أمازون تعزز مساعدها الذكي "Q" لزيادة كفاءة مراكز الاتصال

أعلنت أمازون عن Q، مساعدها الذكي للتحدث المخصص للمؤسسات، خلال مؤتمر AWS re:Invent في نوفمبر 2023. اليوم، يحصل Q على تحديث كبير مصمم خصيصًا للوكلاء في مراكز الاتصال: إرشادات خطوة بخطوة في الوقت الحقيقي مصممة لمعالجة استفسارات العملاء بفعالية.

في مقابلة، أوضح مايكل والاس، قائد هندسة الحلول لتجربة العملاء في AWS، أن هذا التحديث يعالج التحديات التي يواجهها الوكلاء أثناء التنقل بين أدوات متعددة للعثور على المعلومات الأساسية لحل مشاكل العملاء. وذكر والاس: “عندما نراقب وكلاء مراكز الاتصال، غالبًا ما نراهم يتنقلون بين العديد من الأدوات والشاشات، مما يسبب إحباطًا كبيرًا."

يهدف Q في Connect إلى تقليل الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التبديل بين التطبيقات، وهي مشكلة تُعرف غالبًا بـ "ضريبة التبديل". تؤدي هذه المشكلة إلى إطالة مدة مكالمات خدمة العملاء وتقليل رضا العملاء وزيادة الضغط على الوكلاء البشر.

يستمع النظام المحدث لمكالمات العملاء في الوقت الحقيقي ويحدد المهمة المطلوبة. ويعرض تلقائيًا إرشادات خطوة بخطوة على شاشة الوكيل، موفرًا تعليمات مفصلة وتطبيقات مقترحة لحل المشكلة.

على سبيل المثال، إذا اتصل عميل لفتح حساب تقاعد، يمكن للوكيل تلقي قائمة من الإجراءات الموصى بها مباشرة من مساعد Q، مما يلغي الحاجة لوضع العميل على الانتظار أو البحث في شاشات متعددة للحصول على المعلومات. تتيح هذه التكامل السلس للوكلاء التركيز على تقديم خدمة متميزة دون انقطاع.

ستكون مراكز الاتصال التي تستخدم Amazon Q for Connect في منطقة آسيا والمحيط الهادئ والولايات المتحدة وأوروبا وكندا أول من يحصل على هذه التحديثات.

تتطلع AWS إلى المزيد من الابتكارات في الذكاء الاصطناعي التوليدي لمراكز الاتصال. وأعرب والاس عن حماسه لتعزيز عمليات مراكز الاتصال باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدي، مشيرًا إلى مفهوم مبتكر يُسمى "مركز الاتصال ذات الشفاء الذاتي". يمكن لهذه التقنية اتخاذ قرارات في الوقت الحقيقي، وتحديد الاختناقات التشغيلية، والتكيف وفقًا لقواعد محددة مسبقًا خلال فترات الذروة.

عندما أطلقت أمازون Q لأول مرة، قدمت المساعد الذكي كمنافس لـ Microsoft Copilot و OpenAI ChatGPT. ومع ذلك، مع تركيزه على تقديم المعرفة بصيغ لغوية محادثية وطبيعية، يتنافس Q أيضًا مع مزودي الذكاء الاصطناعي المتخصصين مثل Cohere.

بعد ذلك، انتقلت AWS من مساعدها السابق Amazon Connect Wisdom إلى Amazon Q في Connect، مما يعزز التزامها بتحسين تجربة مراكز الاتصال. متاح منذ أبريل، يتكامل Q بسلاسة مع خدمات AWS المختلفة.

كانت AWS تعمل على تعزيز قدراتها في مراكز الاتصال باستخدام الذكاء الاصطناعي قبل وقت طويل من تقديم Q لـ Connect. في عام 2022، قدمت AWS أنظمة إدارة الحالات المدعومة بالذكاء الاصطناعي ضمن Connect، مما مكن الوكلاء من إدارة تفاعلات العملاء بشكل أكثر كفاءة.