探索Cisco Webex中的AI驱动功能如何识别联络中心员工的倦怠现象

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思科正在通过增强Webex产品组合的AI驱动功能，提高办公室、家庭和呼叫中心用户的工作效率。最新推出的生成式AI功能标志着Cisco AI助手正式面向Webex用户提供，带来了先进的总结和聊天机器人功能。此外，思科还推出了新软件和硬件，包括对于客户体验（CX）的Cisco AI助手的测试版预览，这一功能可以检测代理的工作疲劳，并判断何时需要提供支持。

随着Microsoft Teams、Google Meet、Zoom和Otter AI等竞争对手在AI会议和协作工具市场的竞争加剧，思科希望通过引入丰富的上下文和网络启用功能而脱颖而出。思科协作高级副总裁兼首席技术官Anurag Dhingra表示：“我们正在讨论AI如何改变客户体验，不仅对知识和一线工作人员使用呼叫、会议和聊天有重要影响，更会在呼叫中心领域带来显著变化。”

利用AI应对代理疲劳

思科Webex AI更新的一大亮点是Webex联络中心技术的提升。Webex包括思科的多款协作工具，如视频会议、消息传递和专用的联络中心解决方案。重新设计的Cisco Webex联络中心将应用AI进行主题分析，帮助识别客户询问和新兴趋势，同时提供AI建议的响应，提高代理的工作效率。全新的通话结束总结和汇报功能将提炼互动中的宝贵见解。

思科的新抗疲劳功能不仅仅停留在基础服务上，它能够预测代理何时可能负担过重，从而影响互动质量。Dhingra解释道：“这使我们能够采取主动措施，例如临时将他们从通话队列中移除或将通话转接给其他代理。”

Cisco AI助手的扩展

思科正在拓展Cisco AI助手在Webex中的功能，新版本将包括聊天室和信息渠道的实时翻译，支持超过100种语言，之前翻译功能仅限于会议字幕。

此外，思科还发布了两款新硬件设备：Cisco Board Pro G2触控协作工具和集成Webex功能的Cisco Desk Phone 9800系列。这些新设备支持员工逐步重返办公室的趋势。根据思科最近的一项全球研究，来自19个国家的80%雇主正在实施一定程度的返岗要求。Dhingra强调，这些新硬件旨在提升办公室能力，特别是在员工使用“热换桌”的环境中。Cisco Desk Phone 9800系列使用户更方便地访问个人信息、日历和协作工具，帮助他们顺利过渡回办公室环境。

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