« Dans le domaine des chatbots de support client alimentés par l'IA, les démos impressionnantes sont souvent plus nombreuses que les entreprises capables de gagner la confiance des clients d'entreprise », déclare Jesse Zhang, PDG et cofondateur de Decagon. Cette affirmation audacieuse émane d'une startup récemment passée en phase de lancement sur un marché saturé.
Fondée par Zhang et Ashwin Sreenivas, Decagon propose une plateforme de support client alimentée par l'IA, conçue pour imiter les interactions humaines. La solution a rapidement trouvé écho auprès des entreprises, obtenant des contrats avec des clients renommés tels qu'Eventbrite, Bilt, Webflow, Rippling et Substack en seulement un an.
Comment fonctionne Decagon ?
« Decagon offre aux grandes entreprises et aux startups en forte croissance des agents de support client dotés d'une IA très humaine », décrit Zhang. Ces agents s'engagent dans des interactions conversationnelles contextuelles, offrant aux clients et aux responsables de l'expérience client un meilleur contrôle et une visibilité accrue. Par définition, les agents IA « humains » gèrent l'ensemble du cycle de vie du support client : « Ils raisonnent à travers des logiques d'affaires complexes, exécutent des actions, apprennent des retours, étiquettent les conversations, analysent les tendances et rédigent même de nouveaux articles de connaissance. Nous couvrons l'ensemble du parcours de support client de la manière la plus humaine possible. »
Decagon utilise un mélange de modèles affinés et de modèles tiers pour former son IA, intégrant les bases de connaissances d'une organisation ainsi que les conversations client historiques. Cette approche permet aux agents de fournir des réponses personnalisées et de gérer des tâches telles que le traitement des remboursements ou le report des expéditions. En analysant les interactions passées, l'IA apprend à connaître chaque client, dépassant ainsi les réponses scriptées. « Les équipes d'expérience client fournissent des retours comme elles le feraient pour un nouvel employé — un agent toujours disponible, qui répond instantanément et s'adapte sans effort », explique Zhang.
Tout comme d'autres fournisseurs de logiciels IA, Decagon offre aux utilisateurs des aperçus sur la performance des agents à travers l'analyse des conversations, le marquage et l'identification des anomalies, accompagnés de suggestions pour améliorer leur base de connaissances.
Soutien des investisseurs et nouveaux financements
Les investisseurs reconnaissent le potentiel de Decagon. La société a annoncé une levée de fonds de 35 millions de dollars provenant de fonds de capital-risque et d'individus de renom, après un tour de financement initial de 5 millions de dollars dirigé par Andreessen Horowitz et une Série A de 30 millions de dollars dirigée par Accel. Ce tour a vu la participation de figures notables telles qu'Elad Gil, Aaron Levie (PDG de Box) et Matt MacInnis (COO de Rippling).
« Ivan Zhou, partenaire chez Accel, souligne que, ‘Jesse, Ashwin et l’équipe de Decagon ont répondu à un besoin crucial pour les entreprises : identifier une solution IA qui transcende l'expérience de chat et couvre l'ensemble des opérations client — de la mise à jour des bases de connaissances à l'acheminement des informations vers les équipes d'ingénierie et de produits’ », affirme-t-il.
Ce nouveau capital soutiendra le développement de produits et l'expansion des équipes commerciales et d'ingénierie de Decagon.
Se démarquer dans un marché saturé
Bien que Decagon ait établi des relations avec de grandes entreprises, elle opère dans un paysage concurrentiel avec d'autres innovateurs en IA cherchant à améliorer le support client. Le marché évolue vers des agents plus autonomes et des concepts tels que les Jumeaux Numériques. Des concurrents tels que Sprinklr et HubSpot offrent des capacités similaires, tandis que Maven AGI, une plateforme d'IA générative récemment lancée pour le support en entreprise, a obtenu 28 millions de dollars de financement.
Malgré la concurrence, Zhang positionne Decagon comme « un leader de la prochaine génération d'agents de support client alimentés par l'IA ». Il reconnaît les défis d'entrer dans un domaine hautement compétitif, mais affirme : « De nombreux nouveaux agents IA ont du mal à comprendre la complexité des entreprises ou à entreprendre des actions concrètes pour atténuer les points de douleur des clients. » Il soutient que Decagon est particulièrement bien équipé pour offrir l'expérience la plus humaine tout au long de l'ensemble du cycle d'interaction de service client — de l'exécution d'actions concrètes au nom des clients à l'offre d'informations et de tendances critiques aux responsables CX concernant leur base de connaissances.
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