Decagon Lança Agentes de IA ‘Semelhantes a Humanos’ para Revolucionar o Suporte ao Cliente Empresarial em Modo Oculto

“No espaço dos chatbots de suporte ao cliente com inteligência artificial, as demonstrações chamativas muitas vezes superam as empresas capazes de conquistar a confiança dos clientes corporativos”, afirma Jesse Zhang, CEO e cofundador da Decagon. Essa assertiva ousada vem de uma startup que recentemente saiu do modo stealth e entrou em um mercado saturado.

Fundada por Zhang e Ashwin Sreenivas, a Decagon oferece uma plataforma de suporte ao cliente alimentada por IA, projetada para emular interações humanas. A solução rapidamente ressoou entre as empresas, garantindo contratos com clientes notáveis como Eventbrite, Bilt, Webflow, Rippling e Substack em apenas um ano.

Como a Decagon Funciona?

"A Decagon capacita grandes empresas e startups em rápido crescimento com agentes de suporte ao cliente que se comportam de maneira altamente humana”, descreve Zhang. Esses agentes participam de interações contextuais e conversacionais, proporcionando a clientes e líderes de CX maior controle e visibilidade. Por definição, “agentes semelhantes a humanos” gerenciam todo o ciclo de vida do suporte ao cliente: “Eles raciocinam através de lógicas empresariais complexas, executam ações, aprendem com feedback, marcam conversas, analisam tendências e até escrevem novos artigos de conhecimento. Cobrimos toda a jornada de suporte ao cliente da maneira mais humana possível.”

A Decagon utiliza uma combinação de modelos ajustados e de terceiros para treinar sua IA, integrando as bases de conhecimento das organizações e conversas históricas com clientes. Essa abordagem permite que os agentes ofereçam respostas personalizadas e gerenciem tarefas como processamento de reembolsos ou adiamento de envios. Ao analisar interações passadas, a IA aprende sobre os clientes individuais, superando respostas roteirizadas. “As equipes de experiência do cliente fornecem feedback como fariam para um novo contratado—um agente que está sempre disponível, responde instantaneamente e se adapta sem esforço”, explica Zhang.

Assim como outros provedores de software de IA, a Decagon oferece aos usuários insights sobre o desempenho dos agentes por meio de análise de conversas, marcação e identificação de anomalias, além de sugestões para aprimorar sua base de conhecimento.

Apoio de Investidores e Novo Financiamento

Os investidores estão percebendo o potencial da Decagon. A empresa anunciou um financiamento de $35 milhões de firmas de capital de risco e indivíduos proeminentes, após sua rodada inicial de $5 milhões liderada pela Andreessen Horowitz e uma Série A de $30 milhões liderada pela Accel. Esta rodada incluiu contribuições de figuras notáveis como Elad Gil, Aaron Levie (CEO da Box) e Matt MacInnis (COO da Rippling).

“Ivan Zhou, parceiro da Accel, enfatiza que, ‘Jesse, Ashwin e a equipe da Decagon abordaram uma necessidade crítica para as empresas: identificar uma solução de IA que transcende a experiência de chat e abrange toda a pilha de operações do cliente—desde a atualização de bases de conhecimento até o direcionamento de insights para equipes de engenharia e produto’”, afirma.

O novo capital apoiará o desenvolvimento de produtos e a expansão das equipes de go-to-market e engenharia da Decagon.

Destaque em um Mercado Saturado

Embora a Decagon tenha estabelecido relacionamentos com grandes empresas, ela compete em um cenário com outros inovadores de IA focados em aprimorar o suporte ao cliente. O mercado está se afastando dos chatbots tradicionais em direção a agentes mais autônomos e conceitos como Gêmeos Digitais. Concorrentes como Sprinklr e HubSpot oferecem capacidades semelhantes, enquanto a Maven AGI, uma plataforma de IA generativa recém-lançada para suporte empresarial, garantiu $28 milhões em financiamento.

Apesar da concorrência, Zhang posiciona a Decagon como “um líder na próxima geração de agentes de suporte ao cliente com inteligência artificial.” Ele reconhece os desafios de entrar em um campo altamente competitivo, mas afirma: “Muitos novos agentes de IA têm dificuldades em compreender a complexidade das empresas ou em tomar medidas acionáveis para resolver os pontos críticos dos clientes.” Ele argumenta que a Decagon está singularmente equipada para oferecer a experiência mais humana possível durante todo o ciclo de interação de atendimento ao cliente—desde a execução de ações tangíveis em nome dos clientes até o fornecimento de insights e tendências críticas para os líderes de CX sobre sua base de conhecimento.