Descubra como os recursos impulsionados por IA no Cisco Webex podem identificar o esgotamento em funcionários de contact centers.

A Cisco está aprimorando seu portfólio Webex com recursos impulsionados por IA, destinados a aumentar a produtividade de usuários em escritórios, residências e centros de atendimento. A introdução de capacidades de IA generativa marca a disponibilização geral do Assistente de IA da Cisco para Webex, oferecendo avançadas funcionalidades de resumo e chatbot. Além disso, a Cisco está lançando novos softwares e hardwares, incluindo a prévia beta do Assistente de IA da Cisco para Experiência do Cliente (CX), que conta com uma ferramenta para detectar o desgaste dos agentes e identificar quando é necessário assistência.

Com a competição em ferramentas de reunião e colaboração baseadas em IA aquecendo com jogadores como Microsoft Teams, Google Meet, Zoom e Otter AI, a Cisco busca se destacar ao introduzir recursos ricos em contexto e habilitados para rede. "Estamos discutindo como a IA vai transformar a experiência do cliente, não apenas para trabalhadores especializados e de primeira linha que usam chamadas, reuniões e chats, mas, de forma significativa, no espaço dos centros de atendimento", afirmou Anurag Dhingra, VP Sênior e CTO de Colaboração da Cisco.

Enfrentando o Desgaste dos Agentes com IA

Um aspecto notável da atualização de IA do Webex é o avanço da tecnologia do Webex Contact Center. O Webex abrange a suíte de ferramentas de colaboração da Cisco, incluindo videoconferência, mensagens e uma solução dedicada para centros de atendimento. O renovado Webex Contact Center utilizará IA para análise de tópicos, ajudando a identificar as perguntas dos clientes e tendências emergentes. Também fornecerá respostas sugeridas pela IA, aumentando a eficácia dos agentes. O novo recurso de resumo após as chamadas extrairá insights valiosos das interações.

Além das funcionalidades básicas, o novo recurso de desgaste dos agentes prevê quando um agente pode estar sobrecarregado e em risco de comprometer a qualidade das interações. Dhingra explicou: "Isso nos permite tomar medidas proativas, como remover temporariamente agentes das filas de chamadas ou redirecionar chamadas para outros agentes."

Aprimoramentos para o Assistente de IA da Cisco

A Cisco está ampliando o escopo do Assistente de IA da Cisco para Webex, que agora incluirá tradução em tempo real de mensagens em salas de chat e canais de mensagens, ampliando o suporte para mais de 100 idiomas. Anteriormente, a tradução estava limitada a legendas de reuniões.

Juntamente com as atualizações de software, a Cisco apresentou dois novos dispositivos de hardware: o Cisco Board Pro G2, uma ferramenta de colaboração por toque, e a série Cisco Desk Phone 9800, que integra funcionalidades do Webex em um dispositivo otimizado para rede. Este novo lançamento de hardware apoia a tendência crescente de retorno ao escritório. De acordo com um recente estudo global da Cisco, 80% dos empregadores em 19 países estão implementando algum nível de mandatos para retorno ao escritório. Dhingra enfatizou que o novo hardware visa aprimorar as capacidades no ambiente de escritório, especialmente em locais onde os funcionários utilizam mesas "hot swap". A série Cisco Desk Phone 9800 facilita o acesso contínuo a mensagens pessoais, calendários e ferramentas de colaboração, tornando mais fácil para os usuários a transição de volta ao ambiente de escritório.