En marzo de 2023, poco después del lanzamiento de ChatGPT por OpenAI, Salesforce nombró a su primer Director de IA para liderar iniciativas de inteligencia artificial en sus plataformas, incluidas herramientas adquiridas como Slack y Tableau. Clara Shih, quien fue la jefa del negocio de Service Cloud, fue seleccionada para este cargo crucial. Shih tiene un historial en Salesforce, habiendo liderado anteriormente su AppExchange y fundado la startup Hearsay Systems.
Un Momento "Aha" en IA Generativa
Casi un año después de su nombramiento, Shih supervisó el desarrollo de capas fundamentales de IA en Salesforce, incluyendo Einstein Copilot, Copilot Studio y Búsqueda Híbrida. Reconocida como una figura destacada en IA, aparece en la lista de las 100 Personas Más Influyentes en IA 2023 de TIME. Su descubrimiento del potencial de la IA generativa ocurrió durante una reunión en noviembre de 2021 con una delegación de Gucci en plena pandemia. “Entré nerviosa en Salesforce Tower, usando mi mascarilla”, recordó. El equipo de Gucci, que incluía a su CIO y al jefe de servicio al cliente, colaboró con Shih y el científico jefe de Salesforce, Silvio Savarese. Buscaban una IA 'personalizada y muy precisa' para mejorar las interacciones en el servicio al cliente, dejando claro que no deseaban una experiencia convencional de chatbot. “No querían que fuera robótica. De hecho, desestimaron por completo los chatbots”, observó Shih. Sin embargo, como muchas marcas durante la pandemia, Gucci enfrentaba desafíos como el teletrabajo y la reducción de personal.
Durante la reunión, Savarese introdujo el concepto de modelos de lenguaje grandes, mostrando CodeGen de Salesforce, un modelo de código abierto con 16 mil millones de parámetros que había evolucionado desde 2018. “Esa fue la primera vez que escuché sobre modelos de lenguaje grandes, y pensé: ‘Esto no puede ser real; suena a ficción’”, reflexionó sobre su escepticismo inicial.
Investigación Impulsa los Esfuerzos en IA Generativa
El camino de Salesforce hacia la IA generativa comenzó años atrás con investigaciones continuas sobre modelos de lenguaje grandes, incluso cuando sus artículos fueron rechazados por revistas respetadas. En última instancia, el lanzamiento de CodeGen impulsó la capacidad de Salesforce para lanzar productos de IA generativa tras el auge de popularidad de ChatGPT. En marzo de 2023, Salesforce presentó EinsteinGPT, integrando su IA propietaria con modelos de OpenAI, destinado a revolucionar las experiencias de ventas, servicio, marketing y comercio electrónico en plataformas como Mulesoft y Tableau. “La gente se preguntaba cómo logramos esto en solo tres meses”, explicó Shih. “La verdad es que fue un trabajo de 15 meses”. El esfuerzo dio sus frutos cuando Gucci se convirtió en el primer cliente piloto de EinsteinGPT. “Mis felicitaciones a Gucci por abrazar esta idea aparentemente loca y aceptar probarla”, comentó. EinsteinGPT evolucionó más allá de una solución de personal; capacitó a los representantes de servicio al cliente de Gucci con entrenamiento de IA para mejorar las ventas. “Estos representantes se convirtieron en generadores de ingresos”, enfatizó. Beneficiados por un entrenamiento en IA en lugar de meses de capacitación en productos, lograron convertirse en efectivos narradores de la marca.
ChatGPT Impulsa la Adopción de IA Generativa
Shih reconoció que ChatGPT fue un catalizador importante para la adopción de IA generativa en 2023. “ChatGPT cambió todo”, destacó. De repente, las empresas comenzaron a tratar la IA generativa como una prioridad. Para marzo, se vio inundada de consultas. “Pasé de buscar reuniones sobre IA en servicio al cliente a tener que rechazar nuevas oportunidades y expandir mi equipo”, recordó. Su agenda se llenó de numerosas reuniones diarias, incluso durante los fines de semana, apoyada por la prototipación previa con Gucci. Sin embargo, Shih enfatizó la importancia de mantener la adaptabilidad. “La IA es un objetivo en movimiento”, dijo. “Surge nueva investigación con frecuencia, pero debemos ejecutar nuestros planes iniciales, adaptándonos según sea necesario”.
Marcos de Innovación para el Éxito
Para navegar en este panorama dinámico, Shih utiliza el marco 'Zone to Win' de Geoffrey Moore, enfocándose en diferentes horizontes de innovación. “Primero priorizamos la entrega de un producto útil de inmediato”, afirmó. Esta fase inicial llevó al lanzamiento de EinsteinGPT, diseñado para diversos departamentos, incluyendo SalesGPT y ServiceGPT. “Al analizar dónde existían cuellos de botella, identificamos tareas mundanas que la IA podría automatizar, liberando a los empleados para que se concentren en construir relaciones y resolver problemas”, explicó. El Horizonte 2 implica un enfoque transformador, donde la IA se integra en el núcleo de cada producto de Salesforce Cloud. “No se trata simplemente de añadir características de IA; se trata de reimaginar toda Sales Cloud y Slack como plataformas centradas en IA”, añadió. El Horizonte 3 enfatiza la experimentación y prototipado continuos. “Estamos desarrollando modelos más pequeños especializados en dominios específicos, en lugar de un modelo general”, agregó Shih.
Manteniéndose Involucrada en el Desarrollo de IA
Como emprendedora, Shih disfruta del ritmo acelerado de innovación en IA en Salesforce. “Regresé a Salesforce para aprender cómo escalar un negocio de manera efectiva”, dijo, contrastando su experiencia anterior en Hearsay con la gestión de una empresa de 5 mil millones de dólares. Para mantenerse al tanto del panorama de IA en evolución, dedica tiempo semanalmente a la investigación y se mantiene informada sobre los últimos desarrollos utilizando herramientas de IA generativa. “Tengo un sistema para resumir podcasts usando IA generativa, lo que me ayuda a identificar temas que quiero explorar más”, explicó. Shih también asiste a hackatones de IA y encuentros de fundadores, eventos que recuerdan la explosión de interés en MarTech a fines de la década de 2000. “Recientemente asistí a una cena que duró cinco horas; se sintió como los primeros días de iniciar mi empresa de marketing en redes sociales, donde intercambiamos ideas innovadoras”, recordó. “Normalmente no salgo tarde entre semana con niños pequeños en casa, pero fue una noche inspiradora”.
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