"En el ámbito de los chatbots de atención al cliente impulsados por inteligencia artificial, a menudo hay más demostraciones llamativas que empresas capaces de ganarse la confianza de los clientes empresariales”, afirma Jesse Zhang, CEO y cofundador de Decagon. Esta audaz afirmación proviene de una startup que recientemente ha salido del modo sigiloso para ingresar a un mercado saturado.
Fundada por Zhang y Ashwin Sreenivas, Decagon ofrece una plataforma de atención al cliente impulsada por IA, diseñada para emular la interacción humana. La solución ha resonado rápidamente con las empresas, asegurando contratos con clientes destacados como Eventbrite, Bilt, Webflow, Rippling y Substack en solo un año.
¿Cómo Funciona Decagon?
"Decagon empodera a grandes empresas y startups de alto crecimiento con agentes de atención al cliente de IA que son altamente similares a los humanos,” describe Zhang. Estos agentes participan en interacciones contextuales y conversacionales, brindando tanto a los clientes como a los líderes de experiencia del cliente (CX) un mayor control y visibilidad. Por definición, los agentes de IA “similares a humanos” gestionan todo el ciclo de vida del soporte al cliente: “Razonan a través de lógicas comerciales complejas, ejecutan acciones, aprenden de los comentarios, etiquetan conversaciones, analizan tendencias e incluso redactan nuevos artículos de conocimiento. Cubrimos todo el recorrido del soporte al cliente de la manera más humana posible."
Decagon utiliza una combinación de modelos ajustados y de terceros para entrenar su IA, integrando las bases de conocimiento de una organización y las conversaciones históricas con clientes. Este enfoque permite a los agentes ofrecer respuestas personalizadas y gestionar tareas como procesar reembolsos o posponer envíos. Al analizar interacciones pasadas, la IA aprende sobre cada cliente, y va más allá de las respuestas predefinidas. “Los equipos de experiencia del cliente proporcionan comentarios como lo harían con un nuevo empleado: un agente que siempre está disponible, responde al instante y escala sin esfuerzo,” explica Zhang.
Al igual que otros proveedores de software de IA, Decagon ofrece a los usuarios información sobre el rendimiento de los agentes a través del análisis de conversaciones, etiquetado e identificación de anomalías, junto con sugerencias para mejorar su base de conocimiento.
Apoyo de Inversores y Nuevos Fondos
Los inversores están notando el potencial de Decagon. La empresa ha anunciado $35 millones en financiamiento de destacados capitalistas de riesgo e individuos, después de su ronda semilla de $5 millones liderada por Andreessen Horowitz y una Serie A de $30 millones liderada por Accel. Esta ronda incluyó contribuciones de figuras notables como Elad Gil, Aaron Levie (CEO de Box) y Matt MacInnis (COO de Rippling).
“Ivan Zhou, socio de Accel, enfatiza que, ‘Jesse, Ashwin y el equipo de Decagon han abordado una necesidad crítica para las empresas: identificar una solución de IA que trascienda la experiencia del chat y abarque toda la pila de operaciones del cliente, desde la actualización de bases de conocimiento hasta la dirección de percepciones hacia ingenieros y equipos de producto,’” afirma.
El nuevo capital apoyará el desarrollo del producto y la expansión de los equipos de comercialización e ingeniería de Decagon.
Destacándose en un Mercado Saturado
Si bien Decagon ha establecido relaciones con grandes empresas, compite en un paisaje con otros innovadores de IA enfocados en mejorar el soporte al cliente. El mercado se está moviendo de los chatbots tradicionales hacia agentes más autónomos y conceptos como los Gemelos Digitales. Competidores como Sprinklr y HubSpot ofrecen capacidades similares, mientras que Maven AGI, una plataforma de IA generativa recientemente lanzada para soporte empresarial, aseguró $28 millones en financiamiento.
A pesar de la competencia, Zhang posiciona a Decagon como “un líder en la próxima generación de agentes de atención al cliente con IA.” Reconoce los desafíos de ingresar a un campo altamente competitivo, pero afirma: “Muchos nuevos agentes de IA luchan por comprender la complejidad empresarial o tomar medidas concretas para aliviar los puntos de dolor del cliente.” Sostiene que Decagon está singularmente equipado para ofrecer la experiencia más similar a la humana a lo largo de todo el ciclo de interacción en el servicio al cliente, desde la ejecución de acciones tangibles en nombre de los clientes hasta proporcionar a los líderes de CX información y tendencias críticas sobre su base de conocimiento.
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