في بداياتها، كانت الاتصالات الرقمية للعلامات التجارية، مثل رسائل النصوص من الشركات إلى المستهلكين، حديثة ورائدة. حصل المستهلكون على وصول مباشر للعروض والتحديثات من علامات تجارية مفضلة لديهم، بينما وجدت الشركات طريقة اقتصادية للتفاعل معهم. ومع تزايد قنوات الاتصال، أصبح المشهد فوضويًا. اليوم، أجد نفسي أتنقل بين رسائل النصوص والمكالمات والبريد الإلكتروني وWhatsApp وLinkedIn Messenger وتطبيقات متنوعة للتواصل مع العلامات التجارية.
إن هذه التجربة الفوضوية تثير الإحباط ليس فقط لدى المستهلكين، ولكن أيضًا لدى الشركات التي تسعى للتواصل بشكل هادف. غالبًا ما يواجه المسوقون وفِرق المبيعات وخدمة العملاء تحديات بسبب المعلومات المجزأة المحاصرة في تقنيات قديمة.
الخبر الجيد هو أننا في عصر تتميز فيه التكنولوجيا بتقدم الذكاء الاصطناعي. تتيح لنا هذه التقنية إعطاء الأولوية لتجربة العميل في ابتكاراتنا، عبر تصفية الضوضاء لنتواصل بوضوح وفعالية أكبر.
يمكن للمنظمات الاستفادة من الذكاء الاصطناعي لتحقيق ثلاثة أهداف أساسية: فهم العميل، تعزيز استراتيجيات الاتصال، وبناء ثقة المستهلك.
فهم العميل من خلال ملفات موحدة
تبدأ الاتصالات الفعالة بفهم عميق لجمهورك، مما يتطلب علاقة مباشرة معهم. يسمح الملف البياني الشامل للشركات برؤية العملاء كأفراد معقدين ذوي احتياجات متغيرة. تشمل النقاط البيانية الرئيسية:
- نوع الاتصال: الواي فاي مقابل الشبكة الخلوية
- ساعات النشاط على القنوات المفضلة
- القنوات المفضلة للتواصل
- المشاعر من التفاعلات السابقة
من الضروري أن تستخدم الشركات البيانات من المصدر الأول، أي المعلومات التي تم جمعها مباشرة من تفاعلات العملاء، بدلاً من البيانات المجمعة من مصادر خارجية. يوفر هذا النهج فهمًا دقيقًا وفوريًا للجمهور.
تشير الأبحاث إلى أن 92% من الشركات تستخدم بالفعل الذكاء الاصطناعي لاستراتيجيات مخصصة، مما يعد مؤشرًا واعدًا. ومع ذلك، تعتمد فعالية الذكاء الاصطناعي على جودة بياناتك. كل تفاعل مع العميل يُحدث نماذج البيانات لديك، مما يبسط تجربتهم ويشكل التفاعلات المستقبلية.
يتيح استخدام منصات بيانات العملاء إنشاء رؤية موحدة للعملاء، رغم وجود بيانات مجزأة. حيث تقوم هذه الأنظمة بدمج مصادر البيانات المتباينة في ملفات متماسكة تتحديث في الوقت الحقيقي، مما يمكّن من فهم واضح لتاريخ العميل وتفضيلاته.
اتصالات أذكى من خلال التخصيص الشامل
بدلاً من توسيع نطاق استهدافهم، يجب على الشركات التركيز على تشكيل تجارب مميزة للعملاء تعزز التحويلات والولاء. يمكن تحقيق ذلك من خلال دمج ملفات العملاء مع الرؤى المعاد جمعها من التفاعلات الفورية. يسهم الذكاء الاصطناعي في تسريع هذه العملية، مما يسهل الاتصالات الفورية عبر القنوات والتنبؤ باحتياجات العملاء.
على سبيل المثال، إذا اتصل عميل عادةً ما يتجنب التفاعل الهاتفي للإعادة منتج ما وأبدى عدم رضاه، يمكن تسجيل تلك الملاحظات في ملفه الشخصي. يمكن لمتخصص دعم العملاء المتابعة لاحقًا عبر تطبيق رسائل، مراجعًا الحديث السابق وعارضًا ترويجًا للمنتجات ذات التقييم الأعلى. تعزز هذه الاستراتيجية من الفهم الأعمق، والولاء المستقبلي، وزيادة المبيعات.
تعتبر سياقات كل تفاعل استرشادية للتواصل التالي، مما يؤدي إلى تحسين التفاعل المستقبلي. تعمل هذه الدورة المستمرة من التخصيص التي أسميها "التخصيص الشامل" على تعزيز تجارب العملاء.
إيلاء الثقة الأولوية
بينما نعزز الاتصالات، من الحيوي التركيز على الثقة. جزء كبير من الضوضاء الرقمية التي يواجهها المستهلكون هو رسائل مزعجة أو احتيال، مما يقوض الثقة في الاتصالات الشرعية. يجب أن تعطي الصناعة الأولوية للاتصالات المعتمدة والموثوقة لاستعادة ثقة المستهلكين.
يقدم الذكاء الاصطناعي التوليدي تعقيدات، بما في ذلك مخاطر جديدة للأمان والاحتيال، لكنه يمكن أن يكون أيضًا حليفًا قويًا في مكافحة الرسائل المزعجة. على سبيل المثال، استخدمت منصة Bluesky للتواصل الاجتماعي واجهة برمجة التطبيقات Verify من Twilio وحماية الاحتيال المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتأمين عملية الانضمام الخاصة بها، حيث أعاقت المحتالين وكسبت ثقة العملاء.
علاوة على ذلك، تعزز دعم Apple لنظام RCS — معيار الرسائل من الجيل التالي — الثقة في الاتصالات. من خلال تمكين الرسائل المعنونة والوسائط الغنية، يعزز RCS من ثقة المستهلك في شرعية الرسائل، مما يسمح للشركات التي تعطي الأولوية للثقة بتحقيق ميزة تنافسية.
تخيل مستقبلًا حيث تفهم الشركات العملاء بشكل عميق، فتتوقع احتياجاتهم وتقدم حلولًا مخصصة عبر القنوات المفضلة. تعزز تكامل الذكاء الاصطناعي من هذه التجربة، مما يعود بالنفع على كل من المستهلكين والشركات.
في هذا المستقبل، تستفيد الفرق التسويقية وفِرق المبيعات ودعم العملاء من سياقات شاملة للعملاء، مما يعزز بشكل كبير التفاعل والإنتاجية. بدلاً من قصف المستهلكين برسائل عامة، يمكن للعلامات التجارية تحليل تأثير كل تفاعل لتحسين استراتيجياتها باستمرار.
هذا هو المستقبل الذي يجب أن نسعى إليه.
قائمة الترتيب
