В начале своего существования цифровые коммуникации брендов, такие как текстовые сообщения между компаниями и потребителями, стали настоящей революцией. Потребители получили прямой доступ к предложениям и обновлениям от любимых брендов, а компании нашли экономичный способ взаимодействия с ними. Однако с ростом числа коммуникационных каналов ситуация стала хаотичной. Сегодня мне приходится jongler с текстовыми сообщениями, звонками, электронными письмами, WhatsApp, LinkedIn Messenger и различными приложениями для связи с брендами.
Этот хаос вызывает разочарование не только у потребителей, но и у компаний, стремящихся установить значимый контакт. Маркетологи, продавцы и команды обслуживания клиентов часто сталкиваются с фрагментированной информацией, запертой в устаревших системах.
Хорошие новости в том, что мы находимся в эпоху, определяемую достижениями в области ИИ. Эта технология позволяет нам ставить на первое место впечатления клиентов в наших инновациях, фильтруя шум и обеспечивая более четкую и эффективную коммуникацию.
Организации могут использовать ИИ для достижения трех основных целей: понимания клиента, улучшения коммуникационных стратегий и создания доверия потребителей.
Понимание клиента с помощью унифицированных профилей
Эффективная коммуникация начинается с глубокого понимания своей аудитории, что требует прямых отношений с ней. Комплексный профиль данных позволяет компаниям видеть клиентов как сложные единицы с меняющимися потребностями. Ключевые данные могут включать:
- Тип подключения: Wi-Fi или сотовая связь
- Время активности на предпочитаемых каналах
- Предпочитаемые каналы общения
- Эмоции от предыдущих взаимодействий
Крайне важно, чтобы компании использовали данные первого уровня — информацию, собранную непосредственно из взаимодействий с клиентами, — а не данные третьего уровня из внешних источников. Этот подход предоставляет точное, актуальное понимание аудитории.
Исследования показывают, что 92% компаний уже используют ИИ для разработки персонализированных стратегий, что является обнадеживающим. Тем не менее, эффективность ИИ зависит от качества ваших данных. Каждое взаимодействие с клиентами уточняет ваши модели данных, упрощает их опыт и формирует будущие контакты.
Создание единообразного представления о клиентах, несмотря на различные разрозненные источники данных, возможно с помощью платформ управления данными клиентов (Customer Data Platforms). Эти системы интегрируют разрозненные источники данных в целостные профили, которые обновляются в реальном времени, создавая четкое понимание истории и предпочтений клиентов.
Умные коммуникации через омни-персонализацию
Вместо того чтобы широко охватывать аудиторию, компаниям следует сосредоточиться на создании запоминающихся клиентских впечатлений, которые приводят к конверсии и лояльности. Этого можно добиться, объединив профили клиентов с данными, собранными из взаимодействий в реальном времени. ИИ улучшает этот процесс, способствуя своевременной коммуникации через разные каналы и предсказывая потребности клиентов.
Например, если клиент, который обычно избегает телефонного общения, звонит, чтобы вернуть продукт и выражает недовольство, этот отклик можно зафиксировать в его профиле. Специалист по поддержке клиентов может позже связаться с ним через мессенджер, подводя итог разговору и предлагая акцию на более хорошие продукты. Эта стратегия способствует более глубокому пониманию, будущей лояльности и увеличению продаж.
Контекст каждого взаимодействия формирует следующий контакт, что ведет к оптимизации будущих взаимодействий. Этот непрерывный цикл персонализации, который я называю «омни-персонализацией», улучшает впечатления клиентов.
Приоритизируйте доверие
Улучшая коммуникацию, крайне важно сосредоточиться на доверии. Большая часть цифрового шума, с которым сталкиваются потребители, — это спам или мошенничество, подрывающие доверие к законным сообщениям. Отрасли необходимо отдавать приоритет надежным, согласованным коммуникациям, чтобы восстановить уверенность потребителей.
Генеративный ИИ вводит новые сложности, включая новые риски безопасности и мошенничества, но он также может стать сильным союзником в борьбе со спамом. Например, Bluesky, платформа социального медиа, использовала API Verify от Twilio и ИИ-решение Fraud Guard для обеспечения безопасности своего процесса регистрации, блокируя мошенников и завоевывая доверие клиентов.
Кроме того, поддержка Apple стандарта RCS — нового поколения сообщений — дополнительно укрепляет доверие к коммуникациям. Благодаря поддержке брендированных сообщений и богатых медиа RCS повышает уверенность потребителей в легитимности сообщений, позволяя компаниям, которые придают значение доверию, получить конкурентное преимущество.
Представьте будущее, в котором компании понимают клиентов в деталях, предвосхищая их потребности и предлагая индивидуальные решения через предпочтительные каналы. Интеграция ИИ улучшает этот опыт, принося выгоду как потребителям, так и бизнесу.
В этом будущем маркетологи, торговые команды и службы поддержки клиентов выигрывают от полного контекста клиентов, значительно повышая уровень вовлеченности и производительность. Вместо того чтобы заваливать потребителей общими сообщениями, бренды могут анализировать влияние каждого взаимодействия для постоянной оптимизации своих стратегий.
Рейтинг
