مع الزيادة الكبيرة في تقدم الذكاء الاصطناعي التوليدي، يتزايد توقع المستهلكين للتفاعل الشخصي مع العلامات التجارية. وقد دفعت هذه المطالبة بالتخصيص العديد من الشركات إلى اعتماد الذكاء الاصطناعي، بهدف تعزيز تميز وارتباط ورضا تجارب العملاء.
وفقًا لتقرير حالة التفاعل مع العملاء لعام 2024 من Twilio، الذي شمل استطلاعًا لــ 4750 قائد أعمال و6300 مستهلك عالميًا، يرى 76% من الشركات أن تقديم تفاعلات شخصية مع العملاء هو أولوية "عالية" أو "حرجة" هذا العام. وتعتبر معظم الشركات أن الذكاء الاصطناعي عنصر أساسي لتحقيق هذا الهدف. ومع ذلك، يعتقد 16% فقط من الشركات أنها تملك البيانات اللازمة لفهم احتياجات عملائها بشكل كامل.
بالنسبة للشركات التي تتطلع إلى الاستفادة من الذكاء الاصطناعي بفعالية وتعزيز تفاعلات العملاء، الرسالة واضحة: قبل تنفيذ الذكاء الاصطناعي، يجب أن تكون الأولوية لإنشاء قاعدة بيانات قوية للعملاء.
فهم عملائك
بينما تدعي العديد من الشركات أنها تفهم عملاءها، هناك فجوة كبيرة بين توقعات العملاء الفعلية وإدراك الشركات. كشف التقرير أن 81% من الشركات زعمت أنها تفهم عملاءها بعمق، بينما وافق 46% فقط من العملاء على ذلك.
لتعزيز الولاء، يجب على الشركات تطوير علاقات رقمية مباشرة مع عملائها دون وساطة من طرف ثالث. هذه المقاربة ضرورية لتضييق الفجوة بين التوقعات والواقع.
تحدد أبحاثنا "قادة التفاعل" — العلامات التجارية التي تجسد بناء علاقات فعالة مع العملاء. تتفوق هذه الشركات في فهم احتياجات العملاء والاستجابة لها من خلال التفاعل عبر قنوات متعددة، وتقديم تجارب مخصصة، والاعتماد على بيانات من الطرف الأول بدلاً من ملفات تعريف الطرف الثالث. من خلال الاستفادة من الذكاء الاصطناعي، تتجاوز هذه العلامات التجارية التخصيص العام لتصنع تفاعلات فريدة لكل عميل.
تتحدث النتائج عن نفسها: هذه العلامات التجارية تحقق زيادة متوسطها 123% في الإيرادات ومعدلات احتفاظ بالعملاء أعلى. الاستثمار في فهم العملاء يؤدي إلى تحسين معدلات التحويل، وجدول زمني أفضل للاحتفاظ، وعوائد أعلى على استثمارات الذكاء الاصطناعي والتخصيص.
إنشاء رؤية موحدة للعملاء
يكشف تقرير Twilio لعام 2024 عن حالة التفاعل مع العملاء أن 64% من الشركات تستخدم الذكاء الاصطناعي لإنشاء رؤية موحدة لكل عميل من خلال دمج البيانات من مصادر مختلفة، وتوحيد الصيغ، وسد الثغرات، وتسوية التناقضات، وإزالة التكرارات.
توفر المعلومات الموحدة للعملاء فوائد كبيرة، حيث تمنح الشركات رؤى فورية حول سلوك العملاء ونواياهم واهتماماتهم. تتيح هذه الرؤية الشاملة للشركات التكيف بسرعة مع احتياجات العملاء المتغيرة وتقديم الرسالة الصحيحة في الوقت المناسب.
على سبيل المثال، تستخدم جامعة Uk، التي تقدم تعليمًا عبر الإنترنت بنسبة 100% في أمريكا اللاتينية، حلول ملفات تعريف العملاء الموحدة ووكيل المساعد من Twilio، حيث تدمج الذكاء الاصطناعي التوليدي والبيانات الفورية في منصة Twilio Flex لتعزيز تجارب العملاء.
قال إيفان كانتو، المدير التنفيذي للعمليات في جامعة Uk: "في غضون شهرين فقط، شهدنا تحسنًا كبيرًا في عمليات الدعم وتفاعل الطلاب. لقد خفّضنا متوسط وقت المعالجة للاستفسارات الأكاديمية بنسبة 30% وقللنا 70% من حالات الدعم باستخدام روبوت ذكي مستند إلى ملفات تعريف موحدة في الوقت الفعلي."
تفعيل بيانات العملاء
تعد البيانات المعزولة تحديًا شائعًا للشركات، مما يؤدي غالبًا إلى تجارب غير مترابطة وعامة للعملاء. في ظل عصر الذكاء الاصطناعي التوليدي، أصبح هذا الانفصال أكثر ضررًا، حيث يحرم الشركات من البيانات الفورية اللازمة للتفاعل الذكي المدعوم بالذكاء الاصطناعي. تعيق هذه الفجوة الشركات عن التكيف مع تفضيلات العملاء المتغيرة، مما يؤدي إلى علاقات ثابتة. علاوة على ذلك، يمكن أن تعوق الاعتماد على بيانات منخفضة الجودة نماذج الذكاء الاصطناعي، مما يؤدي إلى نتائج مضللة تضر بثقة العملاء وولائهم.
لحسن الحظ، لا يتطلب الوصول إلى البيانات "العالقة" — سواء في جداول بيانات، أو مستودعات بيانات، أو أنظمة برمجية أصلية — إعادة هيكلة كاملة لتكنولوجيا المعلومات. العديد من الشركات تستخدم الآن منصات بيانات العملاء (CDPs) ومنصات تفاعل العملاء (CEPs). الخطوة المنطقية التالية هي دمج قدرات الذكاء الاصطناعي لتعزيز التوافق. تشير أبحاثنا إلى أن 47% من العلامات التجارية تخطط لتقديم ميزات الذكاء الاصطناعي إلى منصات CDPs أو CEPs بحلول عام 2025.
مثال على تفعيل البيانات بفعالية هو CraftJack، التي تربط أصحاب المنازل بمقاولين موثوقين. من خلال دمج قنوات تفاعل العملاء الخاصة بها مع منصة بيانات العملاء من Twilio Segment، تستخدم CraftJack بيانات دقيقة ومحدثة لدفع حملات مخصصة.
علاوة على ذلك، يمكن للشركات الاستفادة من وكيل المساعد من Twilio وملفات تعريف موحدة، موفرة الذكاء الاصطناعي التوليدي والبيانات الفورية لضمان تجارب عملاء متسقة.
يعد بناء نهج متكامل لتفعيل بيانات العملاء أساسًا لتقديم تجارب مخصصة وزيادة عوائد استثمارات الذكاء الاصطناعي. تمثل الإنجازات الحديثة في الذكاء الاصطناعي التوليدي فرصة تحويلية للشركات لتعزيز التخصيص والتفاعل الفعال مع العملاء. الآن هو الوقت المناسب للمنظمات لإنشاء قاعدة بيانات عملاء صلبة، متجاوزة التوقعات وإطلاق العنان لإمكانات الذكاء الاصطناعي.
قائمة الترتيب
