CTO da Zendesk Prevê a Adoção Total da IA na Experiência do Cliente (CX)

A Experiência do Cliente (CX) concentra-se em garantir que os consumidores recebam os produtos e serviços desejados dos vendedores. A Zendesk reconhece o impacto significativo da inteligência artificial (IA) na CX e tem integrado gradualmente a IA em sua plataforma inteligente de CX.

Durante o evento VB Transform 2024, Adrian McDermott, diretor de tecnologia da Zendesk, participou de uma discussão em painel sobre como alavancar a IA generativa para aprimorar a CX. Antes da sessão, ele compartilhou insights sobre o novo relatório da empresa, "O Futuro da CX Potencializada por IA".

Agentes de IA e Evolução da CX

O relatório entrevistou mais de 1.300 líderes seniores de CX e revelou um entusiasmo esmagador pela IA: 81% acreditam que ela melhorará a CX, enquanto 86% preveem uma transformação completa nos próximos três anos. Notavelmente, 77% dos entrevistados antecipam que as dinâmicas tradicionais da CX mudarão drasticamente devido à IA.

Embora nem todas as organizações priorizem atualmente a IA, McDermott vê uma trajetória clara. "Nós acreditamos fundamentalmente que, dentro de alguns anos, 100% das interações envolverão IA de alguma forma, seja por meio de experiências de co-piloto, descoberta de conhecimento ou interfaces conversacionais completas", afirmou.

O Elemento Humano na CX Impulsionada por IA

Uma preocupação principal para as empresas que adotam IA no atendimento ao cliente é manter a conexão humana. McDermott destacou a necessidade de um design eficaz da jornada e protocolos de escalonamento. "As conversas humanas continuarão sendo vitais. Os clientes desejarão alcançar um operador ao vivo a qualquer momento, e, à medida que as interações se tornarem mais complexas, as ferramentas de suporte humano serão cada vez mais essenciais", explicou.

Para melhorar isso, a Zendesk adquiriu a Klaus, uma empresa de garantia de qualidade, em fevereiro. Essa aquisição fornece aos gerentes de atendimento ao cliente ferramentas para avaliar a qualidade das interações humanas e de IA. "Essa integração garante que a experiência humana não seja comprometida em engajamentos impulsionados por IA", acrescentou McDermott.

A Jornada Contínua da IA na CX

O relatório enfatiza que a integração total da IA no atendimento ao cliente levará tempo. McDermott delineou três etapas de implementação de IA:

1. Humano no Meio: A IA ajuda os agentes humanos a melhorar a eficiência e a consistência.

2. Implementação de Concierge: A IA gerencia interações iniciais e consultas básicas, com agentes humanos disponíveis para questões escalonadas.

3. Automação Ampliada: Maior envolvimento da IA nas interações com o cliente, complementado por monitoramento contínuo da qualidade.

Normalmente, as organizações começam pela primeira etapa devido ao menor risco, avançando gradualmente para uma maior automação à medida que sua confiança na tecnologia cresce.

Olhando para o futuro, McDermott antecipa uma mudança na forma como a indústria percebe a IA no próximo ano. "Espero que mais empresas adquiram experiência prática com IA em ambientes de CX. Essa familiaridade provavelmente fomentará uma maior confiança e adoção de soluções de atendimento ao cliente impulsionadas por IA", previu.

No entanto, McDermott aconselha a não esperar transformações imediatas. "Será uma evolução, um processo gradual que leva tempo", concluiu.