HubSpot está lanzando una suite de características impulsadas por inteligencia artificial en su plataforma de ventas y marketing, diseñadas específicamente para empoderar a pequeñas y medianas empresas (PYMEs) a competir con marcas más grandes. Las actualizaciones clave incluyen mejoras en su Service Hub para gestionar interacciones con clientes y abordar puntos críticos, junto con innovadoras herramientas de generación de contenido en el rebranded Content Hub.
"Los equipos de marketing, ventas y servicio están experimentando una transformación significativa a medida que evoluciona la tecnología y las expectativas de los clientes", afirmó Andy Pitre, Vicepresidente Ejecutivo de Producto de HubSpot. "La innovación ahora sucede en días, no en años. Si bien esto presenta una gran oportunidad para las PYMEs, mantener el ritmo de cambios tan rápidos puede ser un desafío."
HubSpot sostiene que el modelo actual de experiencia del cliente está desactualizado, siendo en su mayoría reactivo a problemas en lugar de proactivo en la interacción. La empresa argumenta que retener a los clientes existentes es más rentable que adquirir nuevos y busca solucionar esto con herramientas que faciliten tanto el servicio al cliente proactivo como el reactivo.
“Hay dos componentes principales en el Service Hub: soporte al cliente y éxito del cliente”, explicó Pitre. Por primera vez, HubSpot está lanzando herramientas de éxito del cliente dirigidas a ayudar a los gerentes de cuentas a retener y hacer crecer su base de clientes, aumentando así su valor comercial general.
Actualizaciones del Servicio al Cliente
Lanzado en 2018 como una solución integral de servicio al cliente integrada con la plataforma CRM de HubSpot, el Service Hub ahora cuenta con herramientas impulsadas por IA para mejorar la satisfacción del cliente. Una nueva función de mesa de ayuda permite a los agentes monitorear actualizaciones de tickets en tiempo real a través de chat en vivo, correo electrónico, llamadas y SMS. La funcionalidad de IA resume tickets extensos y genera respuestas para los agentes, agilizando la comunicación.
Resaltando una característica destacada, Pitre presentó un agente de soporte impulsado por IA. Entrenado en los artículos de la base de conocimientos de la empresa, este bot proporciona respuestas contextuales a las consultas de los clientes a través del chat en vivo de HubSpot. Los clientes que visitan el sitio web de una empresa pueden obtener respuestas precisas basadas en recursos internos.
Nuevas Herramientas de Éxito del Cliente
Ampliando el enfoque en el servicio al cliente, HubSpot está lanzando herramientas de puntuación de salud diseñadas para aumentar la retención de clientes. Con estas capacidades predictivas de IA, los gerentes de cuentas pueden priorizar seguimientos basándose en diversas señales, como la fecha del último contacto y el uso del producto.
“La característica esencial es la puntuación de salud”, destacó Pitre. Esta función, actualmente en beta dentro del Espacio de Trabajo de Éxito del Cliente, se integra con aplicaciones de terceros como Pendo y Amplitude para proporcionar información útil a los Gerentes de Éxito del Cliente.
Manteniéndose Competitivo Frente a los Líderes del Mercado
El Service Hub mejorado de HubSpot lo posiciona al lado de competidores como Salesforce, Zendesk e Intercom, quienes también han desplegado sus actualizaciones de IA recientemente. "HubSpot se dirige al sector de PYMEs, mientras que Salesforce apunta a grandes empresas", explicó Pitre. Subrayó que el CRM unificado de HubSpot permite una integración de datos sin problemas desde el comienzo, a diferencia de Salesforce, que requiere compras adicionales para la unificación de datos.
Uso de IA para Contenido
HubSpot también está renovando su CMS, ahora llamado Content Hub, para aprovechar la IA en la creación de contenido. Si bien mantiene sus capacidades de creación de sitios web, la plataforma ahora apoya una estrategia de contenido más amplia, permitiendo a los usuarios generar páginas web, publicaciones de blog e incluso imágenes de productos.
La nueva función de “remix de contenido” del Content Hub facilita la reutilización de material existente, permitiendo a las empresas convertir una sola publicación de blog en múltiples formatos: publicaciones en redes sociales, podcasts y más. Herramientas adicionales ayudan a mantener una voz de marca consistente en diferentes plataformas y apoyan bibliotecas de contenido restringido para captar leads.
Estas actualizaciones están diseñadas principalmente para pequeñas y medianas empresas, que a menudo carecen de recursos para grandes esfuerzos de marketing. HubSpot busca equipar a estas compañías con herramientas que les permitan competir de manera efectiva sin sobreelevar sus recursos.
Cómo Ve HubSpot la IA
Pitre reconoce que la IA es una fuerza transformadora, ayudando a igualar el terreno de juego para las empresas más pequeñas que tradicionalmente enfrentan desventajas. “La IA puede empoderar a las pequeñas empresas para competir con equipos más grandes”, afirmó. Sin embargo, muchas PYMEs han sido lentas en adoptar estas tecnologías.
"Al introducir herramientas que simplifican tareas y mejoran eficiencias, empoderamos a las pequeñas empresas para que operen como organizaciones más grandes", explicó Pitre.
Las recientes innovaciones de IA de HubSpot se basan en una fundación de IA predictiva, un área que la empresa ha explorado durante años. Los desarrollos de los últimos 18 meses han revelado capacidades que permiten a las pequeñas empresas producir contenido de alta calidad comparable al de competidores más grandes.
El renovado Service Hub y Content Hub de HubSpot ya están disponibles, con un nivel gratuito y planes de pago que comienzan en $15 por mes por asiento.
Clasificación
