신뢰 구축.
통합 프로필로 고객 이해하기
효과적인 커뮤니케이션은 관객에 대한 깊은 이해에서 시작하며, 이를 위해서는 직접적인 관계가 필요합니다. 포괄적인 데이터 프로필을 통해 기업은 고객을 변화하는 요구를 가진 복잡한 개인으로 바라볼 수 있습니다. 주요 데이터 포인트는 다음과 같습니다:
- 연결 유형: Wi-Fi 대 이동통신
- 선호 채널에서의 활동 시간
- 선호하는 커뮤니케이션 채널
- 과거 상호작용에서의 감정
기업은 외부 소스에서 수집한 제3자 데이터보다 고객 상호작용을 통해 직접 수집한 1차 데이터를 활용하는 것이 중요합니다. 이러한 접근은 고객을 실시간으로 정확히 이해할 수 있도록 합니다.
연구에 따르면 92%의 기업이 개인화 전략을 위해 이미 AI를 사용하고 있으며, 이는 매우 긍정적인 소식입니다. 그러나 AI의 효과는 데이터의 품질에 달려 있습니다. 각 고객 상호작용은 데이터 모델을 개선하고, 고객 경험을 단순화하며, 향후 상호작용을 형성합니다.
고객 데이터 플랫폼을 통해 다양한 데이터 사일로를 무시하고 고객에 대한 통합된 관점을 만드는 것이 가능합니다. 이러한 시스템은 개별 데이터 소스를 통합하여 실시간으로 업데이트되는 일관된 프로필을 생성하여 고객의 역사와 선호를 명확히 이해할 수 있게 합니다.
옴니 개인화를 통한 스마트한 커뮤니케이션
광범위하게 접근하기보다는 기업은 기억에 남는 고객 경험을 창출하여 전환율과 충성도를 높이는 데 집중해야 합니다. 이는 고객 프로필을 실제 상호작용에서 얻은 통찰력과 결합함으로써 이루어질 수 있습니다. AI는 이 과정을 강화하여 채널 간의 시기적절한 커뮤니케이션을 촉진하고 고객의 요구를 예측합니다.
예를 들어, 일반적으로 전화 상호작용을 피하는 고객이 제품 반품을 위해 전화를 걸어 불만을 표현하는 경우 해당 피드백이 고객의 프로필에 기록될 수 있습니다. 고객 지원 전문가는 나중에 메시징 앱을 통해 대화를 요약하고 더 높은 평점을 받은 제품에 대한 프로모션을 제안할 수 있습니다. 이 전략은 더 깊은 이해와 향후 충성도, 판매 증가를 촉진합니다.
모든 상호작용의 맥락은 다음 과업에 영향을 미쳐 미래의 참여를 최적화합니다. 제가 "옴니 개인화"라고 부르는 이러한 지속적인 개인화 사이클은 고객 경험을 향상시킵니다.
신뢰 우선하기
커뮤니케이션 강화와 함께 신뢰에 집중하는 것이 중요합니다. 소비자들이 경험하는 디지털 노이즈의 대부분은 스팸 또는 사기이며, 이는 정당한 커뮤니케이션에 대한 신뢰를 약화시킵니다. 산업은 소비자 신뢰를 재구축하기 위해 신뢰할 수 있는 선택적 커뮤니케이션을 우선시해야 합니다.
생성형 AI는 새로운 보안 및 사기 위험을 포함한 복잡성을 도입하지만, 스팸에 대응하는 강력한 동맹이 될 수도 있습니다. 예를 들어, 소셜 미디어 플랫폼 Bluesky는 Twilio의 Verify API와 AI 기반 Fraud Guard를 활용하여 온보딩 프로세스를 안전하게 하여 사기자를 차단하고 고객 신뢰를 얻었습니다.
또한, Apple의 차세대 메시징 표준인 RCS 지원은 커뮤니케이션에서 신뢰를 더욱 강화합니다. 브랜드 메시지와 풍부한 미디어를 지원하는 RCS는 메시지의 적법성에 대한 소비자의 신뢰를 높여 신뢰를 중시하는 기업들이 경쟁 우위를 확보할 수 있도록 합니다.
회사가 고객을 깊이 이해하고 그들의 요구를 예측하며 선호하는 채널을 통해 맞춤형 솔루션을 제공하는 미래를 상상해 보십시오. AI 통합은 이 경험을 향상시켜 소비자와 기업 모두에게 혜택을 줍니다.
이 미래에서 마케팅, 영업, 고객 지원 팀은 포괄적인 고객 맥락의 이점을 누리며 참여도와 생산성을 극적으로 높일 수 있습니다. 기업이 소비자에게 일반적인 메시지로 bombard 하는 대신, 각 상호작용의 영향을 분석하여 전략을 지속적으로 최적화할 수 있게 됩니다.
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