Bret Taylor, ex-co-CEO da Salesforce e atual presidente do conselho da OpenAI, lançou a Sierra, uma startup focada em IA conversacional para empresas. Em parceria com Clay Bavor, ex-chefe de VR do Google, a Sierra busca capacitar as empresas com agentes de IA personalizados que aprimoram as operações digitais. A startup já garantiu um financiamento inicial de $110 milhões de investidores renomados, incluindo Benchmark e Sequoia.
A Sierra já está atraindo clientes notáveis, como Weight Watchers, SiriusXM, Sonos e OluKai. Essas empresas utilizam a tecnologia da Sierra para gerenciar centenas de milhares de conversas com clientes mensalmente, melhorando significativamente a eficiência das equipes de atendimento ao cliente.
Em um blog post conjunto anunciando o lançamento, Taylor e Bavor expressaram seu entusiasmo: "Estamos muito animados para lançar amplamente a plataforma Sierra e permitir que cada empresa no mundo eleve sua experiência do cliente com essa tecnologia nova e notável."
A Plataforma para Agentes de IA Sempre Disponíveis
Enquanto os agentes humanos tradicionalmente foram a espinha dorsal do suporte ao cliente, nem todas as empresas podem manter grandes equipes que ofereçam assistência 24/7. Os chatbots de IA conversacional surgiram como uma solução, mas as primeiras versões muitas vezes não alcançavam as capacidades humanas, lidando apenas com consultas básicas sem empatia ou engajamento personalizado. A Sierra pretende mudar essa narrativa.
A plataforma de IA conversacional da Sierra aproveita grandes modelos de linguagem, permitindo que as empresas criem agentes de IA sempre acessíveis. Esses agentes entendem jargões do setor, erros de digitação e nuances contextuais nas conversas, respondendo na língua preferida do usuário com empatia e adaptabilidade. Por exemplo, se um usuário solicitar o cancelamento de uma assinatura de academia por causa de uma lesão, a IA pode sugerir uma opção de pausa temporária enquanto expressa simpatia.
O que diferencia a Sierra é sua capacidade de se integrar aos sistemas empresariais, permitindo que os agentes de IA acessem registros e realizem tarefas conforme autorizado. Essa funcionalidade possibilita o gerenciamento sem costuras de diversas atividades, desde atualizações de assinatura até a resolução de problemas de entrega de pedidos. “Os agentes podem raciocinar, resolver problemas e tomar decisões. Com a Sierra, você define metas para guiar seu agente em direção a soluções otimizadas, garantindo alinhamento com suas políticas. Nenhum fluxo de trabalho ou processo é complexo demais,” destacaram os fundadores.
Tração Inicial Sólida
Embora a Sierra não tenha revelado detalhes sobre sua tecnologia, a plataforma já está em uso por várias empresas conhecidas. Por exemplo, o agente de IA da OluKai gerenciou com sucesso mais da metade de todos os casos de clientes durante a movimentada Black Friday e Cyber Monday. O agente da Weight Watchers lidou com quase 70% das sessões de clientes, alcançando uma classificação de satisfação de 4,6 em 5.
Com seu produto agora fora do modo secreto, a Sierra planeja expandir sua base de clientes, capacitando mais empresas a aprimorar suas capacidades de atendimento ao cliente com IA conversacional. Importante ressaltar que, enquanto os agentes de IA da Sierra operam com a base de conhecimento, políticas e diretrizes de marca da empresa, a plataforma não utiliza dados de clientes para fins de treinamento. Ela inclui recursos de auditoria e garantia de qualidade, garantindo que as equipes de experiência do cliente possam entender a lógica das interações e intervir conforme necessário.
“Quando seu agente não consegue resolver um problema de um cliente, ele coleta informações essenciais e prepara um resumo detalhado para sua equipe de atendimento ao cliente, facilitando escalonamentos eficazes,” afirma a empresa. Além disso, as equipes ganham visibilidade em tempo real sobre as interações e podem facilmente lidar com casos sinalizados.
Embora a Sierra se posicione como um player inovador no espaço de IA conversacional, vale lembrar que várias empresas de chatbot estão aproveitando grandes modelos de linguagem para aprimorar as interações empresariais. Concorrentes como Yellow AI, Aisera, Cognigy e Kore AI também estão avançando nesse domínio.
Segundo a Markets and Markets, o mercado de IA conversacional foi avaliado em $10,7 bilhões em 2023 e deve crescer a uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) superior a 22%, alcançando quase $30 bilhões até 2028.
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