في مارس 2023، بعد فترة قصيرة من إطلاق OpenAI لـ ChatGPT، عينت Salesforce أول رئيس لها للذكاء الاصطناعي لقيادة مبادرات الذكاء الاصطناعي عبر منصاتها، بما في ذلك الأدوات المستحوذ عليها مثل Slack و Tableau.
اختارت Salesforce كلارا شيه، التي كانت تترأس سابقًا أعمال Service Cloud، لتولي هذا الدور الحاسم. حيث أن شيه لديها تاريخ مع Salesforce، حيث قادت سابقًا AppExchange، وأسست شركة Hearsay Systems.
لحظة إدراك الذكاء الاصطناعي التوليدي
بعد حوالي عام من تعيينها، أشرفت شيه على تطوير طبقات الذكاء الاصطناعي الأساسية في Salesforce، بما في ذلك Einstein Copilot، و Copilot Studio، و Hybrid Search. اعتُبرت شخصيتها رائدة في مجال الذكاء الاصطناعي، حيث ظهرت في قائمة TIME لأكثر 100 شخصية مؤثرة في الذكاء الاصطناعي لعام 2023.
كانت لحظة استيقاظ شيه على إمكانيات الذكاء الاصطناعي التوليدي خلال اجتماع في نوفمبر 2021 مع وفد من Gucci وسط جائحة مستمرة.
تقول شيه: "دخلت برج Salesforce بتوتر، وأنا أرتدي قناعي". كان فريق Gucci، الذي ضم كبير مسؤولي المعلومات ورئيس خدمة العملاء، يتعاون مع شيه وعالم البيانات الرئيسي في Salesforce، سيلفيو سافاريس. أرادوا ذكاءً اصطناعيًا "ذو تواصل عالي ودقة عالية" لتحسين تفاعلات خدمة العملاء، مما جعلهم واضحين أنهم لا يرغبون في تجربة دردشة تقليدية.
وقالت شيه: "لم يريدوا شعورًا آليًا. في الواقع، هم رفضوا الدردشات الآلية تمامًا". ومع ذلك، مثل العديد من العلامات التجارية خلال الجائحة، واجهت Gucci تحديات مثل العمل عن بُعد والعمالة المخفضة.
خلال الاجتماع، قدم سافاريس مفهوم النماذج اللغوية الكبيرة، وعرض نموذج CodeGen المفتوح المصدر الذي يحتوي على 16 مليار معامل، والذي كان يتطور منذ عام 2018.
تقول شيه: "كانت هذه هي المرة الأولى التي أسمع فيها عن النماذج اللغوية الكبيرة، وقلت لنفسي: 'لا يمكن أن يكون هذا حقيقيًا؛ يبدو كأنه خيال'"، مُشيرةً إلى شكوكها الأولية.
البحث يدفع جهود الذكاء الاصطناعي التوليدي
بدأت رحلة Salesforce في مجال الذكاء الاصطناعي التوليدي قبل سنوات، مع بحث مستمر حول النماذج اللغوية الكبيرة، على الرغم من أن أوراقها البحثية تم رفضها من مجلات مرموقة. في النهاية، أتاح إصدار CodeGen لـ Salesforce إطلاق منتجات الذكاء الاصطناعي التوليدي بعد ازدياد شعبية ChatGPT.
في مارس 2023، كشفت Salesforce النقاب عن EinsteinGPT، مدمجة ذكائها الاصطناعي الخاص مع نماذج من OpenAI، بهدف إعادة تشكيل تجارب المبيعات والخدمات والتسويق والتجارة الإلكترونية عبر منصاتها، بما في ذلك Mulesoft و Tableau.
أوضحت شيه: "تساءل الناس كيف أنجزنا ذلك في ثلاثة أشهر فقط". وأضافت: "الحقيقة هي أن ذلك كان 15 شهرًا من العمل".
أسفرت الجهود عن نتائج عندما أصبحت Gucci أول عميل تجريبي لـ EinsteinGPT.
قالت شيه: "شكرًا لـ Gucci لتبنيها هذه الفكرة التي تبدو مجنونة والموافقة على تجربتها". تطور EinsteinGPT إلى أكثر من مجرد حل توظيف؛ فقد زودت ممثلي خدمة العملاء في Gucci بتدريب ذكاء اصطناعي لتعزيز المبيعات.
