Découvrez comment les fonctionnalités alimentées par l'IA dans Cisco Webex peuvent identifier le burnout chez les employés des centres de contact.

Cisco améliore son portefeuille Webex avec de nouvelles fonctionnalités alimentées par l'IA, destinées à accroître la productivité des utilisateurs dans les bureaux, à domicile et dans les centres de contact. L'introduction des capacités d'IA générative marque la disponibilité générale de l'Assistant IA de Cisco pour Webex, offrant des fonctionnalités avancées de résumé et de chatbot. De plus, Cisco lance de nouveaux logiciels et matériels, y compris un aperçu beta de l'Assistant IA pour l'expérience client (CX), qui comprend un outil pour détecter l'épuisement des agents et identifier quand une assistance est nécessaire.

Alors que la concurrence dans le domaine des outils de réunion et de collaboration basés sur l'IA s'intensifie avec des acteurs comme Microsoft Teams, Google Meet, Zoom et Otter AI, Cisco vise à se démarquer en introduisant des fonctionnalités riches en contexte et connectées au réseau. Anurag Dhingra, SVP et CTO de la collaboration chez Cisco, a déclaré : "Nous discutons de la manière dont l'IA va transformer l'expérience client, non seulement pour les travailleurs de la connaissance et de première ligne utilisant les appels, les réunions et le chat, mais de manière significative dans le domaine des centres de contact."

Lutte contre l'épuisement des agents grâce à l'IA

Un aspect distinctif de la mise à jour de l'IA Webex de Cisco est l'avancement de la technologie du Centre de Contact Webex. Ce dernier comprend la suite d'outils de collaboration de Cisco, incluant la vidéoconférence, la messagerie et une solution dédiée aux centres de contact. Le Centre de Contact Webex revu utilisera l'IA pour analyser les sujets, aidant ainsi à identifier les demandes des clients et les tendances émergentes. Il proposera également des réponses suggérées par l'IA pour améliorer l'efficacité des agents. La nouvelle fonctionnalité de récapitulation et de résumé de fin d'appel extraira des insights précieux des interactions.

Allant au-delà des fonctionnalités de base, la nouvelle fonctionnalité d'épuisement des agents prédit quand un agent risque d'être submergé et de compromettre la qualité des interactions. Dhingra a expliqué : "Cela nous permet de prendre des mesures proactives, comme les retirer temporairement des files d’appel ou rediriger les appels vers d'autres agents."

Améliorations de l'Assistant IA de Cisco

Cisco élargit le champ d'application de l'Assistant IA pour Webex, qui inclura désormais la traduction en temps réel des messages dans les salles de chat et les canaux de messagerie, avec un support pour plus de 100 langues. Auparavant, la traduction était limitée aux sous-titres des réunions.

En parallèle des mises à jour logicielles, Cisco a dévoilé deux nouveaux dispositifs matériels : le Cisco Board Pro G2, un outil de collaboration tactile, et la série de téléphones de bureau Cisco Desk Phone 9800, intégrant des fonctionnalités Webex dans un appareil optimisé pour le réseau. Ce nouveau matériel soutient la tendance croissante du retour au bureau. Selon une récente étude mondiale menée par Cisco, 80 % des employeurs dans 19 pays mettent en place des mesures obligatoires de retour au bureau. Dhingra a souligné que ce nouveau matériel vise à améliorer les capacités des bureaux, particulièrement dans les environnements où les employés utilisent des bureaux en "hot swap". La série de téléphones de bureau Cisco Desk Phone 9800 facilite l'accès aux messages personnels, aux calendriers et aux outils de collaboration, simplifiant ainsi la transition des utilisateurs vers l'environnement de bureau.