员工对生成式人工智能的期待：深入理解需求，释放商业潜力

C级高管认识到生成式人工智能的巨大潜力，但仍有许多人对全面接受这一技术持犹豫态度。目前，只有6%的公司对超过25%的员工进行了生成式人工智能工具的培训。根据调查，三分之二的高管预计，人工智能及生成式人工智能在超越炒作方面还需要至少两年的时间。董事会和执行团队正在提出关键问题：这项技术是如何运作的，它将如何改变商业运营？

“我们正逐渐进入一个企业专注于实现实际影响的阶段，”波士顿咨询公司BCG X的首席技术官兼董事总经理马修·克罗普（Matthew Kropp）解释道。“客户在投资数百万，以根本改变其运营。尽管尚未显现出实质性的价值，进展仍在进行中。”

然而，掌握这项技术只是释放生成式人工智能全部潜力的一个方面。组织开始将生成式人工智能视为变革的机会，而不仅仅是提供给员工的工具。这需要深入分析员工的流程、职能和角色，以识别生成式人工智能在哪里可以减轻日常琐事，同时增强有意义的人类工作。

同样重要的是要应对文化转变，以将员工的抵触或恐惧转化为热情。接受人工智能的挑战在于其新颖性，以及员工是否有动力去学习和有效利用这些工具。“企业在试图解决痛点并推动实际影响时，往往会遭遇员工因多种原因而产生的抵触情绪，”克罗普指出，员工可能会对适应新工作方式犹豫不决或担忧失去工作安全感。

识别商业机会并确保员工的支持至关重要。克罗普表示，每家组织都有明显的改善机会，但这些机会可能并不是最佳的切入点。“例如，优化大型呼叫中心或改进数十亿美元的市场营销策略都是很有潜力的选择，但在每个人的日常任务中还有无数个小机会。”

通过教育，使整个组织参与到这一文化转变中至关重要。提供企业版ChatGPT等工具的使用权限、提供培训并鼓励员工重新思考工作流程是必不可少的。“员工需要理解，目标是增强他们的角色，提高工作满意度和参与感。”

鼓励基层人员提出创意，让员工开拓技术的可能性，理解生成式人工智能可以减轻他们的工作负担，从而让他们有更多时间专注于自己喜欢的工作内容。“降低员工的重复性工作，同时提高他们的工作满意度是至关重要的。识别工作流程，确定痛点，并自动化这些领域，”克罗普建议。

认识到生成式人工智能无法替代独特的人类特质如创造力、多元思维和人际关系建立是基础。例如，一家拥有12000多名工程师的金融机构正在利用生成式人工智能工具——GitHub Copilot来辅助编码。他们的实施策略不仅关注基本培训，还展示了该工具如何简化乏味任务，使工程师能专注于更有价值的工作。

“生成式人工智能在自动化重复编码任务方面表现优异，激励着工程师们将更多时间投入到创造性问题解决中，”克罗普表示。

将快乐融入人工智能战略

BCG开发了ADORE框架，作为成功实施人工智能并提升员工福祉的路线图。该框架可广泛应用于整个组织或特定团队，以重新设计流程。

- 目标明确：为将人工智能整合到业务流程中设定清晰目标，例如提升客户满意度或降低成本。

- 绘制现状：逐步绘制目标流程的每个环节。

- 优化人工智能：评估每个环节，确定哪些是繁琐的，哪些是令人愉快的，并决定应自动化哪些环节，哪些环节应该保持人为驱动。

- 重新设计流程：在识别出生成式人工智能可以增加价值的区域后，重新设计流程，无论是通过自动化特定任务，还是重新思考整个工作流程。

- 确保结果：建立评估指标，以衡量绩效，确保组织实现其目标，同时提升员工的参与感和满意度。

实验的重要性

克罗普强调，大规模的应用（例如改善呼叫中心效率或加速软件开发）只是个开始。在基于人工智能的知识管理和各行业的应用上，亦有显著的进展。“持续探索机会是实现人工智能能带来持久积极变化的关键，”克罗普主张。

企业正在见证工程师通过人工智能支持适应新工作流程，生物制药公司也在缩短研发时间，而消费品公司在创新新的销售渠道。“为了从高层推动真正持久的变革，挖掘重大目标并了解生成式人工智能将如何重塑公司至关重要。组织必须积极参与实验，并投入到应用开发中，同时确保员工参与始终是生成式人工智能倡议的核心，”克罗普总结道。