وأكدت: "أصبح هؤلاء الممثلون مولدات للإيرادات". فقد استفادوا من تدريب الذكاء الاصطناعي بدلاً من أشهر من التدريب على المنتج، مما مكنهم من أن يصبحوا رواة مبدعين للعلامة التجارية.
ChatGPT يحفز اعتماد الذكاء الاصطناعي التوليدي
أقرت شيه بأن ChatGPT كان عاملًا رئيسيًا في اعتماد الذكاء الاصطناعي التوليدي في 2023.
وقالت: "غير ChatGPT كل شيء". بشكل مفاجئ، بدأت الشركات تعتبر الذكاء الاصطناعي التوليدي أولوية قصوى. بحلول مارس، وجدت نفسها محاطة بالاستفسارات.
تذكرت: "انتقلت من السعي لعقد اجتماعات حول ذكاء الخدمة العملاء إلى الاضطرار لرفض الفرص الجديدة وتوسيع فريقي". امتلأت جدول أعمالها بالاجتماعات اليومية، حتى في عطلات نهاية الأسبوع، مدعومة بتجارب سابقة مع Gucci.
ومع ذلك، أكدت شيه على أهمية التكيف. قالت: "الذكاء الاصطناعي هو هدف متحرك". "تظهر أبحاث جديدة بشكل متكرر، ومع ذلك علينا تنفيذ خططنا الأولية، مع التكيف حسب الضرورة".
إطارات الابتكار من أجل النجاح
للتنقل في هذا المشهد الديناميكي، تستخدم شيه إطار عمل "منطقة الفوز" لجيفري مور، والتي تركز على آفاق مختلفة من الابتكار.
قالت: "أولاً، أعطينا الأولوية لتقديم منتج مفيد بشكل فوري". قاد هذا المرحلة الأولية لإطلاق EinsteinGPT، المصمم لمختلف الإدارات، بما في ذلك SalesGPT و ServiceGPT.
وأوضحت: "من خلال تحليل أماكن الازدحام، حددنا المهام الروتينية التي يمكن للذكاء الاصطناعي أتمتها، مما أتاح للموظفين التركيز على بناء العلاقات وحل المشكلات".
تشمل المرحلة الثانية نهجًا تحوليًا، حيث يتم دمج الذكاء الاصطناعي في جوهر كل منتج من منتجات Salesforce Cloud.
بينما أكدت شيه: "لا يتعلق الأمر فقط بإضافة ميزات الذكاء الاصطناعي؛ بل يتعلق بإعادة تخيل كل من Sales Cloud و Slack كمنصات موجهة نحو الذكاء الاصطناعي".
تؤكد المرحلة الثالثة على التجريب المستمر والنمذجة. وأضافت شيه: "نحن نطور نماذج أصغر متخصصة في مجالات معينة بدلاً من نموذج شامل واحد".
البقاء نشطًا في تطوير الذكاء الاصطناعي
كونها رائدة أعمال، تستمتع شيه بالسرعة العالية للابتكار في مجال الذكاء الاصطناعي في Salesforce.
قالت: "عدت إلى Salesforce لأتعلم كيفية توسيع الأعمال بشكل فعال"، مشيرةً إلى تجربتها السابقة في Hearsay مقارنة بإدارة شركة بقيمة 5 مليارات دولار.
للحفاظ على متابعة التطورات في مشهد الذكاء الاصطناعي المتطور، تستثمر وقتًا أسبوعيًا في البحث وتبقى على اطلاع بأحدث التطورات باستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدي.
وقالت: "لدي نظام يلخص البودكاست باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي، مما يساعدني على تحديد المواضيع التي أرغب في استكشافها بشكل أعمق".
تشارك شيه أيضًا في هاكاثونات الذكاء الاصطناعي واجتماعات المؤسسين، وهي أحداث تذكرها بانفجار الاهتمام في MarTech في أواخر العقد 2000.
تتذكّر: "حضرت مؤخرًا عشاء استمر لخمس ساعات؛ شعرت كما لو كنت في الأيام الأولى لبدء شركتي في تسويق وسائل التواصل الاجتماعي، حيث تبادلنا أفكارًا مبتكرة". وأضافت: "عادةً لا أبقى خارج المنزل في وقت متأخر خلال أيام الأسبوع مع وجود أطفال صغار في المنزل، لكن كانت تلك ليلة ملهمة".
قائمة الترتيب
