Amazon Mejora su Asistente de IA Q para Aumentar la Eficiencia en los Centros de Llamadas

Amazon presentó a Q, su asistente de inteligencia artificial conversacional para empresas, en la conferencia AWS re:Invent en noviembre de 2023. Hoy, Q recibe una actualización significativa diseñada específicamente para agentes de call center: guías prácticas en tiempo real y paso a paso, adaptadas para abordar eficazmente las consultas de los clientes.

En una entrevista, Michael Wallace, líder de la Arquitectura de Soluciones para la Experiencia del Cliente en AWS, explicó que esta actualización responde a los desafíos que enfrentan los agentes al navegar por múltiples herramientas para encontrar información esencial y resolver problemas de los clientes. “Al observar a los agentes de centros de contacto, a menudo los vemos lidiando con numerosas herramientas y pantallas”, señaló Wallace. “Esta ineficiencia puede ser muy frustrante".

Q en Connect tiene como objetivo reducir el tiempo que los agentes pasan cambiando entre aplicaciones, un desafío conocido como "costo de alternancia". Este problema no solo alarga la duración de las llamadas de servicio al cliente, sino que también disminuye la satisfacción del cliente y aumenta la carga de trabajo para los agentes humanos.

El sistema actualizado escucha las llamadas de los clientes en tiempo real e identifica la tarea en cuestión. Muestra automáticamente guías paso a paso en la pantalla del agente, proporcionando instrucciones detalladas y aplicaciones sugeridas para resolver el problema.

Por ejemplo, si un cliente llama para abrir una cuenta de jubilación, el agente puede recibir una lista curada de acciones recomendadas directamente del asistente Q, eliminando la necesidad de poner al cliente en espera o buscar información en múltiples pantallas. Esta integración fluida permite a los agentes concentrarse en ofrecer un servicio superior sin interrupciones.

Inicialmente, los centros de llamadas que utilicen Amazon Q for Connect en la región de Asia-Pacífico, Estados Unidos, Europa y Canadá tendrán acceso a estas actualizaciones.

Se avecinan más avances en inteligencia artificial generativa para centros de contacto. Wallace expresó su entusiasmo por mejorar las operaciones de los centros de contacto con tecnologías de IA generativa, refiriéndose a un concepto innovador llamado "centro de contacto auto-reparable". Esta tecnología puede tomar decisiones en tiempo real, identificar cuellos de botella operativos y adaptarse según reglas predefinidas durante períodos de alta demanda.

Cuando Amazon lanzó Q por primera vez, posicionó al asistente de IA como un competidor del Copilot de Microsoft y del ChatGPT de OpenAI. Sin embargo, con su enfoque en entregar conocimiento en formatos conversacionales y naturales, Q también compite con proveedores especializados de IA para empresas como Cohere.

Posteriormente, AWS transformó su anterior asistente de IA, Amazon Connect Wisdom, en Amazon Q en Connect, reafirmando su compromiso con la mejora de la experiencia en el centro de contacto. Disponible desde abril, Q se integra sin problemas con varios servicios de AWS.

AWS ha estado mejorando sus capacidades en centros de contacto con IA mucho antes de la introducción de Q en Connect. En 2022, AWS presentó sistemas de gestión de casos impulsados por IA dentro de Connect, permitiendo que los agentes gestionen las interacciones con los clientes de manera más eficiente.