生成式人工智能的日益增长的需求
人工智能（AI）需求正处于历史高点，IDC预测在未来三年内，AI将带来11万亿美元的经济影响。预计到2027年，各公司将在AI领域投资超过5000亿美元。最近的一项EY调查显示，1200位全球CEO一致计划投入生成式AI。
根据ServiceNow首席商业官保罗·史密斯（Paul Smith）的说法，企业和投资者对生成式AI的强烈兴趣体现了巨大的机会。ServiceNow的基于云的Now平台正在为8100多家全球客户，包括约85%的财富500强公司，推动全面的数字化转型。生成式AI正在转变工作动态，显著提高生产力——初级工人的生产力提升可达34%——并优化流程，比如缩短客户服务响应时间。其潜力在于自动化60%-70%的员工任务，标志着企业效率的重大转变。
战略性AI投资：游戏规则的改变者
史密斯表示：“生成式AI为企业带来了千载难逢的机遇。其成果在各个行业均可明显观察到，而采取行动的公司将远超那些滞后的竞争者。”尽管投资AI的理由显而易见，但许多CEO仍在如何有效实施这些技术方面面临困难。一个常见的误区是组织内部推出多个小规模的生成式AI试点。史密斯强调，进行大胆的战略投资并与关键AI提供商建立合作关系，将取得更大的成功。
“作为企业领导者，不论是CEO还是董事会成员，专注于少数几个具体的生成式AI项目所带来的成果将远胜于多个小规模试点，”史密斯指出。“应用平台策略可以在关键用例上大大提升效果。”
提升客户服务效率
ServiceNow正在利用生成式AI优化其运营，在客户服务、开发者生产力和员工自助服务方面取得显著成效。史密斯透露：“我们的路线图着眼于具体用例，以确保快速且显著的回报，节省团队的时间。”
Now Assist功能在Now平台中集成了生成式AI，包括虚拟代理聊天机器人和搜索功能。这使得客户可以用自然语言提问，并获得清晰、对话式的回应，而不仅仅是链接。在客户互动开始时，客服人员可以访问通话历史记录，Now Assist还能自动总结通话内容并更新知识库。
“自从实施Now Assist技术以来，客服人员撰写解决方案笔记的时间减少了一半，同时客户案例的拒绝率提高了10%。在大型呼叫中心，这种生产力提升将产生巨大的影响，”史密斯补充道。
为员工提供更智能的知识库
随着员工在个人生活中接触到便捷的AI工具，他们在工作中也期望获得类似的便利。Now Assist已经从基础的虚拟代理发展为对话式生成AI接口，使与入职、工资单和请假请求相关的员工咨询拒绝率提高了14%。
史密斯还利用Now Assist赋能全球现场团队。Sales Assist功能加速了销售团队生成报价和提案的流程。他解释说：“与手动搜索信息相比，这一对话式界面提供了即时的定价、客户参考和相关案例的访问。”
提升开发者生产力
ServiceNow的开发人员也通过生成式AI获得了显著提升。通过Now Assist，AI生成代码的接受率达到了48%，这表明几乎一半的AI生成代码被快速采纳。这一改进对面临软件开发人员短缺的行业至关重要。“提升开发者的生产力对整个行业来说都是一场游戏规则的改变，”史密斯表示。
投资战略平台
在内置生成式AI能力的平台上进行战略投资，获得的财务回报和结果优于尝试不同的工具。“大多数领导者意识到，必须专注于少数几个更具影响力的平台来容纳转型项目，”史密斯指出。他提到一家大型银行在投资微软以提升员工生产力、在ServiceNow优化客户服务与人力资源方面，并为金融服务的专业用例开发领域特定模型。
“容忍无数个企业应用程序的时代已经结束，”史密斯强调。“真正的风险在于行动缓慢。”
“公司必须迅速行动，要遵循治理、安全和正确的平台合作伙伴。”他说：“行动较快的企业将获得最大的优势。”
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