Con el aumento de los avances en inteligencia artificial generativa, los consumidores esperan interacciones personalizadas con las marcas. Esta demanda de personalización ha llevado a muchas empresas a adoptar la IA, buscando mejorar la singularidad, el compromiso y la satisfacción de las experiencias del cliente.
Según el Informe sobre el Estado del Compromiso del Cliente de Twilio 2024, que encuestó a 4,750 líderes empresariales y 6,300 consumidores a nivel mundial, el 76% de las empresas considera que ofrecer interacciones personalizadas con los clientes es una prioridad "alta" o "crítica" para este año. La mayoría ve la IA como esencial para alcanzar este objetivo. Sin embargo, solo el 16% de las empresas cree tener los datos necesarios para comprender plenamente las necesidades de sus clientes.
Para las empresas que buscan aprovechar la IA de manera efectiva y mejorar las interacciones con los clientes, el mensaje es claro: antes de implementar la IA, es fundamental establecer una base sólida de datos de clientes.
Conoce a tus Clientes
Aunque muchas empresas afirman comprender a sus clientes, existe una notable discrepancia entre las expectativas reales de los clientes y la percepción que las empresas tienen. El informe reveló que el 81% de las empresas sostiene que entiende profundamente a sus clientes, mientras que solo el 46% de los clientes concuerda.
Para fomentar la lealtad, las empresas deben cultivar relaciones digitales directas con sus clientes, sin la mediación de terceros. Este enfoque es crucial para cerrar la brecha entre expectativas y realidades.
Nuestra investigación identifica a los "Líderes en Compromiso": marcas que ejemplifican la construcción efectiva de relaciones con los clientes. Estas empresas se destacan en comprender y responder a las necesidades del cliente a través de un compromiso omnicanal, experiencias personalizadas y la utilización de datos de primera parte en lugar de cookies de terceros. Al aprovechar la IA, estas marcas van más allá de la personalización uno a muchos, creando interacciones únicas para cada cliente.
Los resultados hablan por sí mismos: estas marcas experimentan un aumento promedio del 123% en ingresos y tasas superiores de retención de clientes. Invertir en la comprensión del cliente lleva a mejores tasas de conversión, mejor retención y mayores retornos en inversiones de IA y personalización.
Crea una Visión Unificada del Cliente
El Informe sobre el Estado del Compromiso del Cliente de Twilio 2024 revela que el 64% de las empresas utilizan IA para crear una vista unificada de cada cliente a través de la consolidación de datos de diversas fuentes, estandarización de formatos, llenado de vacíos, reconciliación de inconsistencias y eliminación de duplicados.
Un perfil unificado del cliente proporciona inmensos beneficios, otorgando a las empresas información en tiempo real sobre el comportamiento, la intención y los intereses del cliente. Esta visión completa permite a las empresas adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes del cliente y entregar el mensaje adecuado en el momento óptimo.
Por ejemplo, Universidad Uk, que ofrece educación 100% en línea en toda América Latina, utiliza las soluciones de Perfiles Unificados y Agente Copilot de Twilio, integrando IA generativa y datos en tiempo real en la plataforma Twilio Flex para mejorar las experiencias del cliente. Iván Cantú, COO de Universidad Uk, afirmó: "En solo dos meses, hemos visto mejoras significativas en nuestras operaciones de soporte e interacción con los estudiantes. Hemos reducido el tiempo promedio de manejo de consultas académicas en un 30% y desviado el 70% de los casos de soporte con un bot de IA informado por Perfiles Unificados en tiempo real."
Activa tus Datos de Cliente
Los datos aislados son un desafío común para las empresas, lo que a menudo lleva a experiencias con los clientes fragmentadas y genéricas. En la era de la IA generativa, esta segregación es particularmente perjudicial, privando a las empresas de los datos en tiempo real necesarios para un compromiso informando y potenciado por IA. Esta desconexión impide que las empresas se adapten a las preferencias cambiantes de los clientes, resultando en relaciones estáticas. Además, depender de datos de baja calidad puede obstaculizar los modelos de IA, generando resultados engañosos que dañan la confianza y lealtad del cliente.
Afortunadamente, acceder a datos "atrapados"—ya sea en hojas de cálculo, almacenes de datos o sistemas de software originales—no requiere una reforma total de TI. Muchas empresas están utilizando plataformas de datos de clientes (CDP) y plataformas de compromiso del cliente (CEP). El siguiente paso lógico es integrar capacidades de IA para fomentar la interoperabilidad. Nuestra investigación indica que el 47% de las marcas planean introducir funciones de IA en sus CDP o CEP para 2025.
Un ejemplo de activación de datos efectiva es CraftJack, que conecta a propietarios de viviendas con contratistas fiables. Al integrar sus canales de compromiso del cliente con la CDP de Twilio Segment, CraftJack utiliza datos precisos y actualizados para impulsar campañas personalizadas.
Además, las empresas pueden aprovechar el Agente Copilot y los Perfiles Unificados de Twilio, empleando IA generativa y datos en tiempo real para garantizar experiencias consistentes para los clientes.
Construir un enfoque cohesivo para la activación de datos de clientes es fundamental para ofrecer experiencias personalizadas y maximizar los retornos en inversiones de IA. Los recientes avances en IA generativa presentan una oportunidad transformadora para que las empresas mejoren la personalización y se involucren eficazmente con los clientes. Ahora es el momento para que las organizaciones establezcan una sólida base de datos de clientes, superando expectativas y liberando el potencial de la IA.
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