A Zendesk está aprimorando sua plataforma de experiência do cliente com inteligência artificial avançada. A empresa está expandindo sua solução Zendesk AI, introduzindo agentes de IA sofisticados, um copiloto para agentes e novas funcionalidades visando otimizar o atendimento e melhorar a qualidade das respostas e resoluções de casos impulsionadas por IA. Essas inovações criam uma solução abrangente que as marcas precisam para gerenciar tanto o volume quanto a qualidade das interações com os clientes.
Atualmente, estima-se que 10 a 20% das interações de suporte ao cliente sejam automatizadas, enquanto a maioria ainda requer intervenção humana. À medida que a tecnologia de IA evolui rapidamente, as empresas estão aproveitando-a para gerenciar mais tickets de suporte e reduzir custos.
Adotando Agentes de IA
“Antes, nossa prioridade eram regras e fluxos de trabalho. Agora, com a IA generativa e modelos de linguagem de grande porte, observamos uma melhoria significativa na eficácia dos agentes de IA,” afirmou Tom Eggemeier, CEO da Zendesk, em uma entrevista. “Nossos clientes avançados estão alcançando resoluções automatizadas de 80% a 90%, cumprindo a promessa de um atendimento ao cliente personalizado e proativo.”
Eggemeier destaca que resoluções ágeis e eficientes tornam os clientes satisfeitos. Ele reconhece problemas de tecnologia no passado, mas acredita que a Zendesk superou esses desafios, aumentando a satisfação tanto de empresas quanto de consumidores.
Agentes de IA de Próxima Geração
Os novos agentes de IA da Zendesk utilizam o Zendesk AI, potencializado pela OpenAI e por modelos proprietários criados pela própria Zendesk. Esses bots podem interagir autonomamente com os clientes, entender suas necessidades e oferecer resoluções personalizadas. A IA é projetada para se integrar a qualquer base de conhecimento e abordar casos de uso complexos.
Cristina Fonseca, líder de IA na Zendesk, observa: “Nossos modelos específicos para CX alcançam 30% mais precisão na compreensão dos clientes em comparação com modelos genéricos. Desenvolvemos nossa IA para guiar os clientes na adoção de IA generativa, enquanto cultivamos confiança na tecnologia.”
Além dos agentes de IA, a Zendesk está lançando seu copiloto de agente, um assistente inteligente treinado com dados históricos de atendimento ao cliente. Ele analisa os tickets atuais e sugere soluções antes que os agentes humanos respondam. Eggemeier destaca isso como uma mudança de paradigma, priorizando as necessidades dos agentes humanos enquanto melhora sua eficiência.
Revolucionando as Interações com Clientes
De acordo com Eggemeier, a IA não substituirá os agentes humanos. “Sempre haverá um elemento humano, mesmo ao utilizar bots para interações com clientes,” garante. Agentes de IA aliviarão tarefas mundanas, permitindo que os agentes humanos se concentrem na resolução criativa de problemas. Essa integração oferece contexto aos agentes, proporcionando uma experiência mais empática e minimizando a necessidade de os clientes repetirem suas questões.
Soluções de Gestão de Força de Trabalho
A Zendesk também apresenta ferramentas de gestão de força de trabalho para otimizar o atendimento em call centers. Os administradores podem agendar com precisão os agentes humanos com base em diversos fatores, assegurando eficiência. O sistema pode redirecionar chamadas para agentes de IA durante horários de pico, utilizando algoritmos preditivos para garantir resoluções ideais.
“Embora os agentes de IA sejam frequentemente a opção mais eficiente, os agentes humanos podem ser mais adequados para reter clientes de alto valor,” explica Eggemeier. O sistema permite que as empresas encaminhem chamadas de forma inteligente com base na capacidade em tempo real e nas necessidades dos clientes.
Garantindo a Eficácia das Tarefas
O mais recente recurso da Zendesk, impulsionado pela startup Klaus, avalia todas as interações dos Agentes de IA para identificar aquelas que precisam de intervenção humana, reduzindo a rotatividade e melhorando a precisão do fluxo de trabalho. Eggemeier reconhece que tanto humanos quanto IA podem cometer erros, mas enfatiza a necessidade de colaboração para minimizar erros e melhorar resultados.
“Diferentemente de outros fornecedores que amostram 1-2% das interações, nossa abordagem analisa cada conversa, ajudando-nos a determinar a eficácia dos agentes de IA em comparação com os agentes humanos,” afirma.
Uma Plataforma Aberta de Experiência do Cliente
Em vez de se comprometer com um único modelo de IA, a Zendesk adota uma variedade diversificada de tecnologias. Na recente conferência Relate, a empresa anunciou seu suporte ao Amazon Bedrock e à Anthropic, oferecendo a seus 100.000 clientes a flexibilidade de utilizar o modelo de linguagem de grande porte (LLM) de sua escolha.
“A IA está revolucionando as interações entre clientes e funcionários, e dominar a melhor tecnologia LLM é crucial para uma implantação eficiente,” afirmou Adrian McDermott, CTO da Zendesk. Ele insinuou mais integrações para melhorar o uso da Zendesk AI no futuro.
Com esses avanços, a Zendesk visa redefinir o cenário da experiência do cliente, garantindo interações contínuas e eficazes em todas as plataformas.
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