A indústria financeira está vivenciando o que a McKinsey chama de "Grande Transição Bancária". Diante de uma supervisão regulatória crescente, paisagens digitais em evolução e uma concorrência feroz de novos entrantes, os bancos devem dominar a experiência do cliente (CX) para navegar com sucesso por essa disrupção.
A CX tem sido uma prioridade há anos, mas o cenário financeiro em mudança introduziu novos fatores que influenciam as jornadas dos clientes. Dados mostram que uma experiência superior está diretamente relacionada à lealdade e ao crescimento. A McKinsey constatou que os bancos que se destacam em satisfação do cliente também superam os indicadores financeiros. Em uma era de lealdade volúvel, clientes satisfeitos são seis vezes mais propensos a permanecer com seu banco.
Os clientes de hoje têm expectativas elevadas. Em um mundo moldado por Amazon e Uber, eles exigem experiências personalizadas e sem interrupções, que não sejam apenas convenientes, mas que atendam às suas necessidades individuais. Com a desagregação dos serviços bancários, os bancos tradicionais correm o risco de se tornarem menos relevantes. Os consumidores agora podem acessar empréstimos instantâneos e realizar transações rápidas através de um único aplicativo, resultando na perda de dados transacionais essenciais para a personalização.
Experiências de Bancos Digitais: Mito vs. Realidade
No competitivo mercado de clientes, os bancos devem elevar suas ofertas digitais. A última década viu uma mudança significativa em direção à digitalização, alterando fundamentalmente a forma como as instituições financeiras interagem com seus clientes. O banco agora está acessível 24 horas por dia, 7 dias por semana, de qualquer dispositivo. Porém, isso por si só pode não ser suficiente.
Apesar dos rápidos avanços no banco digital, muitas instituições enfrentam dificuldades em oferecer uma CX excepcional. A pesquisa da Bain indica que, mesmo em mercados ideais, apenas cerca de 66% das aberturas de conta são bem-sucedidas na primeira tentativa. Há uma lacuna perceptível entre as expectativas dos clientes e as experiências fornecidas.
O Calcanhar de Aquiles: Jornadas do Cliente Fragmentadas
Examinar a experiência bancária revela problemas subjacentes. Os bancos possuem diversas jornadas do cliente, mas muitas permanecem presas a operações desatualizadas e fragmentadas. Quando departamentos operam de forma independente e sem comunicação cruzada, isso fragmenta as jornadas dos usuários e resulta em experiências inconsistentes.
Essa inconsistência contraria as interações fluídas que os clientes esperam na era digital. Além disso, muitos sistemas legados dos bancos dificultam sua capacidade de se adaptar às soluções modernas, ampliando a distância entre expectativas e realidade.
Enquanto os bancos buscam novas tecnologias por meio de soluções específicas e abordagens de prova de conceito, eles inadvertidamente reforçam esses silos. Isso cria uma teia complicada de sistemas que não se integram, limitando o valor derivado dos esforços digitais.
O Sucesso da CX Exige Uma Abordagem de Plataforma
Embora muitos bancos tenham buscado otimizar as jornadas dos clientes por meio de soluções direcionadas, como automação e IA, o verdadeiro sucesso digital exige uma mudança de mentalidade. Uma abordagem de plataforma é crucial, oferecendo uma solução integrada, em vez de atualizações fragmentadas. Essa estratégia não só melhora componentes isolados, mas também os conecta por meio de uma plataforma unificada, aumentando a eficiência e eficácia do ecossistema bancário.
O DBS Bank exemplifica o sucesso orientado pela CX ao se voltar para as necessidades do cliente, lançando o “digibank” com aconselhamento financeiro personalizado baseado em IA, resultando em um aumento notável na satisfação e crescimento dos clientes.
Os bancos que se destacam não apenas otimizam processos, mas também reimaginam toda a jornada do cliente. Ao projetar sistemas que ampliam o potencial humano e possibilitam operações sem toque, eles podem integrar a IA em seus serviços de forma fluida, criando uma experiência do cliente conectada e eficiente. Essa abordagem, baseada em um modelo operacional de plataforma, desmonta efetivamente os silos.
Uma estratégia de plataformas maximiza o valor dos investimentos digitais. Uma plataforma alimentada por IA pode unificar tecnologias díspares, permitindo que dados e informações fluam livremente pela organização. Essa interconexão simplifica o design de jornadas coesas e centradas no cliente.
Bancário, Reimaginado
Estamos testemunhando um renascimento digital no setor bancário, priorizando a experiência do cliente. Sair-se bem em CX requer ações deliberadas e estratégicas focadas nas jornadas dos clientes e apoiadas por uma plataforma orientada à IA. Os bancos que abraçarem essa nova realidade não apenas sobreviverão, mas definirão novos padrões para a indústria, criando experiências digitais que os clientes não apenas necessitam, mas adoram.
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