ناوست تستخدم ذكاء IBM الاصطناعي لتحسين تجربة الدردشة مع العملاء

البنك البريطاني ناتويست يستغل قوة منصة الذكاء الاصطناعي والبيانات watsonX من IBM لتعزيز مساعده الافتراضي كورا، حيث أطلق نسخة مطورة تحت اسم كورا+. سيوظف هذا الروبوت التفاعلي الذكاء الاصطناعي التوليدي لتقديم ردود أكثر غنى وملاءمة للسياق، مما يتيح للعملاء التفاعل بطريقة طبيعية ومحادثات سلسة.

تم تصميم كورا+ لإنشاء ردود مخصصة على الاستفسارات المعقدة، مما يساعد العملاء في مقارنة المنتجات، والعثور على الخدمات اللازمة، والتنقل بسهولة داخل النظام الرقمي لناتويست. يمكن لهذا المساعد الافتراضي المتقدم الحصول على معلومات من مصادر آمنة متعددة، مما يرفع قدراته فوق التفاعلات التقليدية للمحادثة. والأهم من ذلك، لا يزال أمام العملاء خيار التواصل مع ممثلي الفروع خلال ساعات العمل، مما يضمن الدعم الشخصي عند الحاجة.

أشارت ويندي ريدشاو، المديرة الرقمية لمعلومات ناتويست، إلى أن هذه التحسينات ستجعل كورا أكثر قربًا، مما يعزز من دوره كمستشار رقمي موثوق. تم إطلاق كورا في الأصل عام 2017، وقد بدأ بمعالجة استفسارات بسيطة، حيث كان يدير حوالي 1000 محادثة شهريًا. اليوم، يشارك بفخر في 1.4 مليون محادثة شهريًا، مما يظهر نموه وتأثيره على تفاعل العملاء.

كانت تطوير كورا+ نتيجة لتعاون مثمر، حيث عمل فريق Client Engineering من IBM على اختبار المساعد والتحقق منه إلى جانب فرق الأعمال والتكنولوجيا في ناتويست. هذا التعاون ضمن نشر كورا+ بأمان وامتثاله للإرشادات المعمول بها في حوكمة الذكاء الاصطناعي. قال جون دوغنان، مهندس IBM المتميز ومدير القطاع المالي العالمي: "مع وجود الضوابط والحوكمة المناسبة، يمكن للبنوك تقديم قيمة تمكينية تعزز ولاء العملاء".

تشير أبحاث حديثة من IBM إلى أن أكثر من 40% من قادة البنوك والمالية يتوقعون مساهمات كبيرة من الذكاء الاصطناعي نحو النجاح المالي في السنوات القادمة. وقد ظهرت تجربة العملاء كأولوية رئيسية لأكثر من نصف القادة في الصناعة المعنيين، إلى جانب القضايا الأساسية مثل استقطاب المواهب والأمن.

في ظل المشهد المالي المتطور اليوم، فإن دمج أدوات الذكاء الاصطناعي المتقدمة مثل كورا+ لا يعزز الكفاءة التشغيلية فحسب، بل يُعلي أيضًا من تجربة العملاء بشكل كبير، مما يضع البنوك في موقف يمكنها من تلبية المطالب الحديثة وبناء ثقة وولاء دائمين بين عملائها.