Amazon améliore son assistant IA Q pour optimiser l'efficacité des centres d'appels.

Amazon a dévoilé Q, son assistant IA conversationnel pour les entreprises, lors de la conférence AWS re:Invent en novembre 2023. Aujourd'hui, Q reçoit une mise à jour majeure spécifiquement conçue pour les agents des centres d'appel : des guides étape par étape en temps réel, adaptés pour répondre efficacement aux demandes des clients.

Dans une interview, Michael Wallace, responsable de l'architecture des solutions pour l'expérience client chez AWS, a expliqué que cette mise à jour répond aux défis rencontrés par les agents qui naviguent entre plusieurs outils pour trouver les informations essentielles à la résolution des problèmes des clients. « Lorsque nous observons les agents des centres de contact, nous les voyons souvent jongler avec de nombreux outils et écrans », a déclaré Wallace. « Cette inefficacité peut être très frustrante. »

Q dans Connect vise à réduire le temps que les agents passent à alterner entre les applications, un défi souvent qualifié de « taxe de basculement ». Ce problème prolonge non seulement la durée des appels de service clientèle, mais diminue également la satisfaction des clients et accroît la charge de travail des agents humains.

Le système mis à jour écoute les appels des clients en temps réel et identifie la tâche à accomplir. Il affiche automatiquement des guides étape par étape sur l'écran de l'agent, fournissant des instructions détaillées et des applications suggérées pour résoudre le problème.

Par exemple, si un client appelle pour ouvrir un compte de retraite, l'agent peut recevoir directement une liste d'actions recommandées de l'assistant Q, éliminant ainsi le besoin de mettre le client en attente ou de rechercher des informations sur plusieurs écrans. Cette intégration transparente permet aux agents de se concentrer sur la fourniture d'un service supérieur sans interruption.

Au départ, les centres d'appels utilisant Amazon Q for Connect dans la région Asie-Pacifique, aux États-Unis, en Europe et au Canada auront accès à ces mises à jour.

D'autres avancées en IA générative pour les centres de contact sont en préparation. Wallace a exprimé son enthousiasme pour l'amélioration des opérations des centres de contact grâce aux technologies d'IA générative, évoquant un concept innovant appelé « centre de contact auto-réparateur ». Cette technologie peut prendre des décisions en temps réel, identifier les goulets d'étranglement opérationnels et s'adapter selon des règles prédéfinies pendant les périodes de forte affluence.

Lors du premier lancement de Q, Amazon l'a positionné comme un concurrent du Copilot de Microsoft et de ChatGPT d'OpenAI. Cependant, avec son accent sur la fourniture de connaissances dans des formats de langage naturel et conversationnel, Q se mesure également à des fournisseurs d'IA spécialisés pour les entreprises comme Cohere.

Par la suite, AWS a remplacé son précédent assistant IA, Amazon Connect Wisdom, par Amazon Q in Connect, renforçant son engagement à améliorer l'expérience des centres de contact. Disponible depuis avril, Q s'intègre parfaitement à divers services AWS.

AWS améliore ses capacités en matière de centres de contact avec l'IA bien avant l'introduction de Q for Connect. En 2022, AWS a présenté des systèmes de gestion des cas alimentés par l'IA au sein de Connect, permettant aux agents de gérer les interactions avec les clients de manière plus efficace.